カスタマーサクセスのタッチモデルとは？ －ハイタッチ －

ハイタッチとは？

カスタマーサクセスでは、予想される顧客のLTVや、経営戦略などによって、顧客への対応⼿段を変えることで、コストをコントロールします。

これを「タッチモデル」と言います。

ハイタッチは、タッチモデルにおける顧客へのアプローチ方法の一つです。

担当者が顧客と1対1で密接にコミュニケーションを取り、課題解決や提案を行う手法を指しています。

特徴は顧客に寄り添った手厚いサポートにあります。担当者が顧客とこまめに連絡を取り合い、親密な関係を築くことで、顧客は安心して相談や依頼ができるようになるのです。

ハイタッチの特徴

タッチモデルには、他のタッチモデルと比較すると、以下のような特徴があります。

顧客との密接なコミュニケーション

ハイタッチは、顧客との信頼関係を築くために欠かせないアプローチ方法です。担当者が顧客と直接顔を合わせ、話を聞くことで、顧客のニーズや課題を深く理解することができます。

個別的なサポート

ハイタッチでは、顧客一人ひとりに合わせた個別的なサポートを提供することができます。担当者が顧客とじっくりと話し合い、最適な解決策を提案します。

人間的なコミュニケーション

ハイタッチは、テクノロジーに頼らず、人間的なコミュニケーションを重視します。担当者が顧客と共感し、信頼関係を築くことで、顧客満足度を向上させることができます。

他のタッチモデルとの違い

ロータッチ

ロータッチは、顧客へのアプローチ頻度が低く、顧客との関係性も比較的薄い方法です。ハイタッチは、ロータッチよりも顧客との関係性を深く築くことができ、より個別的なサポートを提供することができます。

テックタッチ

テックタッチは、テクノロジーを活用して顧客へのサポートを行う方法です。ハイタッチは、テックタッチよりも人間的なコミュニケーションを重視しており、顧客との信頼関係を築きやすくなります。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチは、顧客同士が交流できる場を提供する方法です。ハイタッチは、コミュニティタッチと組み合わせることで、顧客満足度をさらに向上させることができます。

ハイタッチの具体的なアプローチ

ハイタッチには、以下の顧客へのアプローチがあります。

定期的なミーティング

顧客との定期的なミーティングは、顧客の状況や課題を把握し、進捗状況を確認する重要な機会です。信頼関係を築くうえで、不可欠な顧客との接点になります。

オンサイト訪問

オンサイト訪問は、顧客の現場を訪問し、直接コミュニケーションを取ります。このような顧客との関わり合いで、顧客の状況をより深く理解することができます。

ハイタッチを成功させるポイント

ハイタッチを成功させるために、以下のポイントを意識しましょう。

信頼構築

顧客との信頼関係を築くためには、誠実な対応と迅速なレスポンスを心掛けることが重要です。

顧客からの連絡に対して迅速に返信し、丁寧な言葉遣いで対応することで、顧客満足度を向上させることができます。

また、親身な対応を心掛けることで、顧客との信頼関係をさらに深めることができます。

臨機応変な対応

顧客の課題や要望は多岐にわたるため、臨機応変な対応が求められます。

ハイタッチの強みは、その時々の状況に合わせて柔軟に対応することが可能な点にあります。

顧客とのコミュニケーションを十分に行い、画一的な対応ではなく、顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供しましょう。

まとめ

今回、タッチモデルにおける、ハイタッチを解説しました。

適切なタッチモデルを選択し、顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供することは、顧客満足度を高め、長期的な関係を構築することに繋がります。

本記事を参考に、自社の顧客対応を見直し、ハイタッチの導入を検討してみてはいかがでしょうか。