カスタマーサクセスを外注する5つのメリットと注意点 | 成功事例と併せて解説
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて目的を達成し、満足度を高めるためのサポートを行う活動です。単なるサポートやトラブルシューティングだけでなく、顧客の成功を支援することで、継続的な関係構築とビジネスの成長を目指します。
特にサブスクリプション型のビジネスモデルでは、カスタマーサクセスが解約率の低減や顧客生涯価値（LTV）の最大化に直結するため、その重要性が増しています。
カスタマーサクセスの主な業務には、以下のようなものがあります。
- オンボーディング支援
- 製品の活用方法や業界のベストプラクティスのアドバイス
- 顧客の要望や課題のヒアリングと解決策の提案
- 利用状況のモニタリングと分析
- アップセルやクロスセルの提案
- アカウントのフォローアップと関係性強化
カスタマーサクセスを外注するメリット
専門性の高いサービスを活用できる
カスタマーサクセスの専門企業は、豊富な経験と知見を持ったプロフェッショナル人材を擁しています。各業界や製品特性に応じたベストプラクティスを踏まえた質の高いサービスを提供してくれます。
例えば、SaaS 企業を専門とする外注先なら、オンボーディングの自動化やヘルスコアを用いた解約リスクの早期発見など、SaaS ビジネスに特化したノウハウを活用できるでしょう。特にカスタマーサクセス人材は採用が難しいため、プロフェッショナル人材から最新の知見を取り入れることが可能となります。
社内リソースの最適化が図れる
社内の限られたリソースを、カスタマーサクセス以外の戦略的な活動に集中させられます。新機能の開発や営業活動など、コアバリューの高い業務にフォーカスすることで、ビジネスの成長を加速できます。
さらに、カスタマーサクセスに関する教育や人材育成のコストを削減でき、より効率的な組織運営が可能になります。
スケーラビリティの向上
ビジネスの成長に合わせ、カスタマーサクセス業務を柔軟にスケールさせられます。顧客数が急激に増えても、外注先の体制強化でスムーズに対応できるのです。
海外展開や新市場の開拓時には、現地語でのサポート体制の構築が不可欠ですが、外注を活用すれば迅速かつ低コストで実現可能。繁忙期と閑散期の業務量の差に応じて、外注先のリソース配分を調整することもできるので、効率的な運用ができます。
新しい視点やノウハウの取り入れ
外部の知見を積極的に取り入れることで、自社のカスタマーサクセス業務の改善につなげられます。外注先の持つノウハウや先進事例から学び、サービス品質の向上を図れるでしょう。
チャットボットやAIを活用した自動化の手法、データ分析に基づく効果的なセグメンテーション、アカウント管理の最適化など、外注先の専門性を活かしたアプローチを導入できます。外注先との知識共有を図るため、定期的なミーティングやレポーティングを行うことが大切です。
コスト効率の改善
自社で人材を雇用・育成するよりも、外注する方がコストを最適化できるケースがあります。固定費を変動費化し、投資対効果を高められるのです。
顧客数の増減に合わせて柔軟にリソースを調整できるため、無駄なコストを削減可能。ただし、外注先の選定や管理に関するコストも考慮する必要があります。長期的な視点でROIを見積もり、最適な外注戦略を立てることが肝心です。
カスタマーサクセス外注の注意点
自社のビジネスとの整合性
外注先の業務プロセスやポリシーが、自社のビジネスモデルや価値観と整合しているか確認しましょう。ブランドイメージを損なわないよう、細心の注意を払ってください。
特に、顧客とのコミュニケーションでは、自社の文化や価値観を反映したメッセージングが求められます。外注先とすり合わせを綿密に行い、一貫したブランド体験を提供できるようにしましょう。
情報セキュリティと法令順守
顧客情報を外部に委ねることになるため、情報セキュリティ体制の確認は必須です。機密保持契約（NDA）の締結や、関連法規の順守など、法令順守の対策も必要不可欠。
特に、GDPR などの個人情報保護規制への対応は重要です。外注先のセキュリティ監査を定期的に実施し、リスクを最小限に抑えましょう。顧客データの取り扱いに関するポリシーを明文化し、外注先と共有しておくのもよいでしょう。
外注先との円滑なコミュニケーション
外注先とのコミュニケーション不足は、サービスの質の低下につながります。定期的な会議の設置や報告フォーマットの統一など、円滑な連携を図る仕組みづくりが肝心です。
KPI を設定し、パフォーマンスを可視化することも重要。適切なフィードバックを行い、継続的な改善を図りましょう。自社の担当者と外注先の担当者の間で信頼関係を築くことも忘れずに。定期的な面談や情報交換を通じて、強固なパートナーシップを築くのが理想的です。
品質管理とモニタリング
外注先の業務品質を定期的にモニタリングし、改善に向けたフィードバックを行う必要があります。SLAの設定やKPIの共有を通じて、品質管理体制を構築しましょう。
顧客満足度や解約率など、ビジネスに直結する指標は重点的にチェックすべきです。外注先の業務プロセスを可視化し、品質の担保と改善を図ることが大切。定期的な監査やミステリーショッパーの活用など、多角的なアプローチを検討してみてください。
外注先の選定プロセス
自社の要件に合致した外注先を選定するプロセスが重要です。実績や専門性、リソース体制、コストなどを多角的に評価し、慎重に検討を進めましょう。
自社の業界や製品に関する知見の有無は、重要な選定基準になります。外注先の経営状況や将来ビジョンも確認が必要。長期的なパートナーシップを見据えた選定を心がけましょう。
