カスタマーサポートの外注について解説｜業務内容・メリット・デメリットは？外注先の選定ポイントもご紹介

はじめに

顧客の疑問や不満に対処するカスタマーサポートは、顧客の信頼を築くうえで欠かせません。

一方で、カスタマーサポートの体制を整えるのには、設備投資を含めて、多くのリソースが必要です。

そのため、カスタマーサポートを外注することは一つの選択肢になります。しかし、外注にはメリットだけではなく、デメリットも存在します。

本記事では、カスタマーサポートの外注に関するさまざまな側面について詳しく解説します。

カスタマーサポートの業務内容

はじめに、カスタマーサポートの業務内容について整理していきます。

カスタマーサポートの主な業務内容は以下の通りです。

顧客からの問い合わせ対応

顧客が製品やサービスについて抱える疑問や問題に対して、電話、メール、チャットなどで対応します。

この際、正しい情報を提供して顧客をサポートできるよう、技術的な知識や問題解決能力を持っている必要があります。

また、問い合わせ対応の際は顧客の状況をしっかり把握し、適切なアドバイスを行うことが重要です。

そのため、複雑なトラブルにも冷静に対処し、適切な手順やリソースを駆使して問題を解決することが求められます。

商品やサービスに関する情報提供

カスタマーサポートは、顧客が製品を正しく使用できるように、使い方や機能、特徴について詳しい情報を提供します。

また、新商品の紹介やサービスの変更点についても、分かりやすく説明できることも必要です。

顧客が効果的に製品やサービスを利用できるようサポートします。

フィードバックの収集と分析

問い合わせ対応などの履歴から、顧客からの意見や要望を集め分析することでサービスの質を向上させるためのデータを得ます。

顧客がどの点に満足しているか、またどのような改善を望んでいるかを把握することが、カスタマーサポートのサービス向上に繋がります。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポートを外注することでどのようなメリットがあるのかを説明していきます。

