カスタマーサクセス（CS）に向いている人の特徴は？必要なスキルや職業経験も紹介

はじめに

カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートし、顧客と長期的な関係を築いていく職業です。

具体的には、利用している自社製品やサービスを、顧客が最大限利用できるように手助けしていきます。

このように顧客をサポートすることで、顧客の満足度を向上させ、長く製品やサービスを利用してもらえるようにします。

顧客と長期的な関係を築くことで会社の収益を上げることができる点や、カスタマーサクセスが企業の差別化の一つの手段でもあるという点から、カスタマーサクセスは注目されています。

本記事では、現在注目されているカスタマーサクセスという職業に向いている人の特徴を解説していきます。

カスタマーサクセスの役割

主な業務内容

カスタマーサクセスに向いている人を解説する前に、カスタマーサクセスの主な業務内容を説明していきます。

顧客のオンボーディング支援

新しい顧客が自社の製品やサービスを利用できるように、顧客をサポートします。

具体的には、初期設定の手伝いや、製品の基本的な使い方の説明などがあります。

顧客が製品やサービスの使い方を理解できず、活用できていない状況にならないよう、適切な説明をします。

定期的なフォロー

顧客と定期的なコミュニケーションを行い、利用状況や満足度を確認します。

例えば、月に一度のフォローアップミーティングを設定し、顧客のニーズや起きている問題を把握することで、早期に問題を解決できるようにします。

定期的なフォローを行い、信頼関係を強化していきます。

トレーニングと教育

顧客が製品の機能を最大限に活用できるよう、さまざまな形式のトレーニングやワークショップを提供します。

具体的には、オンラインセミナーや対面でのトレーニングセッションを行い、顧客が実践的な知識を得ることができるように工夫していきます。

フィードバックの収集

顧客からのフィードバックを収集し、それを製品やサービスの改善に活かします。

具体的には、定期的なアンケートやインタビューを実施し、顧客の声を直接聞く機会を設けます。

フィードバックは、今後の製品開発やサービス向上において重要な情報源であり、変化していく顧客のニーズに応えるための重要な手掛かりになっています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポートは、主に顧客からの問い合わせや問題を解決することに焦点を当てています。

一方で、カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を築くことを目的としており、顧客のニーズを積極的に把握し、提案やサポートを行います。

つまり、カスタマーサポートが受動的な役割であるのに対し、カスタマーサクセスは能動的な役割を果たすといえます。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

