カスタマーインティマシー向上に取り組んでいる事例を解説！｜顧客と長期的な関係を確立するために

1.はじめに

カスタマーインティマシーとは？

顧客との親密な関係を築き、安定した長期的な関係性を確立することを、「カスタマーインティマシー」と呼びます。

「インティマシー(intimacy)」は英語で「親しさ」を表す名詞です。

「カスタマーインティマシー」は、1995年に『ナンバーワン企業の法則』において、アメリカの経営コンサルタントであるトレーシー氏とウィアセマー氏によって提唱された差別化戦略の一つです。

企業が顧客の声に耳を傾け、顧客の要望や期待に合った価値を提供し、相互の理解と信頼を深めていく長期的なプロセスです。

単なる一回の取引に留めず、お互いが尊重し合い、顧客と共に成長し合えるような関係を築くことが目的です。

顧客との距離を深めるカスタマーインティマシーはなぜ重要？

カスタマーインティマシーを高め、客との関係性を深めることで、企業を差別化させ、成長につなげられます。

また、以下のメリットも存在しています。

• 顧客ニーズにより適した製品やサービスを提供できる
• ロイヤルティの高い顧客基盤を確立できる
• 共創を通じたイノベーションの促進できる

長期的な顧客との関係を継続していくには、単に商品やサービスを提供するだけでは不十分です。

顧客一人ひとりとの絆を深め、信頼関係を構築することが大切です。

2.カスタマーインティマシーを高め、顧客との親密な距離を築くために

カスタマーインティマシーを高めるためにはどうすればよいのでしょうか。

この章では、カスタマーインティマシーを高める方法を解説します。

① 顧客理解を深める

カスタマーインティマシーを高めるために、まずは顧客を深く理解しましょう。

顧客一人ひとりの特性やニーズ、行動様式を把握することが大切です。

その際に有効な手法の一つが「ペルソナ」の活用です。

製品やサービスの理想的な顧客像をモデル化し、属性・価値観・習慣・課題などを分析しましょう。

ターゲット顧客の立場になって考えることで、顧客視点に立った製品開発やマーケティング施策を立案しやすくなります。

また、リサーチやフィードバックを通じて、顧客の声に耳を傾けることも重要です。

アンケートやインタビュー、ユーザーテストなどを行い、定量および定性の両面から顧客ニーズを掘り下げましょう。

SNSを活用してリアルタイムの意見を収集するのもよいでしょう。

収集したデータやインサイトを製品開発や改善に活かすことで、顧客のニーズに沿った製品やサービスを提供できるはずです。

②円滑なコミュニケーションができるようにする

顧客を理解することと同様に、円滑なコミュニケーションを行うこともカスタマーインティマシーを高める方法の一つです。

企業側が、一方的に情報を発信するのではなく、顧客と対話を重ねるていくことが大切です。

そのため、電話、メール、チャット、SNSなど、顧客が利用しやすいチャネルを複数用意し、滞りないコミュニケーションを実現します。

さらに、コミュニケーションの質を高めるためには、迅速な対応が求められます。

顧客の問い合わせやフィードバックに対して、迅速かつ的確に応答できるよう、社内の体制を整備します。

具体的には、コールセンターの強化や、AIチャットボットの活用、社内の情報共有システムの構築など、様々な施策を検討しましょう。

③顧客と共創する

顧客を巻き込み、顧客と共に共創していくこともインティマシーを高めることに繋がります。

例えば、顧客を製品開発の過程に参画させ、顧客のアイディアを取り入れたり、ユーザーテストを実施したりすることで、顧客ニーズにマッチした製品開発が可能になります。

このような機会を通じて、顧客の愛着やロイヤリティも高まるでしょう。

共創を通じて、顧客との信頼関係が深まり、お互いに影響し合う関係性が構築できます。

このように、双方向のコミュニケーションを実現することで、カスタマーインティマシーは格段に高まります。

3.カスタマーインティマシーの実践例

多くの企業がカスタマーインティマシーの重要性を認識し、様々な取り組みを行っています。

ここでは、二つの事例を紹介します。

①LEGO

デンマークの玩具メーカー、LEGOは顧客参画型の製品開発に長年取り組んできました。LEGOグループでは「LEGO Ideas」というプラットフォームを運営していて、顧客から新商品のアイデアを募集しています。顧客のアイデアが審査を通過した場合、実際に商品化されるのです。