複数の外注先を比較検討し、自社に最適なパートナーを見極めることが肝心です。
カスタマーサクセス外注の成功事例
ストーリー1: SaaS企業A社
A社は海外展開に伴い、現地語でのカスタマーサクセス業務を外注。現地の文化や商習慣に精通した外注先を起用し、顧客満足度の向上と解約率の低減を実現しました。
外注先との緊密な連携により、現地のニーズを的確に把握し、サービス改善にも役立てています。定期的なレポートを基に、グローバルでのサクセス施策の最適化を図った結果、海外売上高が前年比50%増を達成しました。
ストーリー2: 教育サービス企業B社
B社は、サービス利用開始直後の手厚いオンボーディングを外注化。専任のオンボーディングスペシャリストによるサポートにより、初期離脱率を大幅に改善できました。
外注先と協力してオンボーディングプログラムの最適化を進めた結果、顧客の利用定着率が30%向上。さらに、外注先のナレッジを活用し、オンボーディング工程の自動化も実現。オペレーションコストを削減しつつ、顧客体験の向上を両立できています。
ストーリー3: 金融サービス企業C社
C社は、高度な金融知識を要するサポート業務を外注。金融業界の経験が豊富な外部人材を活用することで、顧客からの専門的な問い合わせにも迅速かつ的確に対応できるようになりました。
外注先との知識共有や勉強会を通じて、自社の担当者のスキルアップも図っています。外注先の提案を基に、FAQ の整備や動画マニュアルの作成など、セルフサービス化も推進。問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を実現しています。
一方で、カスタマーサクセスの外注で失敗した事例もあります。
小売業D社では、在庫管理システムの導入支援を外注したものの、外注先に業界知識が不足していたため、適切なサポートを提供できませんでした。その結果、システムの活用が進まず、投資対効果を発揮できない状況に。
このケースから、外注先選定における業界専門性の重要性と、継続的なモニタリングの必要性がわかります。
カスタマーサクセス外注の導入プロセス
外注の目的と範囲の明確化
なぜカスタマーサクセスを外注するのか、その目的を明文化しましょう。外注する業務の範囲や要件を整理し、外注先に求めるスキルセットを定義します。
例えば、「解約率を10%削減するため、オンボーディングと定期的なヘルスチェックを外注する」といった具体的な目的設定が大切。外注化のロードマップを策定し、段階的に業務移管を進めることも重要です。
外注先の選定と評価
目的や要件に合致する外注先候補をリストアップし、評価基準に基づいて比較検討しましょう。実績や専門性に加え、カルチャーフィットの観点も大切。
外注先の情報セキュリティ体制や法令順守の対応状況も確認が必要です。サービスレベル契約（SLA）の内容や料金体系の適切性も評価ポイント。
選定プロセスでは、提案依頼書（RFP）の活用や、外注先との直接面談なども効果的でしょう。
契約締結とキックオフ
選定した外注先と契約を締結し、守秘義務やサービスレベルについて合意形成を図ります。業務範囲や提供時間、報酬、成果物の帰属などを契約書に明記しましょう。
契約期間やその更新条件、解約時の取り決めなども盛り込むことが重要です。キックオフミーティングでは、プロジェクトの目的や体制、スケジュールを確認し、コミュニケーション方法や問題発生時の対応ルートを決定します。
運用体制の構築とコミュニケーション
外注先との定期的なコミュニケーションの場を設け、報告や課題共有を行いましょう。ツールや情報共有プラットフォームを活用し、円滑な連携を実現するのがおすすめ。
顧客からのフィードバックや要望は適時共有し、サービス改善に役立てることが大切。自社の製品アップデートや組織変更などの情報も、外注先にすぐに共有しましょう。
定期的な事業評価の場を設け、パフォーマンスの振り返りと改善策の協議を行うのも効果的です。
効果測定とフィードバック
外注の効果を定量的・定性的に測定し、改善に向けたフィードバックを行います。解約率、NPS、顧客生涯価値、サポートチケットの解決率など、カスタマーサクセスの重要指標を設定し、外注前後での変化を評価しましょう。
顧客インタビューなどを通じて、定性的なフィードバックも収集するとよいでしょう。これらの効果測定の結果を基に、外注先と協議を重ね、PDCAサイクルを回すことが肝心。外注先の業務品質向上と、自社のカスタマーサクセス戦略の最適化につなげていきましょう。
まとめ
カスタマーサクセスの外注は、メリットを最大化し、注意点に適切に対処することで、大きな成果を生み出せます。自社の強みを活かしつつ、外部リソースを有効に活用することで、ビジネスの成長加速が期待できるでしょう。
外注先選定では、自社のビジネスとの整合性や専門性、実績を重視しましょう。情報セキュリティ体制や法令順守の対応、コミュニケーションの円滑さなども評価ポイントです。
運用フェーズでは、明確なKPIの設定と定期的なモニタリングが欠かせません。外注先と緊密に連携し、継続的にサービス品質の改善を図ることが求められます。
さらに、外注の効果測定とフィードバックのサイクルを回すことで、カスタマーサクセス戦略の最適化を進められます。自社の状況に合わせて、外注の範囲や方法を柔軟に見直していくことが大切ですね。
適切なパートナー選びと緊密な協業により、カスタマーサクセスの外注は大きな価値を生み出すはずです。顧客の成功を追求し、ビジネスの持続的成長を実現するために、外注の戦略的な活用を検討してみるのもよいかもしれません。
本記事を参考に、カスタマーサクセスの外注をご検討される際は、ぜひ弊社にもご相談ください。豊富な実績と知見を基に、皆さまの課題解決をサポートいたします。お問い合わせをお待ちしております。
