【用語集】テクニカルサポートとは？仕事内容や必要なスキルなどを解説！

 テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートは、自社製品・サービスの利用者が直面する技術的な問題に、解決策を提供する業務です。

テクニカルサポートは、企業や個人ユーザーからの問い合わせに対して、電話、メール、チャットなどを通じてサポートを行うことが一般的です。

場合によっては、現場に出向いて直接対応することもあります。

テクニカルサポートの役割

テクニカルサポートの役割としては、顧客対応です。

製品やサービスに関する高度な知識を活かし、ユーザーの技術的なトラブルを解決します。

このような問題解決で、顧客の満足度を高める役割も担っています。

ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは混同されがちですが、違いがあります。

ヘルプデスクは、問い合わせ対応として、基本的な操作方法や簡単なトラブルシューティングを行うでしょう。

一方で、テクニカルサポートはヘルプデスクでは解決できない高度な技術的問題に対応し、専門知識を駆使して、顧客を支援します。

例えば、「プリンターが動作しない」という問い合わせの場合、ヘルプデスクは接続状況や基本設定を確認します。

ヘルプデスクで解決されない場合など、専門知識が必要になった時、テクニカルサポートがログ解析やハードウェア診断ツールを使用して根本原因を特定します。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは主に購入後の手続きや簡単な使用方法など、一般的な問い合わせに対応します。

一方でテクニカルサポートは技術的な知識が必要となる複雑な問題に特化しており、その対応範囲には大きな違いがあります。

テクニカルサポートの重要性

IT製品やシステムはビジネスや日常生活において欠かせない存在となっています。

そのため、技術的な問題が業務効率や生産性に大きく影響することがあります。

テクニカルサポートは問題を迅速に解決し、ユーザーが安心して製品やサービスを利用できる環境を築きます。

また、企業にとっても顧客満足度向上やブランド価値の維持に不可欠な役割を果たしているのです。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの業務は、IT製品（ソフトウェアやハードウェア）やサービスに関する技術的な問題を解決し、利用者が安心して製品を使用できるよう支援することです。