コスト削減

自社でカスタマーサポートの体制を整えていく場合、人材の採用や育成、オフィススペースの確保、関連する福利厚生など、多くのコストがかかります。

しかし、外注をする場合、このような運営コストを大幅に削減できるかもしれません。

外注先はスタッフを揃えており、必要なインフラも整っているため、初期投資を抑えられます。

専門知識の活用

カスタマーサポートの専門業者は、カスタマーサポートに関する知識や経験を豊富に持っています。

外注先のスタッフは、さまざまな業種におけるサポート経験があるため、高品質なサービスを提供できる場合が多いです。

そのため、顧客からの複雑な問い合わせにも的確に対応でき、顧客満足度を向上させることができます。

スケーラビリティと柔軟性

ビジネスが成長するにつれて、カスタマーサポートの需要がいきなり大きくなることがあります。

外注をすることで、カスタマーサポートの必要性に応じて、規模を大きくして対応したり、規模を縮小したりすることが容易になります。

このように、常に適切なサポート体制を維持しながら、無駄なコストを抑えることができます。

社内リソースの有効活用

カスタマーサポートを外注することで、社内の人材や時間を他の重要な業務に集中させることができます。

たとえば、マーケティングや製品開発に力を注ぐことができ、結果としてビジネス全体の成長を促進できるはずです。

カスタマーサポートを外注するデメリット

カスタマーサポートを外注することには多くの利点がありますが、一方で以下のようなデメリットも存在します。

連携の難しさ

外部の業者との連携がうまくいかないことがあります。

誤解や情報の伝達に不備があった場合、顧客の問い合わせに適当に対応できず、トラブルを引き起こす可能性があります。

そのため、外注する際は、定期的なミーティングを行ったり、明確な指示書を作成したりし、コミュニケーションを円滑に行うことが必要です。

品質管理の難しさ

外注先のカスタマーサポートの品質が自社の基準に合わない場合、顧客からのクレームが増える可能性があります。

また、外注先の業務プロセスやサポート内容が自社の期待と異なると、顧客に不満を与え、ブランドへの信頼を損なうことにも繋がります。

顧客が「カスタマーサポートが悪い」と感じると、新規顧客の獲得にも悪影響を与えることがあります。

外注先の選定や教育がカスタマーサポートの品質を左右します。

さらに、品質管理のためには、外注先とのSLA（サービスレベルアグリーメント）を明確にし、定期的にパフォーマンスを評価する仕組みが必要です。

長期的なコストの見極めの難しさ

外注は初期の段階ではコスト削減につながることがありますが、長期的には予想以上のコストがかかることもあります。

また、外注先が契約更新の際に料金を引き上げることもあり、最終的には自社にとってコストがかさむ結果になる場合もあります。

外注すべき状況

外注のメリットやデメリットについて理解していただけたでしょうか？

本章では、具体的にどのような状況でカスタマーサポートを外注するべきかを解説していきます。

ビジネスの急成長期

企業が急速に成長し、新規顧客が急激に増えると、内部のカスタマーサポートチームだけでは対応しきれなくなることがあります。

このような状況では、外注をし、急増する問い合わせに迅速に対応できる体制を整えることが必要になります。

ビジネスの急成長期には、外注ですぐに人手を増やし、顧客満足度を維持することが重要です。

季節的な需要の増加

特定の時期、例えば年末商戦や新商品の発売時には、カスタマーサポートへの需要が一気に高まることがあります。

このようなピーク時には、通常の体制だけでは対応が難しいため、外注をして一時的にサポート体制を強化することができます。

社内の人員を調整せずに、一時的に外注することで、顧客からの問い合わせにスムーズに対応し、顧客満足度を高めることができます。

内部リソースの不足

社内の人員が不足している場合や、他の重要な業務にリソースを集中させたい場合には、外注すると良いでしょう。

例えば、プロジェクトの締切が迫っている時に、カスタマーサポートにかかる負担を外注することで、社内のスタッフが重要なプロジェクトに専念できるようになります。

外注を利用することで、社内の人材を最適に活用できる環境を整えることが可能です。

専門的なスキルが必要な場合

特定の製品やサービスに対して、専門的な知識や技術が求められるサポートが必要な場合、外部の専門家に頼るとよいでしょう。

例えば、IT関連の製品では、技術的なサポートが必要になることがあります。

この場合、専門知識を持つ外注先を利用することで、顧客に質の高いサービスを提供し、問題解決を迅速に行うことができます。

外注先を選ぶ際のポイント

外注先を選ぶ際は、以下のポイントに注意しましょう。

評判と実績の確認

まず、外注先の評判や過去の実績を確認しましょう。

口コミやレビューサイトをチェックし、他の利用者の意見を参考にすることが重要です。

また、実績のある業者は、今までの事例や顧客の声を公開していることが多いので、それらをチェックすることで、信頼できるかどうかを判断できます。

加えて、業界内での評価や受賞歴があれば、信頼しやすいと言えます。

サービス内容の比較

提供されるサービスが自社のニーズに合っているかをしっかり比較しましょう。

外注先によって得意分野やサービス内容は異なるため、具体的なサービスの範囲や料金体系をしっかり把握することが必要です。

たとえば、24時間対応が可能か、特定の技術に詳しいか、サポートの手段（電話、メール、チャットなど）が自社の方針に合っているかを確認します。

円滑なコミュニケーションが可能か

外注先との連携がスムーズに行えるかを確認しましょう。

初めの面談や打ち合わせを通じて、担当者との相性やコミュニケーションスタイルを確認していきます。

定期的なミーティングや進捗報告の仕組みがあるかどうかも大切です。

お互いがスムーズに情報を交換できる関係を築くことで、良好なパートナーシップを形成できます。

まとめ

カスタマーサポートを外注することは、企業にとって多くのメリットをもたらしますが、同時にリスクも伴います。

外注先の選定が適切かどうかを判断するためには、自社の状況やニーズをしっかりと分析し、信頼できるパートナーを見つけることが重要です。