このプロセスを通じて、LEGOは顧客の要望を製品に直接反映できるだけでなく、顧客との距離も深めることが可能になりました。アイデアが商品化された顧客はLEGOに一層愛着を持ち、他の顧客も自分のアイデアが採用されるかもしれないという期待から、LEGOへの関心が高まったのです。

さらに、LEGOは顧客コミュニティの形成にも注力しています。世界中のLEGOファンがオンラインで交流できる場を提供し、作品を共有したり、アドバイスを求めたりすることができます。こうしたコミュニティを通じて得られる顧客の生の声は、新商品開発の参考にもなっています。

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LEGO IDEAS LEGO IDEAS

参照: https://ideas.lego.com/

②ナイキ

 スポーツ用品大手のナイキも、顧客理解とコミュニケーションを強化するための様々な取り組みを行っています。特にデジタル分野での施策が目覚ましく、AIやIoTなどの先端技術を活用しています。

具体的には、ナイキ アプリでは、顧客の運動データを収集・分析し、パーソナライズされたコーチングやコンテンツを提供しています。顧客一人ひとりの特性に合わせたきめ細かいサービスを実現しており、高いカスタマーインティマシーが実現されています。

また、NIKEコミュニティやSNSを介して、ユーザー同士の交流を促進しています。専門のコーチやトレーナーもコミュニティに参加し、アドバイスを提供しています。このような活動を通じて、顧客のブランドロイヤリティが高まり、ナイキとの絆も深まっています。

さらに、ナイキはコミュニティから収集したデータやフィードバックを製品開発に活かしています。顧客の課題やニーズに合った新商品を生み出せる好循環が生まれているのです。

このように、先端テクノロジーと顧客参画を組み合わせることで、ナイキはカスタマーインティマシーを大きく高めています。

参照: https://www.nike.com/jp/stories/community

４．カスタマーインティマシー向上に向けて

カスタマーインティマシーを向上させるのは簡単ではありません。

組織全体がカスタマーインティマシー向上に向けて日々取り組んでいくことが必要です。

まず重要なのは、経営陣がカスタマーインティマシーの重要性を理解し、明確な姿勢を示すことです。

そして、顧客を尊重し、顧客との絆を大切にする姿勢が、全社員に浸透しなければなりません。

そのうえで、カスタマーインティマシー向上に向けた組織的な取り組みを推進する必要があります。

マーケティング部門、開発部門、カスタマーサポート部門など、関連する部署が連携し、一貫した戦略を立案・実行することが重要です。

さらに、カスタマーインティマシーを支えるデジタル基盤の強化も欠かせません。顧客データの一元管理、分析基盤の整備、コミュニケーションチャネルの統合などに、戦略的な投資を行う必要があるでしょう。

このように、カスタマーインティマシーを向上させるには、長期的な視点に立ち、企業文化の変革を含んだ総合的な取り組みが求められているのです。

５．まとめ

本記事では、カスタマーインティマシーの重要性と、それを高めるための実践的な方法について解説しました。

企業と顧客が良好な関係を築くことで、互いを成長させることができます。

カスタマーインティマシーを高めることが、長期的な成功への鍵となるはずです。

Q4: カスタマーインティマシーを実践する上での課題は何ですか？

顧客データの適切な管理や、プライバシー保護などが挙げられます。組織全体での顧客中心主義の文化を作ることや、個別化されたサービス提供のためのリソース確保なども課題です。

B2B企業でもカスタマーインティマシーは重要ですか？

はい、重要です。B2B環境では長期的な取引関係が一般的です。そのため、カスタマーインティマシーを向上させて、顧客のビジネスを理解し、カスタマイズされた価値を提供することが大事です。