キーアカウントマネジメントとは？重要顧客との長期的関係を築く方法

はじめに

「大口顧客への対応が難しい」

「取引先が多すぎて、一社一社をしっかり管理できない」などと感じていませんか。

特にBtoB企業において、限られたリソースをどこに集中させるかは大きな課題になります。

ここでキーアカウントマネジメントを導入すると、重要顧客に焦点を当て、ビジネスの生産性と売上を飛躍的に向上させることが可能です。

本記事では、キーアカウントマネジメントの基本から導入ステップ、成功事例やメリット・デメリットまでを分かりやすく解説します。

初心者の方でも理解しやすい言葉で丁寧に説明していますので、読み終わる頃には「どのように自社でキーアカウントマネジメントを活用すれば良いか」がイメージできるようになるはずです。

ぜひ最後までご覧ください。

キーアカウントマネジメントとは

キーアカウントマネジメントとは、企業にとって特に重要な顧客（キーアカウント）を選定し、その顧客との長期的な関係性を戦略的に深めていく手法を指します。

単なる営業活動ではなく、相手企業が抱える課題を理解し、解決策を共同で考えるパートナーシップを築く点が大きな特徴です。

とりわけ大規模な取引や高い収益が見込める顧客に対しては、従来の営業方法よりも綿密なアプローチが求められます。

企業間取引（BtoB）の市場では、世界の売上の約80%近くが既存顧客からのリピートによって支えられているというデータもあります（※一部調査機関による推計）。

このように、少数の大口顧客が大きな売上を占める構造では、無作為にすべての顧客を平等に扱うよりも、特に重要な顧客を選び出し、重点的に対応していくほうが効率的です。

従来の営業との違い

• 従来の営業: 新規顧客開拓やスポットでの売上を重視。
• キーアカウントマネジメント: 重要顧客との長期的な関係強化を重視。担当者は顧客企業のビジネス目標や課題に深く入り込み、最適なソリューションを提供するために社内外のリソースを活用します。

このように、キーアカウントマネジメントは単なるセールス手法とは異なり、企業全体の戦略における優先度の高い顧客に対してリソースを割くマネジメントモデルです。

キーアカウントマネジメントが重要な理由

1. 大口顧客の離脱リスクを下げる

一般的に、大口顧客が一社離脱するだけで、企業の売上に大きな影響が及ぶ可能性があります。

キーアカウントマネジメントでは、専任チームや担当者が顧客のニーズを綿密に把握しているため、リレーションシップを深められます。

その結果、他社への乗り換えや取引縮小のリスクが下がります。

2. 継続的かつ安定的な売上の確保

既存顧客の維持は、新規顧客獲得よりもコストが低いことが多いといわれています。

海外の調査では、既存顧客を維持するコストは新規開拓コストの5分の1以下というデータも示されています。

重要顧客を定期的に支え、高い満足度を提供し続けることで、安定した売上を期待できます。

3. 差別化とブランド価値の向上

顧客のニーズを理解し、必要な時に必要な解決策を提供できる企業は市場競合の中でも高い評価を得やすくなります。

キーアカウントマネジメントを導入することで、企業のブランド価値向上と差別化にも貢献します。

キーアカウントマネジメントの導入ステップ

ここからは、実際にキーアカウントマネジメントを導入するときに押さえておきたい代表的なステップを解説します。

1. キーアカウントの選定

まずは、どの顧客が自社にとってキーアカウントとなるかを洗い出します。

判断基準には以下のようなものがあります。

• 売上規模（取引金額の大きさ）
• 収益性（利益率）
• 市場における影響力（紹介や共同プロジェクトなど）
• 将来の成長可能性

特にBtoBビジネスの場合、「現在」の売上だけでなく「未来の発展性」も重要です。

規模は小さいものの将来性が高い顧客をキーアカウントとして扱うことで、中長期的なビジネス拡大が期待できるでしょう。

2. 顧客情報の収集と分析

顧客の事業領域や市場動向、組織構造などをリサーチし、顧客企業が求める課題解決策を洗い出します。

顧客の決裁権限者や主要担当者に関する情報を整理することで、どのタイミングで誰にアプローチすれば良いかが明確になります。

主な情報収集のポイント

• 企業の経営課題・目標
• 業界の最新動向や競合状況
• バリューチェーンのどの部分で自社が貢献できるか
• コミュニケーションチャネル（対面、オンライン、メールなど）とその頻度

3. カスタマイズした提案の作成

収集した情報を基に、顧客ごとのニーズに合わせて提案を作成します。

ここで重要なのは、「製品やサービスの機能」を押し出すだけでなく、顧客企業の具体的な課題をどう解決し、どのような効果をもたらすかを明確に示すことです。

• 課題例: コスト削減、業務効率化、新規市場開拓
• 提案方法: 課題を明確に定義→根拠やデータを示す→自社ソリューションの具体的効果を提示→導入手順のプロセスやアフターサポート体制を明らかにする

