カスタマーサクセスのタッチモデルとは？ －コミュニティタッチ－

コミュニティタッチとは？

カスタマーサクセスでは、予想される顧客のLTVや、経営戦略などによって、顧客への対応⼿段を変えることで、コストをコントロールします。

これを「タッチモデル」と言います。

コミュニティタッチは、タッチモデルの一つで、顧客同士のコミュニティを作ることで、顧客のエンゲージメントを高めるアプローチです。

コミュニティタッチを通じて、顧客は他の顧客と知識や経験を共有し、問題解決のためのサポートを得ることができます。

そのため、コミュニティタッチは、顧客満足度の向上とカスタマーサクセスチームの負担軽減を同時に実現できるのです。

コミュニティタッチの特徴

コミュニティタッチには、以下のような特徴があります。

顧客主導の交流

コミュニティタッチでは、顧客同士が主体的に交流し、知識や経験を共有します。

カスタマーサクセスチームは、コミュニティの運営をサポートする役割を担いますが、顧客が中心となって活動が行われます。

ピアサポート

コミュニティ内では、顧客同士が問題解決のためのアドバイスを提供し合います。

同じ課題を経験した顧客からのアドバイスは、専門家のサポートよりも効果的である場合もあります。

エンゲージメントの向上

コミュニティへの参加を通じて、顧客は製品やサービスへの理解を深め、ロイヤルティを高めていきます。

コミュニティを形成することで、顧客リテンションを向上させることができるのです。

他のタッチモデルとの違い

ハイタッチ

ハイタッチは、専任の担当者が顧客に密着してサポートを提供するアプローチです。

コミュニティタッチは、顧客同士の交流に重点を置いており、カスタマーサクセスチームの関与は限定的です。

ロータッチ

ロータッチは、効率性を重視し、一人の担当者が多数の顧客を同時に管理するアプローチです。コミュニティタッチは、効率性よりも顧客エンゲージメントの向上に重点を置いています。

テックタッチ

テックタッチは、テクノロジーを活用して自動化されたプロセスで顧客サポートを提供します。コミュニティタッチは、テクノロジーを活用しつつも、顧客同士の交流を重視するのです。

コミュニティタッチの具体的なアプローチ

コミュニティタッチコミュニティタッチを実践するための具体的な方法には、以下のようなものがあります。

オンラインフォーラムの設置

顧客同士が交流できるオンラインフォーラムを作り、製品の使い方や業界の動向など、様々なトピックについて議論できる場を提供しましょう。

このフォーラムを通じて、顧客は互いの知識や経験を共有することができます。

ユーザーグループの組織化

オフラインでユーザーグループを作り、顧客同士の交流を促進します。

勉強会やワークショップなどを開催することで、顧客の知識を深め、相互の理解を促進することができるでしょう。

顧客主導のウェビナーの開催

顧客自身が講師となって、他の顧客に向けてウェビナーを開催する機会を提供します。

顧客の専門知識を活かしたコンテンツは、コミュニティ全体の価値を高めることにつながります。

コミュニティタッチを成功させるポイント

コミュニティタッチを成功させるためには、以下のポイントを押さえましょう。

明確な目的の設定

コミュニティの目的を明確に定義し、参加者全員で共有することが大切です。目的に沿ったコンテンツや活動を提供することで、コミュニティの価値を高めていきましょう。

適切なモデレーション

コミュニティ内の議論が建設的で生産的なものになるよう、適切なモデレーション（管理・調整）を行うことが重要です。

ガイドラインを設定し、参加者が守るべきルールを明確にしておくことで、健全なコミュニティを維持することができます。

継続的な改善

コミュニティのニーズや関心事は常に変化するものです。定期的にフィードバックを収集し、コミュニティの運営方法を改善し続けることが、長期的な成功の鍵となるでしょう。

まとめ

コミュニティタッチは、顧客エンゲージメントの向上と、カスタマーサクセスチームの負担軽減を同時に実現するアプローチです。

自社の顧客ベースの特性を理解し、コミュニティタッチの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

適切なタッチモデルの組み合わせにより、カスタマーサクセスの取り組みをさらに強化することができるはずです。