その仕事内容は多岐にわたり、以下のような具体的な業務内容があります。

問い合わせ対応

基本的な業務は、顧客から寄せられる技術的な問い合わせを受け付けることです。  

最近では、チャットボットやAIを活用した一次対応を行い、その後人間がより複雑な問題に対応するケースも増えています。

トラブルシューティング

問い合わせ内容に基づいて、解決します。

ログ解析や専用ツールを使用してトラブルの原因を特定します。

そして、一時的な対処法から根本的な解決策まで顧客に伝え、サポートします。

たとえば、ネットワーク障害の場合、一時的に代替手段を提案しつつ、根本的な問題解決に向けた指示を行います。

製品説明とアフターフォロー

顧客が製品やサービスを正しく利用できるよう支援することもテクニカルサポートの重要な役割です。

テクニカルサポートが、新規導入時の初期設定や基本操作方法について詳しく説明する場合もあります。

新しいクラウドサービスの導入時に、ユーザー向けガイドラインを提供することも業務に含まれる場合があります。

また、問題解決後にも継続的に利用状況を確認し、必要に応じて追加サポートを行います。

顧客満足度向上

テクニカルサポートは、顧客のフィードバックを収集し、それをサービス改善に活かします。

顧客から寄せられる意見や要望を記録し、新しい製品開発や既存サービスの改善につなげることが可能です。

問題が発生する前に潜在的なリスクを見つけ、事前に通知・対策する取り組みも増えています。

現場対応と遠隔サポート

電話やメールで解決できない場合には、現場訪問や遠隔操作によるサポートも行います。

企業向け対応

企業向け製品の場合は個人ユーザーとは異なる、より高度な支援を提供することがあります。

企業内で使用されるITシステムやクラウドサービスの運用・保守支援を行ったり、顧客が製品やサービスで成功できるよう支援するカスタマーサクセスの役割も担います。

テクニカルサポートに必要なスキル

テクニカルサポートは、顧客の技術的な問題を解決し、満足度を向上させるために多岐にわたるスキルが求められます。

以下では、具体的なスキルについて詳しく解説します。

1. IT知識

テクニカルサポートには、自社製品やシステムに関する理解が必要です。

また、問題解決に向けて、関連する他社製品の仕様も知っている必要がある場合もあります。

2. コミュニケーションスキル

顧客から問題を正確にヒアリングし、状況を把握する能力が重要です。

技術的な内容を顧客の理解レベルに合わせて分かりやすく伝える説明力も必要です。

また、顧客の不安や不満に寄り添いながら対応することで信頼関係を築くことができます。

3. 問題解決能力

問題発生時には、迅速かつ的確に原因を特定し、解決策を提示する能力が求められます。

また、問題が起きた時に、臨機応変に対応できると良いでしょう。

テクニカルサポートの魅力と課題

魅力

顧客から感謝され、やりがいがある

問題解決後、「ありがとう」と言われる瞬間は大きな達成感につながります。

顧客満足度向上に直接貢献できるのは、テクニカルサポートならではの魅力です。

ITスキルを活かしながら成長できる

日々異なるトラブルに対応するため、多様なITスキルが自然と身につきます。

また、技術だけでなく、コミュニケーション能力やプロジェクト管理能力も向上するため、向上心が高い人にとってうってつけの職業です。

課題

技術知識の更新

一方で、IT業界は技術革新が早いため、新しい製品やシステムについて常に学び続ける必要があります。

例えば、新しいクラウドサービスやセキュリティ対策について迅速に対応できるようになることが求められます。

精神的負担

理不尽なクレーム対応や突発的なトラブルへの対応は精神的ストレスになることがあります。

また、複雑で時間のかかる問題の場合、高い集中力と忍耐力が必要になります。

テクニカルサポートのキャリアパス

ここでは、テクニカルサポートの経験を経た人のキャリアアップ例をご紹介します。

エンジニア職

テクニカルサポートで培った技術知識と経験を活かして、システムエンジニア(SE)やネットワークエンジニアなどへの転職も可能です。

特定分野（クラウド、セキュリティなど）の専門性を高めれば、高収入も期待できます。

マネジメント職

チームリーダーやオペレーションマネージャーとして昇進し、組織運営や業務効率化を担当する道もあります。

テクニカルサポートを通して、顧客対応だけでなくチーム全体のパフォーマンス向上にも貢献する能力が身につきます。

まとめ

本記事では「テクニカルサポート」について解説しました。

AIや自動化技術が進展しますが、人による柔軟な対応や、効率化は依然として重要視されています。

パキシーノ株式会社では、顧客体験に関するコンサルティングを行っています。

ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

未経験でも挑戦できますか？

はい、ITの基礎知識と学習意欲があれば未経験でも挑戦できます。特に最近では、企業側も未経験者向けの研修制度やサポート体制を整えているケースが増えています。まずは基本的なITスキル（例えば、OSやネットワークの基礎知識）を身につけることが大切です。また、問題解決への意欲や顧客対応力をアピールできれば採用のチャンスは広がります。

どのような企業で働くことができますか？

テクニカルサポート職は、以下のような幅広い業界や企業で活躍することができます：

• IT製品メーカー：パソコンやスマートフォン、周辺機器などのハードウェアメーカー。
• ソフトウェア開発企業：業務用アプリケーションやクラウドサービスを提供する企業。
• サービスプロバイダー：インターネットプロバイダーやデータセンター運営企業。
• アウトソーシング企業：他社からテクニカルサポート業務を受託する専門企業。
• 一般企業のIT部門：自社内で使用しているシステムやツールのサポートを担当。

このように、テクニカルサポート職はIT業界だけでさまざまな分野で需要があるため、自分の興味やスキルに合った職場を選ぶことができます。