VoCを活用したカスタマーサクセスの実践ガイド｜顧客の声を最大限に活かすために

はじめに

カスタマーサクセスとは  

カスタマーサクセスとは、お客様が商品やサービスから最大限の価値を享受できるようサポートする活動を指します。単なる問い合わせ対応にとどまらず、お客様の目標達成を長期的にバックアップし、良好な関係性を構築することが重視されています。

カスタマーサクセスを実現するうえで、お客様の声(VoC)に真摯に耳を傾け、一緒になってお客様の成功への道筋を描くことが不可欠になります。

VoC(Voice of Customer) / ユーザーボイスの重要性

VoC(voice of customer)とは、お客様から直接寄せられる生の声を指し、ユーザーボイスとも呼ばれます。お客様からの質問、クレーム、提案などがVoCにあたります。

このVoCを収集・分析することで、商品やサービスの課題を発見することができます。さらに、お客様の本音や潜在的なニーズも掘り起こすことが可能なのです。つまり、VoCはお客様の視点に立った施策を打ち出す上で、極めて重要な情報源になるでしょう。

そこで、本記事ではVoCを活用してカスタマーサクセスを実践するにはどのようなステップを踏めばよいのかを解説していきます。

VoCの収集方法

VoCを収集する際は、様々な手段を組み合わせることが大切です。どのような方法もメリット・デメリットがあります。バランス良く複数の手段を活用することで、よりお客様の生の声に迫ることができます。

アンケート調査

アンケートは、お客様の声を直接収集できる代表的な手段になります。。定期的にアンケートを実施し、製品やサービスに対する評価、課題、期待値などを把握しましょう。設問を工夫すれば、お客様の属性別の分析も可能になります。また、自由記述欄を設けることで、予期せぬ気づきを得られる可能性もあります。  

一方で、アンケートへの回答率が低かったり、回答者の属性に偏りがあったりする場合、実態を正確に捉えきれないリスクがあります。このため、アンケートの実施方法を工夫したり、他の収集手段と組み合わせたりすることが不可欠です。

SNS分析

近年、SNSの普及に伴い、お客様が自社の製品やサービスについてSNS上で発信する機会が増えています。適切なキーワードを設定し、関連する投稿を監視・分析することで、新たな改善点やニーズを見つけられるかもしれません。

しかし、SNSからの情報収集には課題もあります。投稿者の属性が分からなかったり、ノイズが多かったりするため、そのままでは活用が難しい場合があります。そのため、テキストマイニングなどの高度な分析手法を組み合わせる必要が出てくるでしょう。

コールセンターのデータ

コールセンターには日々多くのお客様から問い合わせや要望が寄せられています。これらの生の声を記録・分析することで、お客様が製品やサービスの利用において実際に直面している課題の種類や深刻度を把握することができます。さらに、コールセンタースタッフのコメントも参考にすれば、製品の改善点や新機能が必要なポイントを発見できるかもしれません。  

ただ、この際に、VoCはスタッフを介して間接的に収集されるため、伝わり方によっては本来の意図が損なわれる可能性があります。また、通話内容の文字起こしにはコストがかかるなど、運用面での負担も無視できません。

このように、それぞれの収集手段にはメリット・デメリットがあります。そのため、バランスの良い組み合わせが肝心です。多角的な視点から収集したVoCを、次のステップである分析に活かしていきましょう。

VoCデータの分析

収集したVoCデータを有効に活用するには、適切な分析が欠かせません。具体的には、定性的な分析と定量的な分析を組み合わせることで、課題や改善機会を明確に特定することができます。  

定性データの分析

お客様から寄せられた言葉には、数値に表れない重要な意味が込められています。お客様の言葉を丁寧に解読し、背景にある本当の思いや課題を探ることが、定性データ分析の第一歩です。

例えば、「製品のUIがわかりづらい」という一言からは、操作性の改善が必要であることが読み取れます。しかし、さらにその言葉の奥底にある気持ちを読み解けば、「わかりづらくてストレスがたまる」や「使いこなせていない自分が情けない」といった、お客様の本音に行き着くことができるかもしれません。

このように、お客様の声に真摯に耳を傾け、一つひとつの言葉の裏側にある本当の気持ちを読み解くことが重要です。定性データ分析の手法を用いることで、言語化されていない潜在的な不満や要望に気づくことができます。

定量データの分析  

一方で、VoCデータから定量的な分析も行うことが重要です。課題の発生頻度や深刻度、優先度などを数値化することで、「どの課題に注力すべきか」が明確になってきます。

例えば、「製品の操作性がわかりづらい」という声が200件、「製品の起動が遅い」という声が50件あったとします。この場合、操作性の改善を優先的に取り組むべき課題として特定できます。