4. 長期的なリレーションシップの構築

キーアカウントとの関係は「提案して終わり」ではありません。

契約後も定期的に進捗を確認し、新たな課題や改善点を共有し合う姿勢が重要です。

顧客の社内外で組織変更や担当者の異動があった場合にも、スムーズに情報連携を行う体制を整えることで、関係を継続的に強化できます。

5. 成果の測定と改善

キーアカウントに対してどの程度の成果を生み出せているかを測定します。

KPIとしては、売上や利益率、顧客満足度、契約更新率などがあります。

特にSaaS企業などサブスクリプションモデルが広がっている現代では、解約率（チャーン率）の低減が大きな指標となるでしょう。

このようなデータを活用し、今後のアクションを改善していきます。

---

具体的な成功事例

よりイメージをつかみやすくするため、キーアカウントマネジメントを導入して成功を収めた事例をいくつか挙げてみます。

事例1：ITソリューション企業A社

• 背景: 大手物流企業をキーアカウントに指定した。物流企業側はデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進に課題を抱えていた。
• アプローチ: A社は専任のキーアカウントチームを編成し、ITインフラ整備だけでなく業務フロー設計や社員教育プログラムの提供までを包括的にサポートするようにした。
• 成果: 当初より関係が深まり、新サービスの開発パートナーにも抜擢された。A社はDX支援のノウハウを蓄積でき、物流企業からのリピート受注だけでなく他社への展開も可能となった。

事例2：製造業B社

• 背景: 国内に複数の大口取引先を抱えていたが、価格競争による利益率低下に悩まされていた。
• アプローチ: 主力製品だけでなく、周辺機器のアフターメンテナンスや生産プロセスの最適化コンサルティングをパッケージ化し、キーアカウント向けに特別メニューを用意した。
• 成果: 取引先は製造現場のダウンタイム削減やコスト削減効果を実感した。B社は深いコンサルティングを継続提供することで、長期的な収益源を確保し、価格競争からの脱却にも成功した。

このように、キーアカウントマネジメントを実践することで、単なるモノ売りではなく、相手企業のビジネス全体を支えるソリューションパートナーへと変化できる可能性があります。

キーアカウントマネジメントを導入するメリットとデメリット

メリット

1. 安定した売上確保
   重要顧客との関係強化により、長期的な取引が期待でき、財務の安定にもつながります。
2. 高い顧客満足度
   顧客のニーズを理解し、最適な解決策を提案することで、顧客満足度が向上し、競合他社との差別化が図れます。
3. コラボレーション機会の拡大
   キーアカウントとの強固な関係が生まれると、共同開発や新製品の共同研究など、企業同士の交流機会が広がります。

デメリット

1. 導入コストや工数がかかる
   担当チームの編成や顧客分析を行うためのシステム導入など、初期投資が必要になります。
2. 一部顧客への依存リスク
   キーアカウントへの依存度が高まると、その顧客との関係が悪化した際のリスクも大きくなります。
3. 全社的な理解と協力が必要
   キーアカウントマネジメントは営業部門だけでなく、マーケティングや開発、カスタマーサポートなど、社内の複数部署が一体となる必要があります。組織的なシフトを伴うため、トップダウンでの強いリーダーシップが求められます。

まとめ

キーアカウントマネジメントは、重要顧客との関係を深く構築し、双方のビジネス価値を高めるための戦略的手法です。

社内体制の整備や担当者の育成など、短期的にはコストや労力がかかるのも事実です。

それでも、長期的に見ると投資効果は大きく、現代のBtoBビジネス環境においては欠かせない取り組みとなっています。

もし、キーアカウントマネジメントを導入したいと考えている場合は、まずは自社の顧客データを精査し、どの顧客をキーアカウントと定義するかを明確にしましょう。

その上で、担当部署や社内のリソース配置を検討し、実際のアクションへと踏み出すことが大切です。

具体的な導入方法やカスタマイズ提案などでお困りの際は、パキシーノ株式会社にお気軽にお問い合わせください。

キーアカウントマネジメントはどの業種に有効ですか？

一般的にBtoBの企業で活用されることが多いですが、顧客と長期的な取引を行うビジネス形態であれば業種を問わず有効です。製造業やIT業界だけでなく、人材紹介やコンサルティングなどのサービス業でも成果を上げています。

新規顧客開拓とキーアカウントマネジメントはどちらが優先されるべきですか？

どちらもビジネス成長に不可欠な活動ですが、限られたリソースを考慮するとバランスが重要です。既存顧客へのフォローアップによる安定収益があることで、新規顧客開拓のリスクが軽減される場合もあります。

キーアカウントの選定基準を決める際、売上だけで判断しても大丈夫でしょうか？

売上規模はもちろん大切ですが、将来の成長性や関係性の発展可能性、さらにブランドへの影響力なども総合的に考慮すると、より適切なキーアカウントの選定ができます。

社内でキーアカウントマネジメントを推進するために必要なスキルは何ですか？

顧客理解力やコミュニケーション力はもちろん、課題発見力や提案力、社内調整力など多岐にわたるスキルが必要となります。特に各部署との連携が重要になるため、リーダーシップやプロジェクトマネジメントスキルも求められます。