コミュニケーション能力がある

カスタマーサクセスにおいて重要なスキルの一つがコミュニケーション能力です。

顧客との良好な関係を築くためには、対話が不可欠です。

顧客のニーズや期待を理解し、適切な情報やアドバイスを提供することは、顧客満足度を向上させるために欠かせません。

また、コミュニケーションは一方通行ではなく、顧客との双方向のやり取りであることが大切です。

顧客に寄り添って、耳を傾けながら対話を続けることで信頼関係を深めることができます。

問題解決能力がある

カスタマーサクセスは顧客が直面している問題を迅速に解決します。

そのため、顧客が直面する課題を解決する力も、カスタマーサクセスでは重要です。

顧客の成功を支援するためには、顧客が直面している​問題​を、顧客との対話で引き出し、発生している問題に対して柔軟にアプローチしていく必要があります。

問題の根本原因を特定し、適切な解決策を講じられるような能力があると良いでしょう。

顧客志向

カスタマーサクセスに向いている人の特徴として、最も大切なものは、顧客の成功を第一に考える姿勢があることです。

顧客の視点で物事を考え、顧客のニーズに応えられるようにするためには、顧客の成功を第一に考える姿勢が必要です。

このような姿勢があるからこそ、顧客と長期的な関係を構築し、顧客のブランドへのロイヤルティを高めていくことができます。

データ分析スキルがある

また、カスタマーサクセスでは、データに基づいた意思決定が重要です。

顧客の利用状況やフィードバックを分析することができると、適切な施策を講じるための洞察を得ることができます。

そのため、基本的なデータ分析スキルがあると良いでしょう。

顧客の行動データや満足度調査の結果をもとに、効果的な改善策や新しい施策を提案できることが大事です。

協調性がある

カスタマーサクセスは、他の部門と連携しながら業務を進めるため、チームワークや協調性も欠かせません。

営業部門やマーケティング部門など、他部門と情報を共有することで、顧客に最高の体験を提供するための協力体制を構築できます。

カスタマーサクセスに向いている人の職業経験

営業経験者

営業の経験者は、カスタマーサクセスに非常に向いている人材が多いです。

営業では、顧客とのコミュニケーションやニーズの理解が求められるため、顧客との関係を構築するのに必要なスキルを身につけています。

また、営業の現場では、顧客の要望に応じて柔軟に対応し、問題解決を図る能力が身につきます。

そのため、カスタマーサクセスにおいてもその経験が大いに活かされるはずです。

カスタマーサポート経験者

カスタマーサポートの経験者も、カスタマーサクセスに活かすノウハウがあります。

カスタマーサポートでは、顧客が抱える課題を理解し、その問題を解決するために、アドバイスします。

そのため、カスタマーサポートでは、顧客のニーズを的確に捉え、問題解決に向けたアプローチを柔軟に行う能力が身につきます。

カスタマーサポート経験者は、カスタマーサクセスでの活躍も期待できます。

マーケティングやプロダクトマネジメント出身者

カスタマーサクセスを実施する上で、市場のトレンドを把握し、顧客のニーズを理解することも必要です。

そのため、顧客のフィードバックや市場の動向を分析し、製品やサービスの改善につなげるスキルがあれば、カスタマーサクセスでも成果をあげることができます。

ここまで、カスタマーサクセスに向いてる職業経験を紹介してきましたが、カスタマーサクセスになるには、必ずしも特定の職業経験が必要なわけではありません。

未経験者でも、コミュニケーション能力や顧客志向の姿勢を持っている方であれば、十分に活躍することができます。

研修やサポート体制が整っており、スキルや知識を学べる環境が整っている企業も多いです。

そのため、意欲的に学ぶ姿勢があれば、未経験からでもカスタマーサクセスに挑戦することができます。

必要なスキル

製品に対する専門性

特に、SaaS（Software as a Service）業界では、製品に対する知見や、関連する技術に対する知識があると良いでしょう。

自社製品やサービスの技術的な部分を理解し、顧客に対して適切なサポートを提供するために必要です。

カスタマーサクセスの役割として、製品の機能や設定、トラブルシューティングの方法を理解することが求められます。

技術面に知見があると、顧客が直面している課題に迅速に対応することができるようになります。

また、SaaS業界は、技術の進化が速い業界であるため、常に新しい情報を学び続ける姿勢も求められます。

プロジェクト管理能力

カスタマーサクセスでは、複数の顧客を抱えるのが一般的です。

そのため、プロジェクト管理能力は重要です。

各プロジェクトのタスクを整理し、優先順位をつけて実行していかなければなりません。

顧客が満足がいく成果を一定の期間であげられるように、進捗を常に確認したり、必要に応じて計画を見直したりする必要があります。

チーム内での役割分担や情報共有を円滑に行うことも、プロジェクトを成功させるための重要な要素となります。

傾聴力

顧客との良好な関係を築いていくためには、顧客に耳を傾けることが大事です。

傾聴力があると、カスタマーサクセスでも活躍できるでしょう。

単に、顧客が直面している課題の解決方法を提示するだけでなく、顧客の発言に耳を傾けることで、顧客が抱いている疑問をより引き出すことができます。

顧客に理解を示し、信頼関係を深めることで、顧客が安心してサービスを利用できる環境を提供することができます。

また、傾聴力を磨くことで、カスタマーサクセス部門内のコミュニケーションも円滑になり、より良い協力体制を築くことができるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスは今後も重要性を増していくでしょう。

顧客の成功を支援し、自身の成長や企業の成長にも貢献できるという点で、非常にやりがいのある職業です。

本記事を参考にカスタマーサクセスの知見を増やしていただけたら幸いです。