株式会社ZeQ様｜目標達成率120%を実現。パキシーノの支援で進めたカスタマーサクセス組織の改革

前提として、我々は単なるZendeskの販売代理店ではなく、お客様の企業課題に向き合い成功へ導く課題解決ベンダーでありたいと考えています。その姿勢が、今回の方針転換の出発点になりました。

当初は増田さんと一緒に事業領域を拡大する企画を進めていました。ただ、200社ほどある自社のお客様との接点をあらためて見つめ直したとき、最も強いつながりは、10年以上続けてきた「Zendesk」にあると気づいたんです。この領域には、まだできることが残っていました。

そこで、既存のお客様に対して、私たちが最も大切にしている「伴走」の姿勢を体現することを最優先にしました。契約継続と活用促進を担うカスタマーサクセス（以下、CS）チームの強化に注力する決断です。

現場の一番の課題は、お問い合わせを受けてから対応する、いわば「受け身」の状態になっていたことです。メンバーはそれぞれ懸命に対応していましたが、個人のスキルに頼る部分が大きく、スタッフによって対応の質にもばらつきがありました。

顧客リストも十分に整理されておらず、どのようなお客様がいるのか、全体像を把握できていませんでした。こちらから適切なタイミングで接点を持てないまま、突然解約の連絡を受けることもありました。

Zendeskを活用すれば解決できる課題はあったのに、提案のきっかけすらつくれていない。チームとしての標準化やKPIの設定も追いつかず、正直、どこから手をつければよいのか迷走している状態でした。

他社との比較検討は一切行いませんでした。新規事業のプロジェクトで半年ほどご一緒するなかで、増田さんが私たちの事業や考え方、お客様の状況まで深く理解してくださっていると分かったからです。社内メンバーの育成やCS組織の構築に高い専門性をお持ちであることも、この期間に実感しました。

増田さんは「自分の支援領域はここまで」と線を引かず、「今の状況でもっとも力になれることは何か」を常に問いかけ、動いてくださっていました。私たちの歩幅に合わせてくださるスタンスに、強い信頼を感じましたね。

当時のチームは「やりたいこと」がたくさんあるものの、優先順位がつけられず、ただがむしゃらに動いてしまっている状態でした。

そのなかで増田さんは「まずここまでやりましょう」「それは今やるべきではありません」と、客観的な視点からやるべきタスクを整理してくれたのです。

私たちの意見を頭ごなしに否定するのではなく、心地よい対話を通じてチームのモチベーションを引き出してくれたことも、本当に助かりました。

ZeQが大切にしている「愛」「らしさ」「心地よさ」といった価値観に寄り添い、標準化された手法を無理に押し付けない姿勢がありました。だからこそ、新しい挑戦にも前向きに踏み出せたと感じています。

日々状況が変わるなかでも、そのときどきの課題に柔軟に、かつ根気強く伴走してくださる。そんな増田さんの人柄とプロフェッショナルな姿勢があったからこそ、自社のコアであるCSチームの強化を迷わずお任せできました。

最初は、活用できる形で顧客リストが整備されておらず、お客様の状態を把握する指標をつくっても、「誰も使わないスプレッドシート」になりかねない状況でした。

ただ、増田さんに用意していただいたフレームワークに、これまでの感覚的な活動を当てはめていくことで、取り組みの全体像が少しずつ整理されていくのを実感しました。ビジネス知識を補うためのタスクもご提案いただき、着実に前進できました。

当時からZeQのメンバーは、一人ひとりのお客様に真摯に向き合っていました。ただ、活動が単発的かつ定性的で、担当者とお客様の間に暗黙知として蓄積されるだけになっていたんです。「何をやったのか」「実施前後で何が変わったのか」が、担当者以外には見えにくい状態でした。

増田さんが事象をカテゴリーごとに分類し、定例ミーティングでも「ファクト（事実）」を一貫して求めてくださったことで、目の前の活動が会社の資産としてデータ化されていく実感を得られました。

「継続率の向上」と「解約金額の抑制」をKGIに掲げ、設定目標に対して達成率120%という成果を出すことができました。

そこに向かうKPIとして、「2か月に1回は必ずお客様とコンタクトを取る」「お客様ごとの活用プランを作成する」といった具体的な行動指標を定めています。

積極的に対話を重ねるなかで、私たちが単なるツールの販売元ではなく、パートナーとして期待されているのだと実感できました。それがチーム全体の自信につながっています。

メンバーが自分たちの言葉で活動の目的と成果を論理的に説明できるようになったことは、非常に心強い変化です。

定性的な活動を数値化・明文化して蓄積する仕組みはグループ内でも高く評価されており、ZeQの運用モデルを他社へ展開できないかという話にまで広がっています。

成果を積み重ねて自信をつけたことで、問題が起きてもチーム内で自律的に解決できるようになりました。社内全体を牽引する理想的な組織へと、着実に成長してくれていますね。

目指すのは、AI時代に本当に必要とされる伴走パートナーです。これからのCS部門の価値は、お客様のリアルな声や現場の変化を、どれだけ深く理解できるかで決まると考えています。

情報の整理や分析は、AIによって高度化していきます。一方で、お客様が今まさに何に困り、何を頼りたいと考えてくださっているのか。それは何度も会いに行き、傾聴し、向き合うことでしか分かりません。

CSチームには、不明点の解消や契約維持にとどまらず、お客様との関係性に執着するZeQ文化の醸成を主導してもらいたいですね。

「Zendeskの導入・活用ならZeQ」とお客様に選んでいただける理由をつくれたことが、現場としての自信になっています。

他社からも導入できるプロダクトだからこそ、選ばれる理由が問われます。お客様感謝祭や食事会といったオフラインでの交流を通じて、パートナーとして強く認識していただけるようになりました。

やりたいことが多くて優先順位をつけられない、組織の拡大にともなって運用を見直したい。そんな企業にこそ、パキシーノさんの支援はおすすめです。

できないことを責めるのではなく、現状と理想のギャップを埋める壁打ち相手になってくれます。安心して前に進むための、確かな後押しになるはずです。

増田さんは経営層だけで戦略を描くのではなく、現場のメンバーと一緒に状況を整理しながら進めてくださいます。

全体を見渡しつつ、目の前の課題を一つひとつ紐解き、実行まで伴走する。日々の変化を柔軟に受け止め、泥臭く実務に向き合っていただけるところが、パキシーノさんの強みですね。