【用語集】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要な理由、成功させるポイントを解説

オンボーディングとは？

本来、オンボーディングとは、新たに組織に加わった人員を、企業に有用な人員として育成していくプロセスを指します。

一方で、カスタマーサクセスの文脈ではオンボーディングは、新規顧客が製品やサービスの利用を開始してから「自走」できるようになるまでの一連のプロセスを指しています。

ここでいう「自走」とは、顧客がサービスや製品を効果的に活用し、サービスや製品のポテンシャルを発揮できている状態を指します。特にSaaSなど、製品やサービスに複雑性がある場合にはオンボーディングのプロセスが不可欠です。

顧客が「自走」できるようになるまで、顧客に寄り添った支援を行うことで、顧客満足度を高め、長期的な関係を構築する事ができます。

したがってカスタマーサクセスの文脈では、オンボーディングが非常に重視されます。

オンボーディングを構成する4つのプロセス

オンボーディングは、顧客が製品やサービスを利用するうえで、最初のタッチポイントとなります。顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）に大きな影響を与えるきっかけにもなるため、オンボーディングのプロセスを理解、構成することは重要です。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのプロセスは、主に以下の4つの過程で構成されています。

1. キックオフミーティング

キックオフミーティングとは、顧客が製品やサービスを利用し始める際に実施するミーティングです。

この段階では、顧客の目標や期待を理解し、製品やサービスの概要を説明します。

キックオフミーティングでは、「製品やサービスを利用して、どのようなことを達成したいか」といった顧客の目標や、「どのようなことを製品やサービスに期待しているか」といった顧客の期待をしっかり理解するようにしましょう。

顧客の目標や期待を把握することで、今後のカスタマーサクセスで必要なアプローチを構成することができます。

また、顧客が「自走」できるようになるためには、オンボーディングのプロセスが必要であることを、顧客に理解していただくことも必要です。

しっかりとオンボーディングの意義を理解していただいた上で、今後のオンボーディングプロセスについても共有しましょう。

一方的な説明にならないように注意し、顧客に寄り添った説明をすることで、顧客との信頼関係を築くことが大切です。

2. ユーザートレーニング

ユーザートレーニングとは、顧客が製品やサービスを効果的に使用するために、必要な知識やスキルを習得するプロセスです。

キックオフミーティング実施後には、顧客が製品やサービスを円滑に利用開始できるよう、設定方法や利用方法を説明する機会などを設けましょう。場合によっては、個別で操作方法のトレーニングを実施してもよいでしょう。

具体的には、顧客に「不便」と思わせないために、アカウントの作成、データの移行、ユーザー権限の設定などに関して、網羅的なサポートを行います。

3. 定期的なフォローアップとサポート

ユーザートレーニングを実施した後にも、オンボーディング期間中は、定期的なフォローアップを行い、顧客の進捗状況を確認します。

その際に、製品やサービスの利用上で問題が起きている場合は、円滑な利用ができるようサポートしましょう。

また、ベストプラクティスを共有したり、アドバイスを行って、顧客が製品やサービスを効果的に活用できるよう、支援することも大切です。

顧客に寄り添い、顧客の満足度を向上できるようにしましょう。

4. オンボーディングのフィードバック

顧客が「自走」できるようになった場合、顧客が期待する価値を実感できているかどうかを確認しましょう。

製品やサービスの利用状況を分析し、目標の達成度合いを評価します。顧客からのフィードバックを収集し、今後のサービス改善に活かすことも重要です。

これらのオンボーディングを構成する４つのプロセスを適切に実施することで、顧客の定着率を高め、長期的な成功を促進することができます。製品やサービスの価格帯に合わせて、タッチモデルに即したオンボーディングプロセスを構築していきましょう。

オンボーディングの重要性

オンボーディングは、カスタマーサクセスにおいて非常に重要です。ここでは、重要な理由を3つご紹介します。

1. 最初の顧客体験を提供する

オンボーディングは、顧客が製品やサービスを使い始める最初の段階で、顧客体験に大きな影響を与える機会です。

そのため、ポジティブな顧客体験を提供すると、顧客満足度を大きく向上させることに繋がります。一方で、オンボーディングを効果的に実施できなかった場合、顧客満足度にマイナスな影響を与えることになります。

オンボーディングで顧客満足度を向上させることが、顧客との長期的な関係を築く土台になるでしょう。

最初の印象が大切なように、オンボーディングで顧客に良い体験を提供することは、その後の顧客との関係性に大きな影響を与えるのです。

2. 顧客生涯価値（LTV）を最大化する

効果的にオンボーディングを実施することで、顧客定着率を向上させます。

オンボーディングの実施で、顧客が製品のポテンシャルをを最大限利用し、期待する価値を得られるようにすることで、解約のリスクを大幅に下げることができるのです。

つまり、オンボーディングに力を入れることで、顧客生涯価値（LTV）を最大にし、企業の収益を増加させることができるのです。

3. アップセルとクロスセルのチャンスが生まれる

オンボーディングのプロセスで、顧客のニーズや課題を理解することが可能になります。

そのため、顧客のニーズに基づいて顧客にとって有益な追加の製品やサービスを提案する機会が生まれ、アップセル・クロスセルに繋げることができるのです。

LTVの最大化という観点だけでなく、アップセル・クロスセルの観点からも、オンボーディングは収益拡大の土台になりうるでしょう。

オンボーディングを成功させるためのポイント

顧客の情報や状況を把握する

オンボーディングを実施する前に、顧客の業界やビジネスモデル、抱えている課題について詳しく把握しましょう。

顧客の情報や状況を把握することで、自社の製品やサービスがどのように顧客の問題解決に貢献できるかが明確になります。

タッチモデルに即したオンボーディング計画の策定

画一的にオンボーディングを実施せずに、顧客ごとにカスタマイズした計画を策定することが重要です。

製品やサービスの複雑性、価格帯に合わせて、実施可能なオンボーディング計画を策定しましょう。

そして、それぞれの顧客の状況に合わせて柔軟にアプローチし、進捗を管理していくことが大切です。

社内の連携体制の構築

オンボーディングを円滑に進めるには、カスタマーサクセスのみならず、営業やカスタマーサポートなど関連部署間の連携が欠かせません。

効果的なオンボーディングを実施するため、社内の情報共有を密にし、スムーズな体制を構築しましょう。

顧客からのフィードバックの活用

オンボーディングの過程で得られた顧客の声は、製品やサービスの改善に役立てることができます。顧客の意見に耳を傾け、フィードバックを積極的に取り入れていきましょう。

以上のようなポイントを押さえ、オンボーディングに注力することで、カスタマーサクセスの実現と事業の成長を加速させることができるでしょう。

まとめ

オンボーディングは、顧客が製品やサービスの価値を最大限に引き出すために、不可欠なプロセスです。

オンボーディングを適切に実施することで、定着率の改善だけではなく、LTVの最大化やアップセル・クロスセルの機会創出に伴った収益増大などによって、企業に大きく貢献します。

本記事を参考に、自社のオンボーディングプロセスを見直し、改善することで、ビジネスの成長につなげていただければ幸いです。