【用語集】アダプションとは？カスタマーサクセスのプロセスや、成功させる秘訣を解説

はじめに

カスタマーサクセスにおけるアダプションとは、顧客が製品やサービスを日常的に活用し、業務に定着させていくフェーズを指します。

自社製品やサービスの基本的な使い方を理解した顧客に、より有意義な活用方法を提案します。

製品やサービスを業務に根付かせることが目的です。

アダプションを理解するための前提

アダプションは、カスタマーサクセスのプロセスの2番目のフェーズです。

カスタマーサクセスは、以下の4つの段階に分けられます。

1. オンボーディング

新規顧客に対して、製品やサービスの基本的な使い方を丁寧に説明する段階です。

初期設定のサポート、使い方ガイドの提供、ウェルカムメールの送信などを行います。

この段階を踏まないと、顧客が製品やサービスを活用しなくなってしまいます。

2. アダプション

顧客が実際に製品やサービスを使い始める段階です。

基本機能に加えて、顧客の業務に合わせた具体的な活用方法の提案を行います。

この段階で製品やサービスの価値を実感してもらうことが重要です。

3. リテンション

顧客に長く使い続けてもらうための支援を行う段階です。

定期的に利用状況を確認したり、フィードバックを収集したりすることで、顧客の悩みや課題を見つけ、解決します。

4. アップセル・クロスセル

製品やサービスを十分に使いこなし、満足している顧客に対して、上位プランや関連サービスを提案します。

顧客のニーズをしっかりと理解した上で、最適なタイミングで提案を行います。

アダプションは、この4つの段階の、2番目のフェーズです。

この段階で顧客が製品やサービスの価値を実感できれば、長期的な利用につながります。

アダプションの重要性

適切にアダプション施策を実施することで、主に以下の3つの効果をもたらします。

①継続利用率の向上

製品やサービスが顧客の業務に定着し、その価値が実感されれば、自然と継続利用につながります。

これにより、安定した収益基盤を構築できます。

②取引拡大の機会創出

顧客が製品やサービスを十分に使いこなせるようになると、上位プランや追加機能の提案がしやすくなります。

③顧客生涯価値（LTV）の向上

顧客と長期的な関係を構築することで、契約開始から解約までの期間に得られる収益を最大にできます。

このように、アダプションを通じて顧客との信頼関係を深めることで、ビジネスの安定的な成長が実現できます。

顧客が製品やサービスの価値を十分に理解し、活用することで、双方にとってWin-Winの関係を築くことができます。

アダプションの具体的なアクション

アダプションフェーズでは、顧客に製品やサービスを定着させ、その価値を実感してもらうことが重要です。

ここでは、そのために必要な3つの具体的な取り組みを説明します。

利用状況の把握と分析

大切なのは、顧客が実際にどのように製品やサービスを使っているかを理解することです。

具体的には

• ログインの頻度
• よく使われている機能
• 実際の使用時間

などのデータを継続的に収集し分析します。

この情報をもとに、顧客が抱える課題を見つけ出し、適切なサポートを行うことができます。

顧客に合わせた個別サポート

顧客によって製品の使い方や課題は異なります。

そのため、それぞれの状況に応じた支援が必要です。

あまり使っていない顧客には、基本的な機能の説明から丁寧に行ったり、活発に使っている顧客には、さらに便利な機能や新しいサービスを紹介したりしましょう。

このように、顧客一人一人に合わせたサポートを提供することで、満足度を高め、長く使い続けてもらうことができます。

成功事例の活用

同じ業界の企業の活用事例や、似た規模の会社での成功例を紹介することで、自社での具体的な使い方をイメージしやすくなります。

また、セミナーやユーザー会を開催し、成功事例の紹介や顧客同士の情報交換の場を設けることで、顧客が自主的に活用方法を広げていく環境も作れます。

顧客が製品やサービスの価値を十分に理解し、自ら進んで活用してくれるようになることを目指しましょう。

アダプションを成功させる秘訣

製品やサービスを顧客に定着させるには、戦略的で継続的な取り組みが欠かせません。

ここでは、アダプションを成功に導くための3つの重要なポイントをご紹介します。

1. 解約の予防

アダプションフェーズでは、顧客が製品やサービスを十分に活用できない場合や解約リスクが高まる場合があります。

そのため、利用頻度や問い合わせ内容から解約の可能性がある顧客を早めに見つけ出し、優先的にフォローします。

また、定期的に顧客の状況を確認し、製品の価値を再確認してもらえる提案を心がけましょう。

2.成功指標（KPI）の設定と効果測定

アダプションの進捗と成果を把握するためには、適切なKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に測定することが重要です。

以下が主な指標です。

• 利用状況：日次・月次アクティブユーザー数（DAU/MAU）、ログイン頻度
• 機能活用度：基本機能や高度機能の使用率、新機能の採用率
• 顧客満足度：推奨度（NPS）、満足度調査（CSAT）
• ビジネス成果：契約継続率、アップセル・クロスセル率、顧客生涯価値（LTV）

これらの数字をもとに、取り組みの効果を確認し、必要に応じて改善を重ねていくことが大切です。

3. オンボーディングとの連携

オンボーディングとアダプションは密接に関連します。

そのため、スムーズに製品の利用を定着させるには、オンボーディングからの一貫したサポートが必要が成功への鍵となります。

以下の工夫でシームレスな顧客体験を設計できます。

一貫したコミュニケーション

オンボーディングからアダプションまで、矛盾がない一貫性のあるメッセージとサポート体制を提供します。

そのためには、オンボーディングフェーズでの状況をアダプションフェーズでも把握する必要があります。

段階的な機能紹介

基本機能からスタートし、顧客が慣れてきた段階で高度な機能や新しい活用方法を提案します。

短期目標（マイルストーン）の設定

製品やサービスの利用において、達成しやすい小さな目標を段階的に設定しましょう。

例えば、以下のように設定します。

1週後の目標
・ログインして基本的な設定を完了する
・ダッシュボードの見方を理解する

2週後の目標
・日報機能で1週間分のデータを入力する
・基本的なレポートを作成する

1ヶ月後の目標
・チームメンバーを招待して共同作業を開始する
・月次レポートを自動生成する

このように段階的な目標を設定することで、顧客が無理なく製品の使い方を習得できます。

また、目標達成ごとに成功体験が得られ、「できた！」という実感が次の目標へのモチベーションになります。

結果として、顧客は自信を持って製品を使いこなせるようになり、継続的な利用につながります。

継続的な学習機会の提供  

ウェビナーやオンラインリソース、ユーザーコミュニティなど、多様な学習チャネルで顧客が必要な情報にアクセスできる環境を整えます。

まとめ

顧客が製品やサービスの価値を実感し、自ら進んで活用するようになれば、長期的な利用につながります。

顧客との良好な関係を築きながら、ビジネスの成長も実現するには、丁寧なサポートが大切です。

パキシーノでは、顧客体験に関するコンサルティングを行っており、カスタマーサクセスの伴走支援も行っています。

ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

アダプションフェーズの適切な期間はどのくらいですか？

アダプションフェーズの期間は、製品やサービスの複雑さ、顧客の規模、業界特性などによって異なります。短期目標の達成をアダプションフェーズ完了の目安にすることもあります。一般的には3ヶ月から6ヶ月程度ですが、顧客の状況に応じて柔軟に設定することが重要です。

アダプションフェーズでの顧客とのコミュニケーション頻度はどのくらいが適切ですか？

利用状況や顧客のニーズによって異なりますが、初期は週1回程度、その後は月1-2回程度のタッチポイントを設けることが推奨されます。