【用語集】アップセル・クロスセルとは？意味や違い、実施のタイミングや注意点を解説

アップセル・クロスセルとは？

アップセルとは

アップセル（Upselling）とは、現在利用中の商品やサービスよりも高価格・高機能なものへの乗り換えを促す販売手法です。

顧客のニーズに合わせて、よりグレードの高いプランやオプションを提案することで、顧客単価の向上を図ります。

アップセルの具体例としては、以下のようなものがあります。

• 月額1,000円の基本プランを利用中の顧客に、より多くの機能が使える月額2,000円のプレミアムプランへの乗り換えを提案する。
• クラウドストレージサービスにおいて、現在の容量が不足気味の顧客に、より大容量のプランへの変更を勧める。
• 年間契約の顧客に、割引特典付きの2年契約や3年契約への移行を提案する。

アップセルを成功させるためには、顧客のニーズを的確に把握し、適切なタイミングで魅力的なオファーを提示することが重要です。

クロスセルとは

クロスセル（Cross-selling）とは、現在利用中の商品やサービスに関連する別の商品やサービスの購入を促す販売手法です。

顧客の購買履歴や利用状況を分析し、ニーズに合った商品やサービスを適切にレコメンドすることで、顧客単価の向上を目指します。

クロスセルの具体例としては、以下のようなものがあります。

• 動画配信サービスの利用者に、音楽ストリーミングサービスの併用を提案する。
• スマートフォンを購入した顧客に、保護ケース、保護フィルム、モバイルバッテリーなどの関連アクセサリーの購入を提案する。
• ホテル予約サイトで宿泊予約をした顧客に、現地での観光ツアーやレンタカーサービスの利用を勧める。
• 健康食品を購入した顧客に、関連するサプリメントやフィットネス器具の購入を提案する。

クロスセルを効果的に行うには、顧客の購買履歴や利用状況を分析し、ニーズに合った商品やサービスを適切にレコメンドすることが求められます。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価を上げるための手法ですが、今まで述べてきたように、その目的と方法に違いがあります。

アップセルは、現在利用中の商品やサービスから、より高価格・高機能なものへの乗り換えを促すことで、顧客単価を上げることを目的としています。

一方、クロスセルは、現在利用中の商品やサービスに関連する別の商品やサービスの購入を促すことで、顧客単価を上げることを目的としています。

つまり、アップセルは同じカテゴリー内での垂直的な販売であるのに対し、クロスセルは異なるカテゴリー間での水平的な販売と言えます。

アップセル・クロスセルの実施タイミング

アップセル・クロスセルを実施するタイミングは、顧客とのエンゲージメントが高まる以下のような場面が適しています。

①新規登録時

サービス登録の際に、アップグレードプランやオプション機能の魅力を伝える。

②契約更新時

契約更新のタイミングで、より上位のプランへの移行やオプションの追加を提案する。

③利用状況に応じて

利用頻度が高まった時点で、アップグレードによるメリットを訴求する。

④顧客満足度が高い時

NPS（Net Promoter Score）などで顧客満足度が高いと判断された際に、追加の商品やサービスを提案する。

顧客の状況を見極め、最適なタイミングでアプローチすることで、アップセル・クロスセルの成功率を高めることができます。

アップセル・クロスセルの効果と注意点

アップセル・クロスセルを適切に実施することで、以下のような効果が期待できます。

• 顧客単価の向上
• 顧客生涯価値（LTV）の増大
• 収益の安定化と拡大

ただし、アップセル・クロスセルを行う際は、以下の点に注意が必要です。

• 顧客のニーズを無視した押し売りにならないよう配慮する
• 提案する商品やサービスが、顧客にとって真に価値のあるものであることを確認する
• 頻度や手法が適切であるか、定期的に見直しを行う

顧客の利益を第一に考え、適切な手法でアップセル・クロスセルを実施することが、長期的な顧客関係の構築につながります。

まとめ

アップセル・クロスセルは、ビジネスにおいて顧客単価を上げ、収益を拡大するための重要な手法です。

顧客のニーズを的確に捉え、適切なタイミングで魅力的な提案を行うことが成功のカギを握ります。

本記事を参考に、自社のビジネスにおけるアップセル・クロスセルの可能性を探り、効果的な施策を実行していただければ幸いです。

パキシーノ株式会社は顧客体験やカスタマーサクセスに関するコンサルティングを行っています。

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参考: アップセル・クロスセルとは？成功するポイントや事例を紹介！ | Beerfroth