【事例】株式会社Fulmo様インタビュー｜弊社コンサルティングサービスを受けて
左から、弊社コンサルタント深見、Fulumo株式会社CX担当者 武藤様、CS担当者 香月様、弊社代表 増田。
2024年8月頃、株式会社Fulmo様(以下敬称略)からご依頼を受け、弊社にてカスタマーサクセスの伴走支援事業を開始させていただきました。
「CX(カスタマーサクセス・顧客向けサポート)・CS(問い合わせサポート)を更に強化したい」とご相談をいただき、9月頃より実際の支援を開始させていただいております。
今回は、パキシーノ株式会社代表の増田、弊社のカスタマーサクセスコンサルタントの深見がインタビュアーとして、株式会社Fulmo様にてCXを担当されている武藤様、CSを担当されている香月様にインタビューを実施しました。
株式会社Fulmo
ECサービスプラットフォーム「Shoppal」の開発・運営。SaaSモデルでEC事業者向けに集客支援とシステム開発を提供
支援前の課題
- CX・CS部門のマニュアルや仕組みが未整備で、業務が属人的になっていた
- SaaS移行に伴いクライアント数が急増し、少人数体制での対応に限界があった
- オンボーディングに5〜6時間を要し、自動化も全く進んでいなかった
支援後の効果
- オンボーディングフローを可視化・自動化し、業務効率とコスト削減を同時に実現した
- チャネルトーク導入とマニュアル整備により、問い合わせ対応窓口を一元化できた
- プロジェクト管理・スケジュール管理の仕組みが定着し、現在も社内で活用されている
支援内容
パキシーノは、株式会社Fulmo様のCS・CX両部門に対してカスタマーサクセス伴走支援を行いました。
業務全体を可視化して課題と優先順位を整理し、オンボーディングフローの自動化や顧客満足度調査の設計・実施を推進。チャネルトークの選定・導入やマニュアル整備を通じて、問い合わせ対応の属人化を解消しました。
また、会議内での資料作成やプロジェクト管理の手法提供など、現場が自走できる仕組みづくりまで一貫して支援しました。
株式会社Fulmo様の事業内容について
増田Fulmo様は具体的にどのような事業をされていたのでしょうか？
武藤様2024年6月までは、主に自社で保有するECサイトを運営しており、特定のカテゴリーに特化したECサイトとして展開しておりました。
その後、2024年6月ごろから、事業展開を視野に入れ、特定のカテゴリーに特化した「Shoppal」というECサービスプラットフォームの展開に至りました。
増田ペアルックやロリータ系ファッションなど、ニッチな領域でECサイトを運営されていたのですね。それまで武藤様や香月様はどのような業務を担当されていたのでしょうか。
武藤様私は2023年7月頃にCX担当としてShoppalに参画しました。
当時はマニュアルが存在しない状態から業務を開始したため、徐々にマニュアルを作成しながらお客様への対応を進めていきました。
分析業務も並行しており、お客様に知識を習得していただきながら、自身も知識を深めていく形で運営しておりました。
香月様私は2023年春頃から参画しています。当時は2名体制でした。CS部門の現場を継続的に見ており、自社ECの段階からSaaS導入後のフェーズも経験しています。
お客様と直接対応するだけでなく、ECの受発注業務を含む全てのオペレーションを最終段階まで担当しております。
増田ECサイト個別運用からSaaSモデルへ移行されたのはなぜですか？
武藤様元々は、商品追加・商品説明作成・クリエイティブ制作など、全ての業務を代行しておりました。
しかし「これらの業務は誰でも実行可能なのではないか」という考えに至り、集客とシステム開発に特化するためにSaaSモデルへ移行しました。その他の業務はお客様に委託する運営形態へと変更しています。
パキシーノ株式会社に支援をご依頼された経緯
深見ECサービスプラットフォーム事業を開始された際のCS部門における課題について、詳しくお聞かせいただけますでしょうか？
武藤様当時、メンバーは3〜4名程度の体制でしたが、営業目標から逆算すると急成長と人員増加が見込まれていました。
CX部門において既存業務の仕組み化や、お客様がより主体的に業務を遂行できる体制構築が喫緊の課題でした。
また、本来お客様に行っていただきたい業務が適切に遂行されていないという問題もあり、クライアント数の増加に伴い、同等の品質で対応できるかという点も懸念しておりました。
深見改善策のイメージはお持ちでしたか？
