【用語集】NPS（ネットプロモータースコア）とは？計算方法や改善ポイントを解説！

NPSとは？

NPS（Net Promoter Score）は、顧客がその企業やサービスを他者に推奨する可能性を数値化したものです。つまり、顧客の満足度やロイヤルティを測定するための指標になります。

NPSの計算方法

顧客に対して「この製品・サービスを友人や同僚にどのくらい推奨したいと思いますか？」という質問をし、0から10までの11段階で評価してもらいます。

この評価に基づいて、回答者を以下の3つのグループに分けます。

• 推奨者（プロモーター）：9～10の評価をつけた顧客
• 中立者（パッシブ）：7～8の評価をつけた顧客
• 批判者（デトラクター）：0～6の評価をつけた顧客

NPSは、このグループ分けに基づいて、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで計算されます。

NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合

例えば、顧客の回答が以下のような割合だったとします。

推奨者：40%
中立者：40%
批判者：20%

この場合、NPSは以下のように計算されます。

NPS = 40% – 20% = 20%

このように、NPSは顧客のロイヤルティを数値化した指標であり、顧客がどの程度その企業やサービスを他者に推奨するかを示しています。

NPSが高ければ、顧客満足度が高く、ロイヤルティも強いと言えるでしょう。

NPS と顧客満足度の関係

NPS は顧客満足度と密接に関連しています。

満足度の高い顧客は、企業やサービスを他者に推奨する可能性が高いです。そのため、顧客満足度が高ければ、NPSも高くなる傾向にあります。

一方で、顧客満足度が低い場合、NPSも低くなる傾向があります。企業やサービスに不満を抱えた顧客は、企業やサービスを批判的に評価し、他者への推奨を控えがちです。

NPSという指標を効果的に活用することで、「顧客が何に満足しているのか」を的確に分析することで、顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。

NPSの改善に取り組むメリット

NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客のロイヤルティを測定し、ビジネスの成長可能性を評価するための重要な指標です。

NPSの向上に取り組みことで、以下のようなことなメリットがあります。

口コミ効果による新規顧客獲得コストの削減

NPSの高い企業では、多くの推奨者（プロモーター）が存在します。

推奨者は自発的に企業やサービスを宣伝してくれるため、新規顧客獲得のためのマーケティングコストを削減できます。

すなわち、NPSを向上させ、プロモーターを増やすことで、効果的かつ効率的に新規顧客を獲得できるでしょう。

企業の成長性予測

 顧客のロイヤルティが高い企業ほど、リピート購入や追加購入が見込めるため、 NPS が高い企業は、売上高の成長率も高い傾向にあります。

そのため、NPSを継続的に測定し、改善することで、企業の成長性を予測し、適切な経営戦略を立てることができます。

NPS を向上させるポイント

NPS を向上させるためには、以下のようなポイントに注目することが重要です。

批判者の意見に耳を傾ける

顧客がなぜ低い評価をつけたのかを理解することが大切です。

この意見を理解することで、サービスや製品の改善点を見つけることができます。

改善策を速やかに実行に移すことが求められます。

推奨者の意見を活用する

 NPSが高い評価をつけた顧客（推奨者）が、そのような評価をした理由も分析しましょう。

推奨者が評価する製品やサービスの強みを把握し、それらをさらに伸ばすことで、顧客満足度を高めることができます。

また、推奨者に対して、口コミを促進するためのインセンティブを提供することも効果的です。

顧客満足度の継続的な改善

 NPSと顧客満足度は密接に関連しているため、顧客満足度の継続的な改善が欠かせません。

顧客からのフィードバックを定期的に収集し、分析することで、サービスや製品の質を向上させることができます。

顧客の声に耳を傾け、それらを改善に活かすことが、顧客満足度を高め、ひいてはNPSの向上につながります。

NPS の注意点

NPS は有用な指標ですが、以下のような注意点があります。

十分なサンプルサイズの確保

NPSを算出する際は、十分なサンプルサイズを確保することが重要です。

回答者数が少ないと、結果の信頼性が低くなってしまいます。

NPSを正確に把握するためには、できるだけ多くの顧客から回答を得ることが必要不可欠です。

業界差異を考慮した同業他社との比較

NPSのスコアは業界によって大きく異なることにも注意しましょう。

自社のNPSを評価する際は、単に数値の高低だけでなく、同業他社とのベンチマークを行うことが重要です。

同じ業界の中で自社のポジションを把握することで、自社の強みや弱みを明確にすることができるでしょう。

まとめ

今まで述べてきた通り、NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客のロイヤルティや満足度を測定する重要な指標です。

NPSを適切に活用することで、顧客満足度の向上、新規顧客獲得コストの削減、企業の成長性予測など、ビジネスの成功につなげることができるでしょう。

本記事が、皆様のビジネスにおけるNPS活用の一助となれば幸いです。