カスタマーサクセスのタッチモデルとは？ －テックタッチ－

テックタッチとは？

カスタマーサクセスでは、予想される顧客のLTVや、経営戦略などによって、顧客への対応⼿段を変えることで、コストをコントロールします。

これを「タッチモデル」と言います。

テックタッチは、タッチモデルにおける顧客へのアプローチ方法の一つで、テクノロジーを活用して効率的に顧客サポートを提供する手法です。

テックタッチのアプローチを通して、顧客満足度を維持しつつ、サポートコストを削減することができます。

テックタッチの特徴

タッチモデルには、ハイタッチ、ロータッチ、コミュニティタッチなどがありますが、テックタッチはこれらの方法と比較して、以下の特徴があります。

自動化

テックタッチは、テクノロジーを活用した自動化されたプロセスを活用して、顧客対応を効率化します。

チャットボット、自動メール、セルフサービスポータルなどを通じて、顧客のニーズに迅速かつ一貫性のある対応を可能にするのです。

スケーラビリティ

テックタッチは、テクノロジーを活用した自動化されたプロセスを通して顧客に対応します。

活用顧客数の増加に対して柔軟に対応できるスケーラビリティを備えているため、人的リソースの追加なしに、多くの顧客をサポートすることが可能になるでしょう。

事業の拡大に伴って顧客数が増加した場合にも、担当者の数を大幅に増やす必要がないのです。

24時間365日の対応

テックタッチは、チャットボットやセルフサービスポータルを通じて、24時間365日の顧客サポートを提供します。

そのため、顧客は自分のペースで問題を解決することが可能になり、顧客の満足度を向上させることができるのです。

他のタッチモデルとの違い

ハイタッチ

ハイタッチは、専任の担当者が顧客に密着してサポートを提供する方法です。

テックタッチは、ハイタッチと比較して、人的リソースの関与が少なく、自動化されたプロセスに重点を置いています。

ロータッチ

テックタッチは、ロータッチと同様に効率性を重視するアプローチです。

ロータッチは、一人の担当者が多数の顧客を同時に管理することで効率を向上させます。

一方で、テックタッチは、テクノロジーを活用し、人的リソースの関与を減らすことで、効率化を図るのです。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチは、顧客同士が交流できる場を提供するアプローチ方法です。

テックタッチは、顧客同士の交流ではなく、テクノロジーを活用したプロセスを通じて顧客サポートを提供することに重点を置いています。

オンラインコミュニティの形成など、テックタッチとコミュニティタッチを連携させることも有効です。

テックタッチの具体的なアプローチ

テックタッチには、以下のような具体的なアプローチが含まれます。

チャットボット

AIを活用したチャットボットを導入し、顧客からの問い合わせに24時間365日対応します。

よくある質問への回答や、簡単な問題解決をチャットボットが自動的に行うことで、人的リソースの負担を大幅に軽減します。

自動メール

顧客の行動やステータスに基づいて、自動的にメールを送信します。

具体的には、新規登録時や一定期間アクセスがない場合などに、適切なメッセージを送ることで、顧客とのエンゲージメントを維持することが可能になります。

テックタッチを成功させるポイント

テックタッチを成功させるためには、以下のポイントを意識しましょう。

顧客理解

テックタッチを効果的に活用するためには、顧客のニーズや行動パターンを深く理解することが不可欠です。

データ分析や顧客フィードバックを通じて、継続的に顧客理解を深めていきましょう。

問題解決の仕組みづくり

テックタッチでは対応できない問題に備えましょう。

チャットボットなどから人的サポートへの引き継ぎがスムーズに行えるよう、適切な仕組みを構築することが大切です。

継続的な改善

テックタッチは、顧客のニーズや技術の変化に合わせて、継続的にシステムを改善していく必要があります。

定期的なテストと改善サイクルを回し、常に最適な状態を維持しましょう。

まとめ

今回、タッチモデルにおける、テックタッチを解説しました。

適切なタッチモデルを選択し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供することで、顧客との長期的な関係を構築することができます。

本記事を参考に、自社の顧客対応を見直し、テックタッチの導入を検討してみてはいかがでしょうか。