カスタマーサクセスの将来性は？現在の需要や必要なスキルも解説

はじめに

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品やサービスを最大に利用し、期待した価値を感じることができるようにサポートする役割を指します。

「顧客自身が自社の製品を利用してビジネス上の目的を果たす」ことを、自社の企業の成功と捉え、顧客を積極的にサポートします。

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上やリテンション率を改善することを目的とし、企業の収益につなげていきます。

本記事では、カスタマーサクセスの需要の状況と今後の将来性について解説します。

カスタマーサクセス需要の状況

現在の市場におけるカスタマーサクセスの重要性

多くの製品が世にあふれている状況では、既存顧客が長く製品・サービスを利用してくれることが、企業の成長を支えています。

「顧客が、どれだけ長く自社の製品・サービスを利用してくれるか」が、企業の成長に直結するため、カスタマーサクセス職の重要性はますます増しています。

特にSaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）業界を始めとして、既存顧客をサポートするカスタマーサクセスの需要が急速に高まっています。

カスタマーサクセスは、単に顧客の問い合わせに答える「カスタマーサポート」やトラブルシューティングとは異なり、顧客を積極的に支援します。

顧客が製品を導入した後にも定期的にコミュニケーションを取り、ニーズや課題を理解し、必要なサポートを提供したりします。

情報化による影響

情報が容易に手に入る現代において、顧客のニーズは日々変化しています。

また、顧客は自身の体験を口コミとして、他の人に共有する機会が増え、SNSやレビューサイトを通じて情報を得るようになってきています。

そのため、企業は顧客のニーズに応え、迅速に対応し、顧客をサポートする必要があります。

他にも、顧客が製品を最大限に活用できるようサポートすることはもちろんのこと、製品の改善点や新たなニーズを企業にフィードバックすることが大切になっています。

 そのような状況で、カスタマーサクセスは現在より重要視されており、需要は高まっています。

扱う製品・サービスの変化の影響

扱う製品やサービスによっては、顧客が効果的に利用できるようになるまで、サポートが必要なものがあります。

例えば、複雑なソフトウェアを製品として扱っている場合、顧客が複雑なソフトウェアを使いこなせるようになるには、製品の使い方の説明や、トレーニングといった支援が必要です。

複雑なソフトウェアを扱うためのサポートがないと、顧客が複雑なソフトウェアを利用できず、製品を使うのをやめてしまうかもしれません。

顧客の支援をするのが、カスタマーサクセスの役割です。

そのため、複雑なソフトウェアを取り扱う企業が増加している現在、カスタマーサクセスのニーズは増えています。

今後のカスタマーサクセスの将来性

今後、カスタマーサクセスの需要はますます高まると予測されています。

顧客のニーズを掴む重要性が高まっている中で、企業は競争力を維持・向上させるために、カスタマーサクセスの専門家をを求める傾向が強まっています。

特に、リモートワークやデジタルチャネルの増加によって、カスタマーサクセスの役割はこれまで以上に進化するはずです。

企業は、オフラインでの対面によるサポートから、オンラインでのコミュニケーションやサポートに移行していくでしょう。

テクノロジーの進化による影響

現在、AI（人工知能）や自動化ツールの導入が可能になっているため、顧客データを分析し、顧客一人一人に合った個別のサポートができるようになっています。

顧客の行動データを分析することにより、適切なタイミングでのフォローアップや、個別のニーズに応じた提案が行えるようになります。

また、チャットボットや自動化されたサポートツールなどの技術の​普及に伴い、顧客に迅速に対応することができるようになりました。

このように、テクノロジーの進化の影響を受け、顧客に対するサービスの質が向上し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

顧客ニーズの変化への対応

顧客のニーズは常に変化しています。そのため、カスタマーサクセスは柔軟に対応する能力が求められます。

例えば、顧客が新しい機能やサービスを求めている場合、カスタマーサクセスチームは迅速に開発チームと連携し、その要望を反映させることが重要です。

顧客との密接なコミュニケーションを通じて、彼らのニーズを把握し、迅速に対応する必要があります。

顧客の期待に応えるだけでなく、企業の信頼性を高めることにもつながります。

また、顧客の声を集めることは、製品やサービスの改善に直結します。

カスタマーサクセスは、顧客からのフィードバックを基に、プロダクトチームに情報を提供し、より良いサービスを提供するために貢献していく役割を担っていきます。

このような双方向のコミュニケーションを通じて、企業全体の成長を促進させるのです。

顧客の期待に応えるだけでなく、競争力を維持・向上させるために、この分野での専門知識を深めることがますます重要になってきます。

カスタマーサクセスの変化とキャリアパス

求人市場の変化

現在、カスタマーサクセス職の需要が高まる中で、求人市場も大きく変わってきています。

最近、多くの企業がカスタマーサクセスに注目し、カスタマーサクセスチームを新たに設けたり、既存のチームを拡大したりしています。

顧客の期待が高まる中で、企業が顧客との関係をより強化していく風潮があります。

具体的には、カスタマーサクセスマネージャーといった新しい職種が登場しており、企業はそれぞれのニーズに応じたスキルを持つ人材を求めています。

そのため、求人数が増えるだけでなく、必要とされるスキルや経験も多様化しています。

このような状況で、カスタマーサクセス職は魅力的なキャリア選択肢となっています。

求められるスキルの変化

カスタマーサクセスでは、コミュニケーション能力や問題解決能力がこれまで重視されてきました。

現在、それに加えてデータ分析やテクノロジーに対する理解が求められるようになっています。

顧客のニーズを正確に把握し、適切な解決策を提供するためには、データを分析して得られる洞察が不可欠です。

そのため、AI（人工知能）や自動化ツールの普及に伴って、デジタルスキルを持つカスタマーサクセスの専門家が求められています。

具体的には、顧客行動データの分析であったり、CRM（顧客関係管理）システムを活用できると、カスタマーサクセスとして高い評価を得やすくなります。

このように、テクノロジーを駆使して顧客の成功を支える能力が、今後のカスタマーサクセス職において重要な要素になるでしょう。

キャリア成長の機会

カスタマーサクセス職は、キャリア成長の機会が豊富です。

また、他の職種への転職も容易です。たとえば、カスタマーサクセスマネージャーとして顧客の成功を支援した後、チームリーダーやディレクターへの昇進を目指すことが可能です。

カスタマーサクセスで培ったスキルは、営業やマーケティング、プロダクトマネージャーなどの職種にも非常に役立ちます。

特に営業職では、顧客のニーズを理解する力が評価されるため、カスタマーサクセスでの経験が大いに活かされるでしょう。

このように、カスタマーサクセスで得たスキルは、さまざまな業界で通用し、他の分野への移行もスムーズに行えます。

総じて、カスタマーサクセス職は多様なキャリアパスを提供し、個人の成長を促進する魅力的な職種です。

今後も需要が高まり続ける中で、この分野でのキャリアを築くことは非常に価値のある選択となるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスの需要は現在も高まり続けており、将来性もあります。

顧客を支援することで、顧客と長期的な関係を築き、企業の成長に貢献するこの職種は、今後も需要があります。

顧客との信頼関係を深め、企業の成長に貢献するカスタマーサクセスはこれからも重要視されていくはずです。