それとも、相談が必要な状況でしたか？
武藤様具体的なイメージはほとんどなく、「どうすれば良いのかわからない」という状態でした。
お客様に行っていただきたいことは明確でしたが、組織拡大に合わせてどのように調整していくかについては大きな課題で、CSに精通した専門家にご相談したいと考え、増田様をご紹介していただいた経緯です。
まさに「大変だ」という状況で、誰に聞けば解決できるのか切実に感じておりました。
コストをかけてでも顧客獲得を強化しようという方針で、2ヶ月で約十社のクライアントを獲得しましたが、このペースで成長を続けていけば、一人で50社以上を見ることは不可能だと感じていました。
増田仕組みや自動化もまだ整っていない状況でしたよね。
香月さんはいかがでしたか？
香月様自動化も全く進んでいない中、ちょうどその頃リーダーが退職し、私がその役割を引き継ぐことになりました。東京での社内MTGで引継ぎとSaaS急成長の話が重なり、正直戸惑いました。
引継ぎが十分でない状態で依頼が次々と舞い込み、SaaSの知識もないまま注文数が増えることへの不安も大きかったです。
二人体制で業務が属人的になっており、マニュアルも整備されていなかったため、外部の専門家に相談し、分析から支援していただくことにしました。
増田ご相談いただいた当初は、CS部門のオペレーション改善というご要望でしたね。
ただ現状をお伺いする中で、CX部門も大変な状況ではないかという話になり、両部門を支援させていただくことになりました。
まずは課題を洗い出し、オンボーディング設計や満足度調査などの支援を開始しました。
武藤様課題を洗い出す際は、ブレインストーミングのように様々な意見を出し合いましたね。
「目標設定をどのように行えば良いのか」という議論や「メンバーをどのように育成すれば良いか」という課題もありました。
深見始めは顧客満足度向上のためにアンケート実施を目標としていましたが、オンボーディング全体の自動化へと方針を大きく転換しましたね。
9〜10月は現状把握と課題整理に注力し、10〜12月にかけて自動化を推進しました。当時は数百社もの立ち上げプロジェクトが進行中でしたね。
増田今後クライアント数を増やしていく上で、コスト削減が必須でした。
CS・CX両部門の課題を洗い出して優先順位をつけ、GASやDify、レコメンド機能なども活用しながら自動化を進めることで、コスト削減と業務効率化を実現しました。
武藤様これらの機能は現在も基盤として利用しています。
オンボーディングは当初5〜6時間かかっており、外注費も相当かかっていましたから、自動化の効果は大きかったです。
増田CS部門はいかがでしたか？
香月様CS部門は、業務全体の可視化から始めました。各業務にかかる時間や課題を整理し、発注業務と問い合わせ対応における改善点を探していきました。
データが可視化されていない状態からのスタートでしたので、増田さん・深見さんにリードしていただき、決済システムや問い合わせツールの選定、スケジューリング、分析まで幅広くご支援いただきました。
目の前の対応で手一杯な中、客観的な視点で整理していただけたのは本当に助かりました。
パキシーノ株式会社が伴走支援を通して提供した価値
増田多岐にわたる支援をさせていただきましたが、最も役立ったと感じた点はどこでしょうか。
武藤様専門家が近くにいるという安心感は大きかったです。解約案件など、すぐに相談できる人がいるのは心強かったです。
香月様チャネルトークの導入をご支援いただき、マニュアル作成もしていただきました。実装までサポートしていただけたので助かりました。
長年同じ業務を行っていると、自分たちのフローを客観的に見ることが難しくなりますが、相談することで新たな視点を得ることができました。
深見具体的なアウトプットという面ではいかがでしたか？
武藤様ミーティングの場で資料作成までしていただけたのは、本当に助かりました。実務的なスキルを学ぶ良い機会にもなりましたね。
個人的には、深見さんがCX部門のロールモデルになってくれたことも嬉しかったです。自動化のスケジューリングやタスク整理、依存関係の整理なども非常に助かりました。
一人では絶対にできなかったと思いますし、今も別のプロジェクトで同じ形式を活用しており、個人的な資産にもなりました。
増田香月さんはいかがでしょうか。
香月様私も同様です。作成していただいたチャネルトーク推進のスケジュール表は、タスク整理に役立っています。
