【用語集】カスタマードリブンとは？意味や実践している企業、実施のポイントを解説！

カスタマードリブンとは？

カスタマードリブンとは、顧客のニーズや要望など、収集した顧客データに基づいて経営戦略を行うことを指します。

従来は製品やサービス主導で経営戦略を行うのが一般的ですが、カスタマードリブンでは、顧客主導で業務を遂行します。

カスタマードリブンの重要性

近年、顧客が商品やサービスを選ぶ際には、自分自身のニーズや価値観を重視するようになってきています。そのため、現代では質のよい製品・サービスであるからといって、その製品・サービスが売れるわけではありません。

つまり、ただ単に良い製品やサービスを提供するだけでは、多様化する顧客のニーズに十分に応えることができず、収益を上げることができないのです。

収益を上げるためには、カスタマードリブンを実践し、多様化する顧客のニーズに対応することが大切です。

新規顧客獲得への影響

カスタマードリブンを実践し、顧客のニーズや要望を反映したマーケティングを行うことで、新規顧客を獲得しやすくなります。

どのようなニーズを持っているのか、顧客層を分け、その顧客層に合ったアプローチをとることで、顧客を中心に置いた効果的なマーケティングが実行できるのです。

また、カスタマードリブンを実践することで、競合他社にはない独自の価値を生み出し、差別化を図ることもできるでしょう。

LTV（顧客生涯価値）の向上

カスタマードリブンを行うことで、顧客のニーズや抱えている課題を見つけ出し、柔軟に対応していくことが可能になるでしょう。

そうすることで、既存顧客の顧客満足度を高め、LTV（顧客生涯価値）を向上することが可能になります。

つまり、カスタマードリブンの実行で顧客のロイヤルティを向上させることができるのです。

カスタマードリブンを実践している企業

カスタマードリブンを実践する企業は、顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客の課題やニーズを積極的に理解します。

その理解をもとに、顧客の問題を解決し、満足度を高めるための解決策を提供するのです。

ここでは、花王株式会社とユニクロ（株式会社ファーストリテイリング）の事例を紹介します。

花王株式会社

花王株式会社は、デジタル技術を活用して顧客との接点を確保し、カスタマードリブンな取り組みを行っています。

顧客のニーズや要望を深く理解するために、デジタルプラットフォームを通じて直接消費者とコミュニケーションを取り、製品開発やマーケティング戦略に活かしています。

参照：花王 | 生活者の皆様への健康情報 (kao.co.jp)

ユニクロ（株式会社ファーストリテイリング）

ユニクロは顧客の声を積極的に製品開発に活かしています。今や大ヒット商品である「ヒートテック」は、「もっと暖かい下着が欲しい」という顧客の声をもとに開発された商品です。

参照：ヒートテックの検索結果 | ユニクロ公式 (uniqlo.com)

このように、カスタマードリブンを実践している企業は、顧客のニーズを理解し、それに応える製品やサービスを開発することで、ビジネスの成功につなげています。

つまるところ、顧客視点に立つカスタマードリブンは、「顧客を中心に置き、顧客とともに価値を創造していく」ともいえるでしょう。

顧客の視点に立ち、事業の成長を目指すことが、カスタマードリブンの本質なのです。

カスタマードリブンを実施するポイント

顧客の意見を反映させる

カスタマードリブンを実施するには、お客様との対話の機会を増やし、積極的にフィードバックを集めることが不可欠です。

他にも、アンケートやインタビュー、SNSでの口コミ分析など、さまざまな方法を使ってお客様の声に耳を傾けましょう。

そして、集めたデータは適切に分析し、具体的な改善につなげていくことが大切です。

会社全体の意識改革

カスタマードリブンを実施するには、経営者から現場の社員に至るまで、従業員全員が顧客中心の考え方を持ち、カスタマードリブンに基づいて行動することが求められます。

カスタマードリブンの重要性を社内に広め、直接顧客と接する部門だけでなく、バックオフィスの社員も含めて、会社全体で一丸となって取り組むことが大切です。

カスタマードリブンで持続的な成長を

カスタマードリブンは企業が長期的に取り組むべき重要な経営戦略の一つです。

顧客中心の考え方を社内に浸透させ、社員一人ひとりが日々の業務の中で実践していくことが不可欠です。

また、お客様のニーズや市場環境は絶えず変化しています。そのため、企業はこの変化を素早く把握し、臨機応変に対応することが必要になります。

「カスタマードリブン」を実践し、企業の持続的な成長を目指しましょう。