VoCを活用し、カスタマーサクセスを実践する方法｜顧客の声を最大限に活かすには?

はじめに

カスタマーサクセスとは  

カスタマーサクセスは、顧客が自社商品やサービスから最大限の価値を得られるよう、サポートする活動です。

問い合わせに対応するだけでなく、顧客が自社商品やサービスを使ってやりたいことを実施できるよう支援します。

カスタマーサクセスを実現するうえでは、顧客に耳を傾けることが必要です。

しかし、実際に顧客に耳を傾けた商品やサービスの開発・改善を行なえているでしょうか？

お客様の声(VoC)に真摯に耳を傾けることで、初めてカスタマーサクセスを実現できます。

VoC(Voice of Customer) / ユーザーボイスの重要性

VoC(voice of customer)とは、顧客から寄せられる声を指し、ユーザーボイスとも呼ばれます。お客様からの質問、クレーム、提案などがVoCにあたります。

VoCを収集・分析することで、商品やサービスの課題を発見したり、顧客の潜在的なニーズも掘り起こすことができます。

つまり、VoCはお客様の視点に立った施策を打ち出す上で、重要な情報源になるのです。

そこで、本記事ではVoCを活用してカスタマーサクセスを実践するにはどのようなステップを踏めばよいのかを解説していきます。

VoCの収集方法

VoCを収集するには、様々な手段があります。

どの方法もメリット・デメリットがあるため、バランス良く複数の手段を活用することが大切です。

アンケート調査

アンケートは、お客様の声を直接収集できる代表的な手段です。

定期的にアンケートを実施し、製品やサービスに対する評価、課題、期待値などを把握しましょう。

設問を工夫すれば、お客様の属性別の分析も可能になります。また、自由記述欄を設けることで、気づきを得られる可能性もあります。  

一方で、アンケートへの回答率が低かったり、回答者の属性に偏りがあったりする場合、実態を正確に捉えきれないリスクがあります。

このため、アンケートの実施方法を工夫したり、他の収集手段と組み合わせたりすることが不可欠です。

SNS分析

近年、SNSの普及に伴い、お客様が自社の製品やサービスについてSNS上で発信する機会が増えています。

適切なキーワードを設定し、関連する投稿を監視・分析することで、新たな改善点やニーズを見つけられるかもしれません。

しかし、S投稿者の属性が分からなかったり、ノイズが多かったりするため、そのままでは活用が難しい場合があります。

そのため、テキストマイニングなどの高度な分析手法を組み合わせる必要が出てくるでしょう。

コールセンターのデータ

コールセンターには日々多くのお客様から問い合わせや要望が寄せられています。

生の声を記録し、分析することで、お客様が直面している課題の種類や深刻度を把握することができます。

さらに、コールセンタースタッフのコメントも参考にすれば、製品の改善点や新機能が必要なポイントを発見できるかもしれません。  

ただ、VoCはスタッフを介して間接的に収集されるため、伝わり方によっては本来の意図が損なわれる可能性があります。

また、通話内容の文字起こしにはコストがかかるなど、運用面での負担も無視できません。

このように、それぞれの収集手段にはメリット・デメリットがあります。そのため、バランスの良く組み合わせが大切です。

VoCデータの分析

収集したVoCデータを活用するには、適切に分析する必要があります。

定性的な分析と定量的な分析を組み合わせ、課題や改善機会を明確に特定することができます。  

定性データの分析

お客様から寄せられた言葉には、数値に表れない意味が込められている場合があります。

例えば、「製品のUIがわかりづらい」という一言からは、操作性の改善が必要であることが読み取れます。

しかし、その言葉の奥底の気持ちを読み解けば、「製品の操作がわかりづらくてストレスがたまる」といった、お客様のニーズに行き着くことができるかもしれません。

このように、お客様の声に真摯に耳を傾け、言葉の裏側にある本当の気持ちを読み解くことが重要です。定性データ分析の手法を用いることで、言語化されていない潜在的な不満や要望に気づくことができます。

定量データの分析  

一方で、VoCデータから定量的な分析も行うことが重要です。課題の発生頻度や深刻度、優先度などを数値化することで、「どの課題に注力すべきか」が明確になってきます。

例えば、「製品の操作性がわかりづらい」という声が200件、「製品の起動が遅い」という声が50件あったとします。この場合、操作性の改善を優先的に取り組むべき課題として特定できます。

さらに、お客様の属性別や製品別にクロス集計を行えば、どの層や製品で課題が多いのかといった詳細な分析も可能になります。  

このように、統計的な手法を組み合わせることで、VoCデータからより深い気づきが得られます。また、定性データ分析と組み合わせることで、数字だけでは表せない背景や意味合いも読み解くことができるでしょう。