専門的な知識だけでなく、ベンチャー企業で応用できる実務スキルも得られたと感じています。
これから成長していく段階の企業にとって、非常に価値のある支援だと思います。
深見今回の話からすると、パキシーノ株式会社のCS伴走支援が、「プロジェクト管理」や「マネジメント」といった、ベンチャー企業が直面しやすい課題の解決に貢献できたということですね。
武藤様CX組織の構築というだけではなく、プロジェクト管理やマネジメントなど、課題の整理なども含めて、抽象度の高い支援が大きかったように思います。
伴走支援に感じた課題
増田今後さらに踏み込んで支援するとしたら、どのような点があるでしょうか。CX、CSそれぞれの視点からお聞かせいただけますでしょうか。
武藤様一番難しかったのは、ECサイトの成長に関する課題に直面したとき、誰に相談すれば良いのか分からなかったことです。
深見オペレーション改善やマネジメントについては伴走できても、ECサイトの成長戦略となるとドメインの専門性が求められますからね。
成長戦略が定まらなければオペレーション改善も進められない、という構造がありました。その両軸を同時にカバーできる体制が理想でした。
増田自分たちの専門領域を超える課題に直面したということですね。CS部門はいかがでしょうか？
香月様改善プロジェクト全体のスピードをさらに上げられたら良かったと感じています。
週1回の定例ミーティングだけでなく、課題が発生した際にすぐ相談できる体制があれば、よりスムーズに進められたと思います。
ミーティングは報告が中心になりがちで、状況が日々変わるベンチャーではリアルタイムの情報共有が難しかったです。
武藤様情報共有は本当に難しいですね。
増田様に社内定例ミーティングに参加していただいたこともありましたが、どこまで共有するかのバランスが難しかったです。
オフィスに常駐していただくのが一番良いとは思いますが（笑）。
深見コミュニケーションも重要です。
プロジェクトに関するやり取りだけでなく、社内の状況なども共有できるような関係性を築けると、よりスムーズに進めることができたかもしれません。
社内の重要な情報が共有されるチャンネルに、参加させていただくのが良いかもしれませんが、どこまで情報を共有するか、難しい問題ですね。
今後の展望
増田最後に、今後のCX、CSの組織体制や提供価値についてお聞かせいただけますでしょうか。まずはCX部門についてお願いします。
武藤様まずは当たり前の基準まで引き上げながら、無駄なコストを削減し、一定の品質のサービスを提供していきたいです。
その上で、人的リソースに頼るのではなく、システムで提供できる情報を拡充し、顧客の成長を促進するコミュニケーションに注力できる体制を構築するのが次のミッションです。
増田CS部門はいかがでしょうか。
香月様SaaS事業の開始に伴い、購入者様だけでなくSaaSクライアント様の顧客満足度も重要になってきています。
発注から納品、顧客対応に至るまで高い満足度を確保するため、属人化していた業務をマニュアル化・システム化し、守りの体制から会社の売上に貢献できる体制へと変革していきたいと考えています。
増田CS部門も、お客様の価値向上を重視するということですね。Shoppalを含め、Fulmo様が今後どのようなお客様に価値を提供したいのか、宣伝も兼ねてお聞かせいただけますでしょうか。
武藤様明確に定まっていないですが、1兆円企業を目指しています。上場は当然の目標と考えているので、そこを目指して事業を進めていきたいです。
増田素晴らしい目標ですね。その実現にあたり、どのようなお客様に利用していただきたいですか？
香月様特定の分野に特化した商品を売りたい方、自分の事業として展開したいという方に利用していただきたいと考えています。
増田これから事業を始めたい方や、未経験で挑戦したい方にとって、集客は大きなハードルですよね。
すでに事業をされている方が、新たな事業として展開するケースも考えられます。
ニッチな分野で展開することで差別化も図れますし、すでに事業をされている方が新たな柱として展開するケースも考えられますね。
武藤様面白い事業だと評価されることが多いので、リスクを抑えて面白い事業に挑戦したいという方には最適だと思います。
BtoCで展開したいというニーズにも応えていきたいですね。
増田これからのチャレンジも心より応援しております。この度はご依頼頂き、誠にありがとうございました。
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