カスタマーサクセスのタッチモデルとは？

タッチモデルの定義と概要

タッチモデルとは、企業が顧客とどのように接点を持つのか、その関わり方を戦略的に設計するフレームワークです。

顧客との接点は、メール、電話、Webサイト、チャット、対面での商談など多岐にわたります。

タッチモデルでは、これらの接点を顧客の特性や状況に合わせて最適化し、顧客一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションを提供します。

例えば、高額商品を購入した顧客には手厚いサポートを、情報収集を好む顧客にはオンラインコンテンツの提供といった具合です。

適切なタッチモデルを導入することで、顧客満足度やエンゲージメントを高め、解約率を抑制します。結果としてLTV（顧客生涯価値）の向上に貢献することが期待できます。

タッチモデルの種類

タッチモデルは、大きく4つの種類に分けられます。

ハイタッチ

人的リソースを重視したモデルで、営業担当者やカスタマーサクセス担当者が顧客と密にコミュニケーションを取り、手厚いサポートを提供します。

高額な商品やサービス、複雑な課題を抱える顧客に適しています。

ロータッチ

効率性を重視したモデルで、ウェビナーやメール一斉配信などにより、多数の顧客に対応します。

低価格な商品やサービス、シンプルな課題を抱える顧客に適しています。

テックタッチ

テクノロジーを活用したモデルで、Webサイトやアプリ、オンライン上のマニュアルなど、デジタルチャネルを通じて顧客に情報を提供し、課題解決をサポートします。

デジタルネイティブな顧客やセルフサービスを好む顧客に適しています。

コミュニティタッチ

 顧客同士の交流を促進するモデルで、オンラインコミュニティやフォーラム、イベントなどを活用し、顧客同士が情報交換や課題解決を行う場を提供します。

コミュニティへの帰属意識が高い顧客や、他の顧客との交流を通じて学びたい顧客に適しています。

タッチモデル導入のメリット

タッチモデルを導入することで、企業は以下のようなメリットを得ることができます。

顧客満足度向上

顧客一人ひとりのニーズや課題に合わせたコミュニケーションを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

解約率の低下

顧客とのエンゲージメントを高め、良好な関係を維持することで、解約率を低下させることができます。

LTVの最大化

顧客満足度向上と解約率低下は、LTVの最大化に直結します。顧客が長く企業との関係を継続し、繰り返し購入やアップセル・クロスセルにつながることで、LTVは向上します。

アップセル・クロスセルの促進

タッチモデルを通じて顧客との関係を深めることで、顧客のニーズを深く理解し、適切なタイミングで追加商品やサービスを提案することができます。

まとめ

タッチモデルは、顧客とのエンゲージメントを高め、LTVを最大化するための施策ですが、あくまで“型”です。

自社のビジネスモデルの何が強みで、どのような顧客層に向けてどのタッチモデルで対応するのかをしっかり検討しましょう。

適切なタッチモデルを選択し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供することではじめて顧客満足度を高め、長期的な関係を構築することにつながります。