カスタマーサクセスと営業の違いとは？役割や連携について解説

はじめに

企業の売り上げを安定させるためには、新しい顧客を常に獲得することや、既存顧客と関係を維持することが大切です。

これらの役割を担うのが、営業とカスタマーサクセスです。

営業は新しい顧客を獲得する役割を担い、カスタマーサクセスが、既存顧客との関係を維持する役割を担います。

本記事では、営業とカスタマーサクセスの基本的な概念や違い、営業とカスタマーサクセスの連携について解説します。

本記事を通じて、営業とカスタマーサクセスを理解する手助けができれば幸いです。

営業とカスタマーサクセス

営業とは

営業とは、企業が新たな顧客を獲得するために行う活動や、顧客を獲得するための活動を実施する人を指します。

営業担当者は、見込み顧客を見つけ、最終的には契約を締結していくのが仕事です。

営業の役割は、新規顧客を獲得し、企業の売上に貢献することです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、営業が見込み顧客と契約を結んだ後に、新規顧客が自社の製品やサービスから最大限の価値を得られるように支援する活動です。

顧客が自社の製品やサービスに満足し、長期にわたってサービスを利用し続けることを目指し、サポートしていきます。

営業が獲得した顧客を引き継ぎ、その後のサポートを担当することがカスタマーサクセスの主な役割です。

このように、営業とカスタマーサクセスはそれぞれ異なる役割を持ちながらも、連携しています。

営業が新規顧客を獲得した後、カスタマーサクセスが顧客をサポートすることで、顧客の満足度を高め、顧客が長く製品やサービスをしてもらえるようにします。

営業とカスタマーサクセスの違い

役割の違い

営業の役割

今まで述べてきたように、営業の主な役割は、新規顧客の獲得です。

具体的には、リードジェネレーションを通じて、自社製品やサービスに興味を持ってくれた見込み顧客にアプローチしていきます。

製品やサービスの魅力を伝えるプレゼンテーションを行い、顧客のニーズに応じた提案をします。

また、営業の役割には、新規契約を締結することだけでなく、コミュニケーションを通じて、顧客との間に信頼関係を築くことも含まれます。

このように、営業活動はビジネスチャンスを開拓し、企業の売上を向上させる役割を果たしています。

営業担当者は、得られたリードをもとに適切なアプローチを行うことで、効率的に顧客を獲得することが求められます。

カスタマーサクセスの役割

一方で、カスタマーサクセスの役割は、新規顧客が契約後に、自社製品やサービスを効果的に利用できるようサポートすることです。

契約を結んだ後も、顧客が製品やサービスから価値を感じられるように、サポートします。

具体的には、製品やサービスを導入した際に、顧客がスムーズに利用できるように、導入支援やトレーニングを提供したりします。

顧客が自社製品やサービスを利用し始めた時に、うまく利用ができなかった場合、製品やサービスに対して価値を感じず、利用をやめてしまうかもしれません。

そのような事態にならないため、顧客をサポートするのがカスタマーサクセスの仕事です。

また、顧客満足度の向上や継続利用率（リテンション）の向上を目指し、顧客と長期的な関係が構築できるようにします。

カスタマーサクセスは、顧客が満足し、リピート利用を促進するための役割を担っているのです。　

成果指標（KPI）の違い

営業のKPI

営業においては、売上高や新規契約数が主要な成果指標（KPI）として設定されます。

これらのKPIは、どれだけ新しい顧客を獲得し、企業の収益を向上させたかを測るための指標です。

具体的には、月ごとの売上目標を達成することや、新規契約の数を増やすことが評価の基準となります。

営業は、KPIとして設定した売上高や、新規契約数を達成するために、新規顧客をターゲットにした活動を行います。

カスタマーサクセスのKPI

一方、カスタマーサクセスの主なKPIには、LTV（顧客生涯価値）や顧客満足度、チャーン率（解約率）などがあります。

顧客満足度は、顧客が提供された製品やサービスに対してどれだけ満足しているかを示す指標であり、顧客の体験を重視します。