さらに、お客様の属性別や製品別にクロス集計を行えば、どの層や製品で課題が多いのかといった詳細な分析も可能になります。  

このように、統計的な手法を組み合わせることで、VoCデータからより深い気づきが得られます。また、定性データ分析と組み合わせることで、数字だけでは表せない背景や意味合いも読み解くことができるでしょう。

課題の特定

定性・定量の両面からVoCデータを徹底的に分析した結果、製品やサービスの具体的な改善策が見えてくるはずです。優先順位をつけた上で、現場の担当者とも協議しながら、どのような改善を行うべきかを具体化していきましょう。 

顧客満足度の向上に加え、VoCデータからは新規顧客獲得に向けた示唆も得られることがあります。そのため、マーケティング施策の改善やブランディング強化の機会として活用することもできるのです。

このように、収集したVoCデータを着実に分析し、経営課題の解決につなげていくことが重要です。分析から得られた気づきを、次のステップである実際の施策の立案・実行に生かしていきましょう。  

分析を踏まえた施策の実行

次に、VoCデータの分析結果を基に、具体的な施策を立案・実行していく段階に入ります。VoCを活用することで、製品やサービスの改善にとどまらず、CXの改善、マーケティング施策の改善など、幅広い観点から施策を講じることができるのです。ここからは、それぞれどのような施策を講じることができるのかを解説していきます。

製品/サービスの改善

VoCの分析を通じて浮かび上がった課題を一つひとつ改善していきます。ユーザビリティの向上、新機能の追加、操作性の改善など、お客様の声に沿った具体的な施策を立案し、実行に移します。

例えば、「製品の起動が遅い」という指摘が多数あれば、パフォーマンス改善に着手します。具体的には、エンジニアリングチームと協力し、ボトルネックの特定や最適化を行います。お客様の使用環境なども考慮に入れ、スムーズな起動を実現する必要があるでしょう。

また、「機能Aが使いづらい」といった声があれば、UI/UXの見直しが求められます。デザイナーやユーザビリティ専門家と連携し、分かりやすく使いやすいインターフェースを目指して改修を重ねていきましょう。

製品/サービスの改善には、開発チームだけでなく営業やサポートなど、様々な部門が関わってきます。お客様の声を共有し、現場の意見も取り入れながら、抜本的な改善に取り組む必要があります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善

お客様が実際に体験するプロセス全体を見直し、質の高いCXを提供することも重要です。VoCを参考に、以下のような取り組みを行うことができます。

• サポート体制の強化(FAQの拡充、オンラインヘルプの充実など)
•  ドキュメント/マニュアルの改善(わかりやすい記載、視覚的な解説など)
•  顧客向けセミナー/ウェビナーの開催(製品の活用方法の説明など) 
•  顧客コミュニティの立ち上げ(お客様同士の交流の場作りなど)

このように、製品/サービス自体に加え、お客様の「過程」の部分にも目を向けることが大切です。良質な顧客体験を提供することで、お客様の満足度は格段に高まり、長期的な信頼関係の構築にもつながります。

マーケティング施策の改善

VoCデータからは、新規顧客獲得に向けた示唆も得られる可能性があります。お客様の声から以下のようなポイントを見つけ出せば、マーケティング施策を改善することができます。

• ペルソナの再定義(新たなペルソナの抽出など)
•  訴求ポイントの見直し(強みの再認識など)
• プロモーション施策の改善(媒体の最適化など)
• ブランディングの強化(ブランドメッセージの再構築など)

マーケティング担当部門と連携し、VoCデータから得られた気づきを活かした施策を打ち出していきましょう。新規顧客の獲得はビジネス拡大に直結する重要な取り組みです。

このように、VoCデータの分析結果を基に、様々な観点から具体的な施策を立案・実行することが求められます。部門の垣根を越えて連携し、お客様の満足度向上と新規顧客開拓の両面から、会社の持続的な成長を目指しましょう。

5. まとめ

VoCを活用したカスタマーサクセス施策は、お客様との信頼関係を深め、長期的な発展を実現するための重要な取り組みです。お客様の生の声に真摯に耳を傾け、課題やニーズを的確に捉えることが何より大切です。

そのためには、まずアンケートやソーシャルメディア、コールセンターデータなど、様々な手段を組み合わせてVoCを収集する必要があります。収集したVoCデータを定性的・定量的に分析し、製品やサービス、顧客体験、マーケティングなど幅広い観点から改善機会を特定します。

そして、特定した課題に対しては、優先順位をつけた上で具体的な施策を立案・実行します。製品の改善、サポート体制の強化、顧客コミュニティの立ち上げなど、部門横断的な取り組みが求められます。さらに、VoCの分析結果を新規顧客開拓につなげることもできます。

このようにVoCを着実に活用することで、お客様の満足度向上と新規顧客獲得の両立が可能になります。

経営課題の解決に向けて、ぜひVoCを活用してみてはいかがでしょうか。