【用語集】カスタマーサクセス(CS)とは?CSの活動や、成功させるコツを解説

カスタマーサクセス(CS)とは?
カスタマーサクセス(CS)とは、顧客が自社商品やサービスから最大限の価値を得られるようサポートする活動です。
自社商品やサービスから最大の効果を得られるように、様々な場面で支援し、顧客と強い信頼関係を築いていきます。
カスタマーサクセス(CS)の取り組みによって、顧客の定着率が向上させ、収益を拡大させることに繋がります。
そのため、特にサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、カスタマーサクセス(CS)は重要視されます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、一見似ているように思えますが、実際にはその役割は大きく異なります。
カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対して受動的に対応し、製品の使用に関する課題を解決することが主な役割です。
一方、カスタマーサクセスは、お客様が製品やサービスから最大限の価値を引き出せるように、積極的にサポートします。
つまり、カスタマーサポートが受動的なアプローチであるのに対し、カスタマーサクセスはお客様の成功を自らの成功と捉え、積極的にお客様をサポートするアプローチだと言えます。
カスタマーサクセスは、お客様が製品やサービスを導入した時点から、オンボーディング、継続的なフォローアップまで一貫し、お客様の事業成長を後押しすることができるのです。
CSの主な役割
顧客の目標達成支援
CSは顧客のニーズや目標を深く理解し、製品やサービスを最大限活用できるようサポートします。
具体的には、以下の取り組みを行います。
- 顧客のニーズに合わせたオンボーディングの実施
- 定期的な顧客との面談やフォローアップ
- 製品やサービスの活用方法に関するトレーニングの提供
顧客との関係構築
顧客との信頼関係を築くことも、カスタマーサクセス(CS)チームの重要な役割の一つです。
顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客から得られたフィードバックを積極的に収集することで、製品やサービスの改善に役立てます。
顧客との関係構築を深めるためには、顧客とのコミュニケーションの質を向上させることが重要です。
このようにして、顧客に寄り添い、顧客の成功を支援することで、強固な信頼関係を築くことができるのです。
CSに取り組む3つのメリット
カスタマーサクセス(CS)に取り組むことで、以下の効果があります。
1. 顧客満足度向上にともなう、解約率や定着率の改善
CSの取り組みを通じて顧客満足度が向上すると、解約率が下がり、顧客が定着する傾向があります。
これは、顧客が製品やサービスの価値を実感し、長く使い続けたいと感じるようになるからです。
解約率が下がることで、事業の安定性と予測可能性が高まり、長期的な成長が期待できるでしょう。
2. アップセル・クロスセル
顧客の定着率が上がれば、継続的な収益を見込むことができます。
さらに、CSチームが顧客のニーズを深く理解することで、アップセル・クロスセルの機会を発見できるでしょう。
顧客の事業成長に合わせて、より高度な製品やサービスを提案したり、関連する他の製品やサービスを紹介したりすることで、収益の拡大が見込めるのです。
3. 顧客による、周りへの推奨
CSの取り組みにより、顧客満足度が高まると、顧客が他の人や企業に製品やサービスを推奨してくれる可能性が高くなります。
このような、満足度の高い顧客からの紹介は、新規顧客獲得の有効な手段の一つです。
顧客からの紹介を通じて新規顧客を獲得できれば、営業やマーケティングにかかるコストを削減することができるでしょう。
CSを成功させるコツ
顧客データの戦略的活用
CXの成功には、顧客データを戦略的に活用することが欠かせません。
顧客の行動パターンや利用状況、好みなどを詳しく分析すれば、一人ひとりのニーズを深く理解できます。
そのデータを基に、最適なタイミングで最も効果的なアプローチを取ることが、顧客満足度の向上と長期的な関係づくりにつながるでしょう。
データドリブンなCSの実践は、顧客満足度の向上と長期的な関係構築に大きく貢献するはずです。

部門間の連携
CSは、営業やマーケティング、製品開発など、様々な部門が力を合わせて取り組むべきものです。
各部門が顧客中心の視点を共有し、一丸となって顧客満足度の向上に努めることが大切です。
部門の垣根を越えてコミュニケーションを取り、協力体制を築くことで、組織全体で顧客中心の文化を育むことができるでしょう。
適切なKPIの設定と継続的な改善
CSの取り組みを評価し、改善していくためには、適切なKPI(重要業績評価指標)の設定が欠かせません。
顧客の定着率、満足度、LTV(顧客生涯価値)などの指標を定め、定期的に測定・分析することが重要です。
KPIの推移を注意深く観察し、改善点を見出していくことで、CSの質を継続的に高めていくことができます。
また、KPIの設定にあたっては、自社の事業特性や顧客の特徴を踏まえ、最も適切な指標を選定することが必要です。
まとめ
企業がCS(カスタマーサクセス)を実践し、顧客の成功を重要視することは、顧客からの信頼を獲得し、長期的な関係性を築くために非常に重要です。
CS(カスタマーサクセス)は、ビジネスの土台を支える欠かせない要素であり、これからの注目されていきます。
パキシーノ株式会社では、顧客体験に関するコンサルティングを行っています。ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。
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今関 栞
航空会社でキャリアをスタート。これまで約7年、スタートアップ/ベンチャー企業にて、主にCS、及び業務プロセス改善に従事。 CS部門の立ち上げ/運用/改善、チャーンレートの改善やチャーン阻止など実務〜マネジメントを経験。 また、SQLを用いたデータ取得/分析/提案、CRM構築などテクニカルな分野も得意領域。 これまでの担当企業数は数百社にわたる。