カスタマーサクセスのタッチモデルとは？ －ロータッチ －

ロータッチとは？

カスタマーサクセスでは、予想される顧客のLTVや、経営戦略などによって、顧客への対応⼿段を変えることで、コストをコントロールします。

これを「タッチモデル」と言います。

ロータッチは、タッチモデルにおける顧客へのアプローチ方法の一つで、担当者が複数の顧客を同時に管理する手法です。

セミナーや研修会などを通じて、効率的に多くの顧客にアプローチすることができます。

ロータッチの特徴

スケーラビリティ

ロータッチは、一人の担当者が多数の顧客を同時に管理するアプローチです。このため、少ない人的リソースで大量の顧客に対応することが可能となります。

つまり、事業の拡大に伴って顧客数が増加しても、担当者の数を大幅に増やす必要がないのです。これにより、組織のスケーラビリティを高めることができます。

効率的なコミュニケーション

ロータッチでは、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うため、スムーズな顧客管理ができます。

ただし、効率ばかり考えすぎて、顧客との関係が疎遠にならないように気をつけなければなりません。

定期的に連絡を取ったり、顧客のニーズに合ったサポートを提供したりして、顧客との信頼関係を保つことが大切です。

他のタッチモデルとの違い

ロータッチは、他のタッチモデルと比較すると、以下のような特徴があります。

ハイタッチ

ロータッチは、ハイタッチほど手厚い個別サポートは提供しませんが、ある程度の支援を求める中間層の顧客に適しています。

しかし、 状況に応じて、ロータッチからハイタッチへ柔軟に切り替えることも必要です。

テックタッチ

テックタッチはテクノロジーを活用し、ロータッチよりも人的リソースの関与を減らすことで効率性を高めています。

ロータッチとテックタッチを連携させ、人気コンテンツの共有やセミナー動画のアーカイブ配信などを行うのも効果的です。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチは顧客同士の交流を促進します。ロータッチは効率的な顧客管理に重点を置いており、顧客同士の交流は主な目的ではありません。

ロータッチの具体的なアプローチ

ロータッチでは、以下の顧客へのアプローチがあります。

セミナーや勉強会の開催

一般向けのセミナーや勉強会を開催することで、多くの顧客に同時にアプローチすることができます。

これにより、限られた時間とリソースで、効果的に顧客とのコミュニケーションを図ることが可能です。

定例ミーティングやトレーニングプログラム

一対複数人の対面で行う定例ミーティングやトレーニングプログラムも、ロータッチにおける有効なアプローチの一つです。

これらの機会を通じて、顧客との関係性を強化し、ニーズを把握することができます。

ロータッチを成功させるポイント

ロータッチを成功させるためには、以下のポイントを意識することが大切です。

適切な対象顧客の選定

ロータッチを適用する顧客を適切に選定することが重要です。

全ての顧客に対して、一律にロータッチを適用するのではなく、ロータッチに適した顧客層を見極めましょう。

パーソナライズ

自動化プロセスを活用する一方で、可能な限りパーソナライズを行うことが重要です。

顧客の名前を使用したり、過去の購買履歴に基づいてレコメンデーションを行ったりすることで、顧客との関係性を維持します。

問題解決の仕組み作り

ロータッチの手法だけでは解決できない問題が発生した場合に備え、適切な問題解決の仕組みを用意することが重要です。

担当者へ引き継ぎがスムーズに行えるよう、問題解決のルールを明確に定義しましょう。

まとめ

今回、タッチモデルにおける、ハイタッチを解説しました。

適切なタッチモデルを選択し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供することは、顧客満足度を高め、長期的な関係を構築することに繋がります。

本記事を参考に、自社の顧客対応を見直し、ロータッチの導入を検討してみてはいかがでしょうか。