【用語集】カスタマーサクセス（CS）とは？CSの活動や、成功させるコツを解説

カスタマーサクセス（CS）とは？

カスタマーサクセス（CS）とは、お客様が商品やサービスから最大限の価値を得られるようサポートする活動のことです。

お客様が自社商品やサービスから最大の効果を得られるように、様々な場面で支援し、強い信頼関係を築いていきます。

そのため、CSの取り組みによって、顧客の定着率が向上させ、収益を拡大させることに繋がります。

そのため、特にサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、CSは重要視されます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、一見似ているように思えますが、実際にはその役割は大きく異なります。

カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対して受動的に対応し、製品の使用に関する課題を解決することが主な役割です。

一方、カスタマーサクセスは、お客様が製品やサービスから最大限の価値を引き出せるように、積極的にサポートします。

つまり、カスタマーサポートが受動的なアプローチであるのに対し、カスタマーサクセスはお客様の成功を自らの成功と捉え、積極的にお客様をサポートするアプローチだと言えます。

カスタマーサクセスは、お客様が製品やサービスを導入した時点から、オンボーディング、継続的なフォローアップまで一貫し、お客様の事業成長を後押しすることができるのです。

CSの主な役割

顧客の目標達成支援

CSは顧客のニーズや目標を深く理解し、製品やサービスを最大限活用できるようサポートします。

具体的には、以下の取り組みを行います。

• 顧客のニーズに合わせたオンボーディングの実施
• 定期的な顧客との面談やフォローアップ
• 製品やサービスの活用方法に関するトレーニングの提供

顧客との関係構築

顧客との信頼関係を築くことも、カスタマーサクセス（CS）チームの重要な役割の一つです。

顧客の声に真摯に耳を傾け、顧客から得られたフィードバックを積極的に収集することで、製品やサービスの改善に役立てます。

顧客との関係構築を深めるためには、顧客とのコミュニケーションの質を向上させることが重要です。

このようにして、顧客に寄り添い、顧客の成功を支援することで、強固な信頼関係を築くことができるのです。

CSに取り組む３つのメリット

カスタマーサクセス（CS）に取り組むことで、以下の効果があります。

1. 顧客満足度向上にともなう、解約率や定着率の改善

CSの取り組みを通じて顧客満足度が向上すると、解約率が下がり、顧客が定着する傾向があります。

これは、顧客が製品やサービスの価値を実感し、長く使い続けたいと感じるようになるからです。

解約率が下がることで、事業の安定性と予測可能性が高まり、長期的な成長が期待できるでしょう。

2. アップセル・クロスセル

顧客の定着率が上がれば、継続的な収益を見込むことができます。

さらに、CSチームが顧客のニーズを深く理解することで、アップセル・クロスセルの機会を発見できるでしょう。

顧客の事業成長に合わせて、より高度な製品やサービスを提案したり、関連する他の製品やサービスを紹介したりすることで、収益の拡大が見込めるのです。

3. 顧客による、周りへの推奨

CSの取り組みにより、顧客満足度が高まると、顧客が他の人や企業に製品やサービスを推奨してくれる可能性が高くなります。

このような、満足度の高い顧客からの紹介は、新規顧客獲得の有効な手段の一つです。

顧客からの紹介を通じて新規顧客を獲得できれば、営業やマーケティングにかかるコストを削減することができるでしょう。

CSを成功させるコツ

顧客データの戦略的活用

CXの成功には、顧客データを戦略的に活用することが欠かせません。

顧客の行動パターンや利用状況、好みなどを詳しく分析すれば、一人ひとりのニーズを深く理解できます。

そのデータを基に、最適なタイミングで最も効果的なアプローチを取ることが、顧客満足度の向上と長期的な関係づくりにつながるでしょう。

データドリブンなCSの実践は、顧客満足度の向上と長期的な関係構築に大きく貢献するはずです。

部門間の連携

CSは、営業やマーケティング、製品開発など、様々な部門が力を合わせて取り組むべきものです。

各部門が顧客中心の視点を共有し、一丸となって顧客満足度の向上に努めることが大切です。

部門の垣根を越えてコミュニケーションを取り、協力体制を築くことで、組織全体で顧客中心の文化を育むことができるでしょう。

適切なKPIの設定と継続的な改善

CSの取り組みを評価し、改善していくためには、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定が欠かせません。

顧客の定着率、満足度、LTV（顧客生涯価値）などの指標を定め、定期的に測定・分析することが重要です。

KPIの推移を注意深く観察し、改善点を見出していくことで、CSの質を継続的に高めていくことができます。

また、KPIの設定にあたっては、自社の事業特性や顧客の特徴を踏まえ、最も適切な指標を選定することが必要です。

まとめ

企業がCSを取り入れ、顧客の成功を重要視することは、顧客からの信頼を獲得し、長期的な関係性を築くために非常に重要です。

CSは、ビジネスの土台を支える欠かせない要素だと考えるべきでしょう。

さらにビジネスの競争が激化する中で「CSを戦略的に実践し、顧客とのつながりを深めていくことが、企業の持続的な成長と成功を左右する」と言っても過言ではありません。