顧客満足度向上の鍵は適切な目標設定にあり!具体的な設定例と重要ポイントを解説

企業の成長に欠かせない顧客満足度。
CS推進の担当者の中には、専門的な知識を必要とするこの課題に対し、頭を抱えている人も多いのではないでしょうか。

そんな顧客満足度の向上になによりも必須なのは、明確な目標設定だとされています。

本記事では、CS推進にお悩みの企業に向けて、適切な目標設定の重要性から具体的な目標設定の方法、そして目標達成に向けた取り組みまでを徹底解説します。

1. はじめに

現代のビジネス環境では、顧客満足度を高めることが企業の成功に直結しているとされています。

競争が激しい市場では、製品やサービスを提供するだけでなく、顧客に満足してもらい、長く付き合ってもらうことが求められているのです。

そんな顧客満足度の向上のために重要なのが、目標を設定すること。
まずは、顧客満足度を高めることがどれほど大事で、目標設定がどうして必要なのかを解説していきます。

顧客満足度を高めることの重要性

顧客満足度は、企業の成長と持続に欠かせない要素です。
満足した顧客はリピーターになってくれるだけでなく、良い口コミも広めてくれるので、新しい顧客も必然的に増えます。

反対に、満足していないと顧客はどんどん離れていき、売上も落ち込み、企業の評判が悪くなっていきます。だからこそ、顧客満足度を高めることは、どんな企業にとっても非常に大切な課題となっているのです。

適切な目標設定が顧客満足度向上の鍵

顧客満足度を向上させるためには、はっきりとした目標を設定することが大事です。
目標が曖昧だと、何を目指して取り組むべきか分からず、改善の方向性も定まらない為、方針が迷子になってしまいます。

ところが明確な目標があれば、企業全体が同じ方向を向くことになるので、具体的な対策を取ることができるのです。

このように、目標設定は顧客満足度を高めるための大切な一歩になります。
とても初歩的に思えますが、これが成功への鍵となるのです。

次の章では、なぜ目標設定が重要なのか、それによるメリットはなんなのか、顧客満足度の目標設定の意義について詳しく説明します。

2. 顧客満足度の目標設定の意義

顧客満足度を向上させるためには、まず目標を明確に設定することが必要です。

なぜ目標設定が重要なのか

顧客満足度の向上を目指す際、目標設定が欠かせないのはなぜでしょうか。
もし目標がない場合、どの程度の改善が必要なのかが明確になりません。

その結果、リソースの浪費や顧客満足度の低下などが生じてしまいます。こうならないためにも、全社員が同じ方向を向いて努力するための、共通の基準が必要なのです。

そこで目標設定をすることにより、企業全体の行動を統一することが可能になります。つまり、目標設定は全員が協力して改善を進めるための土台と言えるのです。

目標設定によるメリット

明確な目標設定には、いくつかのメリットがあります。
まず、目標が具体的であればあるほど、目標達成へのステップがはっきりするので、具体的な計画を立てやすくなります。

また、計画を立てた上で定期的な進捗状況の評価を行えば、どこに改善の余地があるのかも分かりやすくなります。もし目標が曖昧だと、どこから手をつければ良いかも分からず、計画すらままなりません。

そしてさらに、達成した際に全員で成果を共有することで、次のステップに進むためのモチベーションにも繋がります。

3. 顧客満足度目標の設定方法

顧客満足度の目標設定は、企業の成長戦略において非常に重要な役割を果たします。
適切な目標設定なくして、顧客満足度の向上は望めません。

この章では、効果的な目標設定の方法について詳しく解説します。

現状の顧客満足度を把握する

目標設定の第一歩は、自社の現状の顧客満足度を正確に把握することです。

顧客満足度調査を実施し、NPS（ネットプロモータースコア）やCSAT（顧客満足度スコア）などの指標を用いて、現在の満足度レベルを数値化しましょう。

自社の強みと弱み、改善すべき点が明らかになります。

SMARTの原則に基づいて目標を設定する

次に、SMARTの原則に基づいて、具体的な目標を設定します。

SMARTとは、Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（関連性がある）、Time-bound（期限がある）の頭文字を取ったもので、目標設定の際の重要な指針となります。

例えば、「来期中にNPSを10ポイント向上させる」といった具合に、数値と期限を明確にした目標を立てましょう。

現実的で達成可能な目標であることが大切です。

目標達成のための施策を立案する

目標が決まったら、それを達成するための具体的な施策を立案します。
顧客の声を参考に、改善すべき点を洗い出し、優先順位をつけて実行プランを作成しましょう。

施策には、顧客対応の改善、商品・サービスの品質向上、従業員教育の強化など、多岐にわたります。

目標を社内に浸透させる

目標達成のためには、社内の隅々まで目標を浸透させ、全社一丸となって取り組む体制を整えることが不可欠です。
経営層から現場の従業員まで、目標を共有し、その重要性を理解してもらいましょう。

定期的な進捗報告会の開催や、目標達成度を評価・表彰する制度の導入なども効果的です。

4.顧客満足度目標の進捗管理とPDCA

顧客満足度の目標を設定したら、あとは着実に実行に移し、進捗を管理していくことが重要です。
この章では、進捗管理の方法と、PDCAサイクルを回すコツについて説明します。

定期的な顧客満足度調査の実施

目標の進捗を把握するには、定期的に顧客満足度調査を実施し、数値の変化を追跡する必要があります。
半年に1回や1年に1回など、適切な頻度で調査を行いましょう。

NPSやCSATの推移を確認し、目標達成に向けて順調に進んでいるかどうかを確認します。

施策の効果検証とPDCAサイクル

実施した施策の効果を検証し、PDCAサイクルを回していくことが重要です。

施策の前後で顧客満足度がどう変化したかを分析し、効果があった施策は継続・強化し、効果が乏しかった施策は見直しや改善を行います。

この検証と改善のサイクルを繰り返すことで、顧客満足度の向上につなげていきます。

目標未達の場合の要因分析と対策

もし目標に到達できなかった場合は、原因を徹底的に分析する必要があります。
顧客アンケートの自由回答欄などから、具体的な不満点や改善要望を抽出し、対策を立てましょう。

場合によっては、目標自体の見直しも検討します。
PDCAサイクルを回し続け、試行錯誤を重ねることが大切です。

高い顧客満足度の実現に向けて

顧客満足度の向上は一朝一夕では実現できません。
トップのリーダーシップのもと、全社で継続的に取り組むことが何より重要です。

高い顧客満足度を実現することで、リピート率の向上や口コミ効果など、企業の持続的な成長につなげていきましょう。

5. まとめ

ここまでお伝えしてきたように、顧客満足度向上には、適切な目標設定が重要です。具体的で測定可能な目標を持つことで、企業全体が一丸となって取り組むことができます。

そして、定期的な見直しと評価、顧客対応プロセスの改善、社内教育や意識改革などをしっかりと継続することで、顧客満足度を高めることができるのです。

顧客との信頼関係を深めることが、企業の成長と競争力強化の鍵となります。

本記事が皆さんの企業活動に役立ち、顧客満足度の向上に貢献できれば幸いです。