【用語集】カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？業務や必須スキルを解説！

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客が製品を利用して成功するようサポートし、長期的な関係を築くことを目的とした役職です。

近年、特にサブスクリプション型のビジネスモデルの広がりとともに注目されています。

CSMの主な業務

CSMの主な役割は以下の通りです。

1. オンボーディングの支援

顧客が製品やサービスを円滑に導入・活用できるようサポートします。

マニュアルを提供したり、使い方をレクチャーし、顧客が効果的に製品やサービスを利用できるよう支援します。

2. 顧客との関係構築

顧客の課題や目標を理解し、定期的なコミュニケーションを通じて信頼関係を築きます。

顧客の声を社内にフィードバックすることも重要な役割です。

3. 解約防止

顧客の満足度を高め、解約率（チャーン率）を下げることを目指します。

そのために、顧客のニーズに合わせた提案を行ったり、適切なタイミングでフォローを入れたりします。

4. アップセル・クロスセルの機会創出

顧客のゴールに合わせて、追加の製品やサービスを提案します。

顧客の成功が自社の成長にも繋がるという視点が重要です。

CSMに求められるスキル

CSMに求められる主なスキルとして、優れたコミュニケーション能力、問題解決能力、そしてデータ分析力が挙げられます。

顧客とのスムーズなコミュニケーションを図りながら、様々なデータを活用して顧客の状況を的確に把握・分析することが必要です。

また、CSMは社内の様々な部署とも連携しなければなりません。例えば、顧客からの要望を製品開発チームにフィードバックしたり、マーケティングチームと協力して顧客向けのコンテンツを作成したりすることがあります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートの主な役割は、顧客からの問い合わせに適切に対応することです。製品の操作方法や不具合への対処など、製品に関する技術的な内容をサポートすることが中心的な業務となります。

一方、CSMの業務目的は、顧客がその製品やサービスから最大限の価値を引き出せるよう、包括的にサポートすることにあります。

言い換えれば、カスタマーサポートは製品の技術的な質問や問題への対処を任務とする受動的な業務であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の目標達成そのものを能動的にサポートする業務に重点を置いているのです。

つまり、カスタマーサポートが問題解決型のアプローチを取るのに対し、CSMは顧客の成功を実現するためのパートナーとしての役割を担っていると言えるでしょう。

CSMが注目される理由

サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客との長期的な関係構築が収益に直結します。

そのため、解約を防ぎ、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を高めることがCSMの重要な役割です。

また、市場の成熟に伴う競合企業との差別化や、CRM（顧客管理ツール）の浸透も、CSMの重要性を高める要因となっています。

顧客の成功を支援しながら自社の成長につなげるCSMの役割は、多くの企業から注目を集めているのです。

実際に、ZS Consultingが2019年に実施した調査では、すでにカスタマーサクセスマネージャーを配置しているハイテク企業の割合が40％を超えていることが明らかになりました。

これは、CSMの重要性が増していることを裏付ける結果と言えるでしょう。

今後のCSMの展望

今後、カスタマーサクセスの考え方は、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）の領域だけでなく、様々な業界に広がっていくことが予想されます。

CSMは、顧客の成功と自社の成長を同時に実現するための鍵を握る存在として、ますます重要な役割を担うようになるでしょう。

カスタマーサクセスは、顧客の成功と自社の成長を両立させるための重要な戦略です。

CSMは、その戦略の中心的な役割を果たす存在として、今後さらに注目が集まっていくと考えられます。