カスタマーサクセス（CS）の将来性を解説

はじめに

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品やサービスを最大に利用し、期待した価値を感じることができるようにサポートする役割です。

「顧客自身が自社の製品を利用し、ビジネス上の目的を果たす」ことを、自社の企業の成功とし、顧客をサポートします。

本記事では、カスタマーサクセスの将来性を、現在の状況を踏まえて解説していきます。

カスタマーサクセスの現状

現在の市場におけるカスタマーサクセスの重要性

既存顧客が長く製品・サービスを利用してくれることで、企業は成長します。

新規顧客を獲得し続けることも大切ですが、「顧客が、長く自社の製品・サービスを利用する」ことが収益を安定させるため、カスタマーサクセス職の重要性はますます増しています。

特にSaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）業界を始めとして、既存顧客をサポートするカスタマーサクセスの需要が急速に高まっています。

具体的には顧客が製品を導入した後に定期的にコミュニケーションを取ることで、ニーズや課題を理解し、必要なサポートを提供します。

情報化社会のカスタマーサクセス

情報が容易に手に入る現代において、顧客のニーズは目まぐるしく変化するようになりました。

そのため、企業が顧客の声を積極的に集め、顧客のニーズに応えることが必要になっています。

顧客が製品を最大限に活用できるようサポートすることはもちろんのこと、製品の改善点や新たなニーズを企業にフィードバックすることが大切になっています。

 そのような状況で、カスタマーサクセスは現在より重要視されているのです。

扱う製品・サービスの複雑さに伴うカスタマーサクセスの重要性

扱う製品やサービスによっては、顧客が効果的に利用できるようになるまで、サポートが必要なものがあります。

例えば、複雑なソフトウェアを製品として扱っている場合、顧客が複雑なソフトウェアを使いこなせるようになるには、製品の使い方の説明や、トレーニングといった支援が必要です。

複雑なソフトウェアを扱うためのサポートがないと、顧客が複雑なソフトウェアを利用できず、製品を使うのをやめてしまうかもしれません。

顧客の支援をするのが、カスタマーサクセスの役割です。

そのため、複雑なソフトウェアを取り扱う企業が増加している現在、カスタマーサクセスのニーズは増えています。

カスタマーサクセスの将来性

今後、カスタマーサクセスの必要性ますます高まり、将来性はあるといえます。

新規顧客を探し続けるのも大事ですが、数には限りがあるため、カスタマーサクセスで顧客と長期的な関係ことが重要だからです。

自社の製品やサービスがターゲット顧客に受け入れてもらえるようになってから、企業の収益を上げるには、カスタマーサクセスが欠かせません。

実際にカスタマーサクセスの役割は大きくなり、カスタマーマーケティング、カスタマーコミュニティという領域もできています。

カスタマーサクセスの細分化

カスタマーマーケティングやカスタマーコミュニティという、細分化した領域ができていることからも、社会がカスタマーサクセスの必要性に気付き始めていることが分かります。

カスタマーマーケティングとカスタマーコミュニティを説明します。

カスタマーマーケティング

カスタマーマーケティングは、既存顧客を対象にしたマーケティング戦略です。

顧客の購買履歴や行動データを分析したり、メルマガ配信などで既存顧客に製品やサービスの情報などを届けたりする領域を指します。

カスタマーマーケティングによって、顧客の再購入やアップセル、クロスセルの機会を増やしていきます。

カスタマーコミュニティ

カスタマーコミュニティは、顧客同士が交流し、情報を共有する場を提供していく領域を指します。

オンラインフォーラムやSNS、ユーザーグループなどさまざまな形態があり、顧客が自社の製品やサービスについて意見交換を行う場所を提供します。

企業はこのコミュニティを通じて、顧客のニーズや課題をリアルタイムで把握し、新たな製品開発やサービス改善に生かすことができます。

また、コミュニティ内での顧客同士のサポートによって、カスタマーサクセスチームの負担軽減にもつながります。

カスタマーサクセスのこれから

現在、カスタマーサクセスの必要性が高まり、多くの企業がカスタマーサクセスに力を入れるようになっています。

その状況下でカスタマーサクセスに力を入れていないとなると、顧客を他社にとられてしまうかもしれません。

顧客に寄り添い、顧客のニーズにアンテナを張るカスタマーサクセスは、企業を成長させるうえで大切な役割を担います。

今後、顧客の期待に応えるだけでなく、競争力を維持・向上させるためにもカスタマーサクセスに力をいれることが重要です。

まとめ

カスタマーサクセスが今後も、企業を成長させるうえで重要な役割を果たすでしょう。

顧客を支援することで、顧客と長期的な関係を築き、企業の収益を安定させる役割は企業に欠かせません。

パキシーノ株式会社は顧客体験やカスタマーサクセスに関するコンサルティングを行っています。

ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。