LTV（顧客生涯価値）とは、簡潔に言うと、一人の顧客が生涯にわたって企業からどれだけの利益を生むかを示す指標です。

さらに、チャーン率（解約率）は、既存顧客がサービスを解約する割合を示し、顧客の維持状況を把握するために重要です。

カスタマーサクセスにおける主なKPIについては、以下の記事でも解説しているので、ぜひご覧ください。

必要なスキルの違い

営業に必要なスキル

営業では、コミュニケーション能力と交渉力が必須です。

顧客との対話を通じて、ニーズを把握し、適切な提案を行うためには、相手の意見にしっかりと耳を傾け、理解することが大切です。

また、契約を締結する際には、相手との信頼関係を築きながら交渉を進める能力も求められます。

カスタマーサクセスに必要なスキル

一方、カスタマーサクセスは、顧客に耳を傾けることも大切ですが、問題解決能力や顧客対応力も重要です。

また、顧客が直面した問題を把握し、解決するためのアドバイスを送れるようにするには、十分な製品に関する知識を持っている必要があります。

さらに、顧客が抱える疑問や不安に対して、親身になって対応する姿勢も求められます。

これらのスキルがあると、顧客との信頼関係を深め、長期的な関係構築を構築することができます。

営業とカスタマーサクセスの連携　

営業とカスタマーサクセスが密接に連携し、協力し合うことで、顧客がよい顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を得ることができます。

営業とカスタマーサクセスが連携することで、顧客満足度を向上させ、企業の成長にも貢献します。

一方で、営業とカスタマーサクセスがうまく連携できていないと、顧客と長期的な関係を築けず、契約を打ち切られてしまうかもしれません。

営業が、新規顧客に関する情報やニーズを、しっかりとカスタマーサクセスチームと共有することで、顧客のニーズに応じたサポートが可能になります。

営業とカスタマーサクセスが連携する際の４つのポイント

①情報共有

営業担当者は、顧客との初回接触や商談を通じて得た情報を、もれなくカスタマーサクセスに伝えることが重要です。

顧客のビジネスの内容や状況、期待する成果などの情報を基にカスタマーサクセスは、顧客の期待に応えるための具体的なサポートを事前に準備できます。

②顧客のニーズの把握  

営業は、契約を締結する中で、顧客が求めているものや、抱えている課題を理解していきます。

営業が顧客ニーズを把握した際には、カスタマーサクセスに伝えることで、より具体的で適切なサポートが提供できるようになります。

例えば、特定の機能についての要望があれば、その情報をもとにカスタマーサクセスがトレーニングや導入支援を行い、顧客が製品を効果的に活用できるようサポートしていきます。

③フィードバックの活用

カスタマーサクセスから得られるフィードバックも非常に重要です。

顧客から得られた感想を、カスタマーサクセスから営業に伝えることで、感想を営業活動に活かすことができます。

たとえば、顧客が特定の機能に対して満足感を抱いている場合、それを営業に伝えることで、新たに提案する際に、アピールポイントとして提示しやすくなります。

このように、カスタマーサクセスが得たフィードバックを、営業で活用することができるようになるのです。

④定期的なミーティング  

営業とカスタマーサクセスが定期的にミーティングをすることも大事です。

最近の顧客の動向やフィードバック、成功事例や課題を共有することで、お互いの部門の理解を深め、互いにサポートし合う体制を強化できます。

営業とカスタマーサクセスが重要視していることが異なっている場合、対立してしまうかもしれません。

しかし、このようなミーティングで交流することで、お互いの理解を深め協力し合う体制を構築できるはずです。

まとめ

現代ビジネスでは、新規顧客獲得だけでなく既存顧客との関係維持も重要視されています。

そのため、営業とカスタマーサクセスはどちらも企業において欠かせない存在です。

営業とカスタマーサクセス、両部門間の協力体制を強化し、より良い顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供していくことが大切です。