CES（カスタマーエフォートスコア）とは？顧客サービスをはかる重要指標

CESとは？

CES（カスタマーエフォートスコア）とは、顧客が商品やサービスを利用する際にどれだけ手間や労力を要したかを測定する指標です。

直訳すると「顧客努力指標」となります。

顧客がストレスなくスムーズにサービスを利用できているかどうかを数値化したものがCESです。

具体的には、サービス利用後のアンケートで「〇〇を行うのにどれくらい努力が必要でしたか」といった質問をし、顧客の負担度合いを7段階や11段階で評価してもらいます。

CESの算出方法

CESの算出方法はいくつかありますが、ここでは、代表的なのは7段階評価によるアンケート調査を解説します。

1. サービス利用後の顧客に対し、「〇〇を行うのにどれくらい努力が必要でしたか」といった質問を投げかけます。

2. 顧客には、「非常に楽だった」から「非常に難しかった」までの7段階で評価してもらいます。

3. 全回答のうち、ポジティブな回答（例:非常に楽だった〜やや楽だった）の割合から、ネガティブな回答（例:やや難しかった〜非常に難しかった）の割合を引きます。

4. その結果がCESスコアとなります。

例えば、あるECサイトでの商品購入について、以下のような回答結果が得られたとします。

①非常に楽だった: 20%
②楽だった: 30% 
③やや楽だった: 20%
④どちらでもない: 10%
⑤やや難しかった: 10%
⑥難しかった: 5%
⑦非常に難しかった: 5%

この場合、ポジティブ回答（①～③）の合計は70%（20% + 30% + 20%）、ネガティブ回答（⑤～⑦）の合計は20%（10% + 5% + 5%）となります。

よって、CESスコアは 70% – 20% = 50% と算出されます。

CESスコアは高いほど良い結果だと言えますが、ネガティブ回答の割合を減らすことが重要なポイントです。

CESを導入するメリット

(1) 顧客ロイヤリティの向上

CESを導入する最大のメリットは、顧客ロイヤリティの向上です。

顧客の不満や問題点を的確に把握し、ストレスフリーな体験を提供することで、リピート率がアップします。

機能を追加するよりも、まずは既存のサービスで、顧客の手間を減らすことが重要だと言えるでしょう。

(2)リテンション率（顧客維持率）の向上

また、CESの改善はリテンション率（顧客維持率）向上にも効果的です。

サブスクリプションモデルのビジネスでは、継続率が売上に直結するため、CESを活用し、顧客の離脱を防ぐ施策が不可欠です。

CESの改善策

CESの数値が悪い理由としては、

• サービスの使い方がわかりにくい
• 操作が複雑
• 問い合わせ対応に時間がかかる

　　　などが挙げられます。

こうした課題を発見し、解決することがCES改善の第一歩です。

具体的な改善策には、以下のような方法があります。

①迅速なカスタマーサポート体制の構築

カスタマーサポートの応答時間短縮、チャットボットの活用、マニュアルの充実化など、顧客の手間を減らす工夫を積み重ねましょう。

②サービスのUI/UXの改善によるユーザビリティ向上  

サイトやアプリの使い勝手を向上させるのも効果的です。

③顧客の声に真摯に耳を傾け、サービス改善に活かす

アンケートやインタビューで顧客の生の声を集め、サービス改善のPDCAサイクルを回すことが大切です。

まとめ

CESは顧客目線に立ったサービス設計に欠かせない重要指標です。

自社の顧客体験を定量的に測定し、改善に役立てることで、ロイヤルティの高い顧客を増やし、ビジネスの成長に繋げていきましょう。

CESを軸にサービス改善を進めることで、顧客第一主義を実践することができます。

顧客の声に真摯に耳を傾け、地道な改善を重ねることが、長期的な企業の発展につながるのです。