【用語集】顧客ニーズとは？顧客ニーズの種類や正しく把握する方法を解説！

顧客ニーズとは

顧客ニーズとは、顧客が商品やサービスに求める価値や満足感のことを指します。

顧客ニーズを企業がしっかりと把握することで、ビジネスを成功させることができます。

「どのようなことを顧客が企業に求めているのか」を正確に把握していますか？

そこで、この記事では、顧客ニーズを正しく把握する方法を解説していきます。

顧客ニーズの重要性

顧客ニーズは、顧客が求める商品やサービスの特徴や価値であり、ビジネスの基盤となります。

顧客のニーズは多様化しており、把握する努力をせずに捉えることは難しくなっています。

しかし、ニーズを理解することで、競合他社と差別化できる製品・サービスの開発や、効果的なマーケティング戦略が立てられます。

ニーズとウォンツの違い

ニーズとウォンツは「目的と手段」と考えることができます。

ニーズは顧客の根本的な欲求や目的を表し、ウォンツはそれを満たすための具体的な手段や商品を指します。

例えば、「のどが渇いているので、冷たいスポーツドリンクでのどを潤したい」というのがニーズで、「スポーツドリンクが欲しい」というのがウォンツです。

顕在ニーズと潜在ニーズ

顧客ニーズは大きく分けて「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の2つがあります。

顕在ニーズは、顧客自身が認識しているニーズです。

例えば、「新しいスマートフォンが欲しい」といった具体的な要望が顕在ニーズです。

企業は顕在ニーズに応えることで、比較的簡単に顧客の購買につなげることができます。

一方、潜在ニーズは顧客自身も気づいていない隠れたニーズです。

「もっと便利な生活がしたい」といった漠然とした願望が潜在ニーズに該当しますが、多くの場合、顧客はその具体的な解決策を思い描けていません。

例えば、食材宅配サービスは顧客の漠然とした「生活をより便利にしたい」という潜在ニーズに応えています。

他にも、複雑なソフトウェアやアプリに対して「使いにくいな」という感情を抱くということは、「サポートが欲しい」「より便利に使いたい」という潜在ニーズの現れでもあります。

もしも、企業側が「サポートが欲しい」「より便利に使いたい」という潜在ニーズに気付き、必要な改良やサポートを提供できたら、顧客のロイヤルティは高まるでしょう。

このように、企業が潜在ニーズを見つけ出し、それに応える商品やサービスを提供できれば、新たな価値を生み出し、競合他社との差別化を図ることができます。

したがって、企業は顕在ニーズには素早く対応しつつ、潜在ニーズの発掘にも力を入れることが大切です。

顧客ニーズの分類

顧客ニーズは3つのカテゴリーに分類されます。

機能的ニーズ
商品やサービスの基本的な機能や性能に関する要求です。

例えば、スマートフォンのバッテリー持続時間や画面の解像度などが該当します。

心理的（情緒的）ニーズ
商品やサービスを利用することで得られる満足感や安心感などの感情的な要求です。

高級ブランド品購入時の優越感や、旅行による非日常的な体験がもたらす高揚感などが心理的（情緒的）ニーズです。

社会的ニーズ
商品やサービスを通じて得られる社会的な評価や人間関係に関する要求です。

高級ブランドのバッグ所有することで得られるステータスや、環境に配慮した製品を選択することで生じる社会的評価などが該当します。

これらのニーズは相互に関連しており、一つの製品やサービスが複数のニーズを同時に満たすこともあります。

企業はニーズをバランスよく理解し、対応することで効果的な製品開発やマーケティング戦略を立てることができます。

顧客ニーズを正しく把握する方法

顧客ニーズを正確に把握することは、ビジネスの成功に不可欠です。

ここでは、顧客ニーズを把握するためのデータ収集手法とフレームワークを詳しく説明します。

データ収集

アンケート調査

アンケート調査は、多数の顧客から効率的に情報を収集できる方法です。

質問項目を事前に設定し、紙媒体やオンラインツールなどを用いて回答を収集します。

定量的なデータを取得できるため、顧客全体の傾向を把握するのに役立ちます。

• オンラインアンケート：Googleフォームなどのアンケートフォームを活用し、モバイル対応を重視
• 対面式アンケート：街頭調査や店頭での実施、即時フィードバックの利点を活用
• 郵送アンケート：広範囲の顧客へのリーチ、返信用封筒の同封による回答率向上

