【事例】株式会社LIFULL様インタビュー｜CXコンサルティングサービスを受けて

2024年4月株式会社LIFULL様からご依頼を受け、「LIFULL HOME’S住まいんど診断」というサービスに関して、CXコンサルティングサービスによる支援を行いました。

今回、パキシーノ株式会社の増田氏の同席のもと、「住まいんど診断」の責任者である石塚様からお話を伺いました。

増田兼一
パキシーノ株式会社代表取締役

「住まいんど診断」とは？

ーーー「住まいんど診断」というのは、どのようなサービスでしょうか。

石塚氏：不動産会社や住宅会社において、お客様の性格診断を行い、成約率を上げていくためのサービスです。

具体的には、心理学と統計学を用いてお客様一人一人に合わせた接客が誰でも実践できるという、そんなサービスです。

店舗に訪れるお客さまに診断を受けて頂き、その性格にあった接客を提案するサービス

ーーーサービスの着想にはどのような背景があったのでしょうか？

石塚氏：サービスの背景には、”お客様について深く知れば知るほど、お客様に合った提案ができるようになる”という思いがあります。

このようなサービスを通して、お客様とスムーズなやり取りをし、「お客様も不動産会社もどちらも楽しく家探しができる」「いい体験を提供できる」状況を作り出したいと考えておりました。

パキシーノに相談した背景

ーーー「住まいんど診断」の課題を含めて、当社に相談した経緯を教えていただけますか？

石塚氏：「住まいんど診断」を導入していただいた後に、サービスが定着する会社としない会社に分かれるという課題がありました。

しかし、サービス定着のためには、”サービス導入後に不動産会社さんが自走してもらえるような仕組み作り”が、非常に大事だったんですよね。

特に大手の会社さんと4月に契約を控えていたため、一気に100店舗増えるという状態で、早急に仕組み作りする必要がありました。

そこで、パキシーノ様に「状況を整理をしていく」「自走の仕組みづくりを構築していく」という二軸でご相談をさせていただきました。

ーーー当社のCXコンサルティングサービスを選んでいただいたのには、どのような理由がありますか？

石塚氏：増田さん(パキシーノ代表)にお会いしたときに、「お客様満足を上げ、お客様体験を良くしたい、サービスを良くしたい」というビジョンが同じだったことが挙げられます。

また、実績があったので増田さんにお願いすることにしました。

不動産業界に実績がないことは承知していたのですが、だからこそ、客観的な観点から見ていただけるのでは？といった期待もあったんです。

客観的な視点からのフィードバックをしていただくことが、今後に向けて重要だと考えていました。

パキシーノの伴走支援について

「住まいんど診断」事業責任者の石塚氏

ーーーパキシーノでは、はじめにどのような支援を行ったのでしょうか。

増田氏：実際にお客様に電話して、サービスの使用状況から現状を把握することから始めました。

そして、お客様が悩んでいたり、理解できていないポイントを可視化、改善していきました。

ーーー支援を受けてどうでしたか？感想を率直にお聞かせください。

石塚氏：まず、「非常にきれいに整理された」と思います。

なんとなく「大事なのではないか」と考えていた点含めて、様々なことを整理していただきましたね。

そして、たくさんの事例をもとにフローを構築していただいたので、非常に助かりました。

また、優先順位をつけかねて いた部分も整理していただいたため、後回しになりがちだったことにも取り組めました。

「この要因によって、問題が引き起こされています。この点を改善しましょう」という形で指針を立ててもらったため、”疑いなく自分の進むべき道が見えた”のが一番よかったです。

ーーー具体的に、どのような点がよかったですか？

石塚氏：自分で立てたCSフローでは足りない部分が多かったので、「顧客の温度感がそれほどでもない」という、客観的なアドバイスを頂けたのがありがたかったです。

他にも「クライアントの数を増やすのではなく、数を絞ってお客様に対して深く入っていく必要がある」といったお話などを頂きました。

そして「お客様にサービス定着のステップを理解していただく必要性がある」という指摘を踏まえたうえで、CSのエッセンスを自社で実践できるようになったので、非常に良かったですね。

ーーーCXコンサルティングサービスを受けて、どのようなことを変えましたか？

石塚氏：CXコンサルティングを受けて、初回のミーティングでお客様と期待値を握っていくことの重要性を改めて理解しました。その結果、キックオフミーティングをするようにしました。

オンボーディング支援として必要な費用も、より根拠や自信をもって提示できております。

お客様に「成果をあげるには導入後1ヶ月くらい伴走が必要なんです」という形で意義を伝えて、初回オンボーディングを当たり前のものとして受け入れて頂いてます。

提案資料の一部。オンボーディング手順を伝え、活用までステップを明確にした

このような形で、「サービスが定着せずに終わる」という課題を克服しようとしています。

これまで自社では整理しきれなかった課題を解決できたというのは、とても大きいと思います。

「住まいんど診断」のこれから

ーーー「住まいんど診断」のこれからについて、どうお考えでしょうか。

石塚氏: 現状、「顧客第一」や「お客様最優先」を掲げる不動産屋さんでも、本当の意味ではお客さんの目線に立って対応できていない（お客様が求めている対応を把握しきれない）場合があると思います。

「住まいんど診断」では、心理学・統計学・LIFULL HOME’Sの様々なデータに基づいて「理想の対応」や「理想の家探し」などを把握できるため、お客さまにあった提案が可能になるんです。

「お客様と不動産会社側が楽しくなる」「いい体験を提供できる」状況を作り出せる有意義なサービスになります。

特に、若手の方は「それぞれのお客様に合った対応」を見極めるのが難しいでしょうから、仕事を早く楽しむためにも、ご一緒できたら嬉しいですね。

留意事項：
本インタビューは2024年6月17日に行われました。インタビュー内容は取材当時のものであり、現在の情報とは異なる場合があります。