課題の特定

定性・定量の両面からVoCデータを徹底的に分析した結果、製品やサービスの具体的な改善策が見えてくるはずです。優先順位をつけた上で、現場の担当者とも協議しながら、どのような改善を行うべきかを具体化していきましょう。 

顧客満足度の向上に加え、VoCデータからは新規顧客獲得に向けた示唆も得られることがあります。そのため、マーケティング施策の改善やブランディング強化の機会として活用することもできるのです。

このように、収集したVoCデータを着実に分析し、経営課題の解決につなげていくことが重要です。分析から得られた気づきを、次のステップである実際の施策の立案・実行に生かしていきましょう。  

分析を踏まえた施策の実行

次に、VoCデータの分析結果を基に、具体的な施策を立案・実行していく段階に入ります。

VoCを活用することで、製品やサービスの改善にとどまらず、CXの改善、マーケティング施策の改善など、幅広い観点から施策を講じることができます。

製品/サービスの改善

VoCの分析を通じて浮かび上がった課題を一つひとつ改善していきます。

具体的には、ユーザビリティの向上、新機能の追加、操作性の改善など、お客様の声に沿った施策を立案し、実行に移します。

例えば、「製品の起動が遅い」という指摘が多数あれば、パフォーマンス改善に着手します。具体的には、エンジニアリングチームと協力し、ボトルネックの特定や最適化を行います。お客様の使用環境なども考慮に入れ、スムーズな起動を実現する必要があるでしょう。

製品/サービスの改善には、開発チームだけでなく営業やサポートなど、様々な部門が関わってきます。お客様の声を共有し、現場の意見も取り入れながら、抜本的な改善に取り組む必要があります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の改善

お客様が実際に体験するプロセス全体を見直し、質の高いCXを提供することも重要です。VoCを参考に、以下のような取り組みを行うことができます。

• サポート体制の強化(FAQの拡充、オンラインヘルプの充実など)
•  ドキュメント/マニュアルの改善(わかりやすい記載、視覚的な解説など)
•  顧客向けセミナー/ウェビナーの開催(製品の活用方法の説明など) 
•  顧客コミュニティの立ち上げ(お客様同士の交流の場作りなど)

このように、製品/サービス自体に加え、お客様の「過程」の部分にも目を向けることが大切です。良質な顧客体験を提供することで、お客様の満足度は格段に高まり、長期的な信頼関係の構築にもつながります。

マーケティング施策の改善

VoCデータからは、新規顧客獲得に向けた示唆も得られる可能性があります。お客様の声から以下のようなポイントを見つけ出せば、マーケティング施策を改善することができます。

• ペルソナの再定義(新たなペルソナの抽出など)
•  訴求ポイントの見直し(強みの再認識など)
• プロモーション施策の改善(媒体の最適化など)
• ブランディングの強化(ブランドメッセージの再構築など)

マーケティング担当部門と連携し、VoCデータから得られた気づきを活かした施策を打ち出していきましょう。新規顧客の獲得はビジネス拡大に直結する重要な取り組みです。

このように、VoCデータの分析結果を基に、様々な観点から具体的な施策を立案・実行することが求められます。部門の垣根を越えて連携し、お客様の満足度向上と新規顧客開拓の両面から、会社の持続的な成長を目指しましょう。

5. まとめ

本記事では、VoCをカスタマーサクセスに活用する方法を解説しました。

このようにVoCを着実に活用することで、お客様の満足度向上と新規顧客獲得の両立が可能になります。

カスタマーサクセス向上に向けて、ぜひVoCを活用してみてはいかがでしょうか。

VOC分析において、バイアスをどのように最小限に抑えることができますか？

VOC分析におけるバイアスを最小限に抑えるためには、以下の方法が効果的です。

・多様な顧客セグメントからデータを収集する
・複数のチャネルを使用してVOCを収集する
・定量的データと定性的データを組み合わせる
・分析チームの多様性を確保する
・定期的にデータ収集方法と分析プロセスを見直す

これらの方法を実践することで、より信頼性の高い分析結果を得ることができます

VOC分析の結果をどのように社内で共有すべきですか？

VOC分析の結果は、関連部門や経営陣と共有することが重要です。ダッシュボードやレポートを作成し、定期的なミーティングで共有することが推奨されます。また、重要な発見や洞察をハイライトし、アクションアイテムを明確にすることで、組織全体での理解と行動を促進できます。