インタビュー調査

インタビュー調査は、顧客の深層心理や潜在的なニーズを掘り下げて聞き出すことができる方法です。対面、電話、オンラインなど、さまざまな形式で実施することができます。

• 深層インタビュー：1対1の詳細な対話、オープンエンドな質問の活用
• 電話インタビュー：地理的制約の克服、コスト効率の良さ
• フォーカスグループインタビュー：グループダイナミクスの活用、多様な意見の収集

行動観察調査

顧客の実際の行動を観察することで、潜在ニーズやインサイトを発掘します。

• 店舗内観察：購買行動の直接観察、動線分析
• ユーザビリティテスト：製品やサービスの使用状況の観察、フラストレーションポイントの特定
• エスノグラフィー調査：顧客の日常生活への密着、文化的背景の理解

ソーシャルメディアの活用

ソーシャルメディア上での顧客の声や行動を分析し、リアルタイムで顧客のニーズや傾向を把握します。

これは「ソーシャルリスニング」と呼ばれます。

SNS分析：X（旧Twitter）、Facebook、Instagramの活用、ハッシュタグトレンドの追跡

口コミサイト分析：製品レビューの定性的分析、星評価の定量的分析

ブログ・フォーラム分析：業界トレンドの把握、詳細な顧客体験の理解

分析方法

カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピングは、顧客が商品を認知してから購入、使用に至るまでの一連のプロセスを可視化する手法です。

顧客との重要な接点や、各段階での顧客の感情変化を理解できます。

また、異なる販売チャネル間の連携状況を評価し、シームレスな顧客体験を提供するための改善点を見出すことができます。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客を様々な特性でグループ分けする手法です。

地理的、心理的、行動的な特徴に基づいて顧客をセグメント化することで、それぞれのグループに適したマーケティング戦略を立てることができます。

この分析により、最も価値の高い顧客セグメントを特定し、その顧客ニーズに合わせた商品開発や販促活動を行うことが可能になります。

ペルソナ作成

ペルソナ作成は、理想的な顧客像を具体的に描き出す手法です。

統計データを基に架空の人物像を作り上げることで、顧客のニーズや価値観をより深く理解できます。

このペルソナを活用することで、顧客ニーズを把握することができます。

カスタマーサービスデータの分析

最後に、カスタマーサービスデータの分析は、顧客の声を直接活用する方法です。

問い合わせや苦情の内容を分析することで、顧客が直面している潜在的な問題や改善点を把握できます。

また、サポート品質の向上だけでなく、新商品開発のヒントを得ることも可能です。

また、顧客満足度の変化を追跡し、プロアクティブな問題解決につなげることができます。

顧客ニーズの活用

収集した顧客ニーズのデータは、具体的なビジネス施策に落とし込む必要があります。

具体的な活用方法を解説します。

1. 優先順位付けと戦略立案

顧客ニーズに対応する重要度や緊急度に基づいて優先順位を付けます。

限られた経営資源を効果的に活用するため、どのニーズに先に対応すべきかを見極めることが重要です。

2. 商品開発・サービス改善への反映

顧客ニーズを基に、新商品の開発や既存サービスの改善を行います。

特に、潜在ニーズから見出された課題は、競合他社との差別化につながる重要な機会となります。

3. マーケティング戦略への活用

顧客ニーズの理解は、効果的なマーケティング戦略の立案に不可欠です。

ターゲット顧客のニーズに合わせたメッセージングや、適切な販売チャネルの選択に活かすことができます。

まとめ

顧客ニーズを理解し、それに応える商品やサービスを提供することで、ビジネスの持続的な成長を実現します。

顧客ニーズの把握と活用は、変化し続ける顧客ニーズに柔軟に対応するためにも、重要なポイントとなります。

革新的な解決策を提供し続けることが、長期的な事業成長の鍵となります。

パキシーノ株式会社は顧客体験やカスタマーサクセスに関するコンサルティングを行っています。

ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

顧客ニーズと市場動向はどのように関連していますか？

市場動向は顧客ニーズに直接影響します。例えば、新しい技術や社会的価値観（例：サステナビリティ）が注目されると、それに関連した商品やサービスへの需要が高まります。企業は市場動向を定期的にモニタリングし、それに基づいて顧客ニーズへの対応策を更新する必要があります。

顧客満足度と顧客ニーズはどう違いますか？

顧客満足度は、企業が提供した商品・サービスが顧客ニーズをどれだけ満たしているかによって測られる指標です。一方、顧客ニーズそのものは、商品やサービスへの期待や要求そのものを指します。満足度向上には、まず正確な顧客ニーズを把握することが不可欠です。