Opsとは？役割や重要視されるようになった3つの理由を解説｜生産性を向上させるためのポイントを紹介

はじめに

最近、ビジネスで「Ops」という言葉を聞くようになった方も多いのではないでしょうか。

「Opsとは何を指すのか」

「Opsがなぜ注目されるようになったのか」

「具体的な役割は何か」

など、疑問に思っている方もいらっしゃると思います。

そこで、今回の記事では、近年注目されるようになってきた「Ops」の概念・役割について解説していきます。

Opsとは？

「Ops」とは「Operations（オペレーションズ）」の略で、業務のプロセスを効率化し、チームの効果を最大化する仕組みや業務を指します。

最近では、「Sales Ops（セールスオペレーション）」や「CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）」といった職種も登場しており、企業の業務効率や生産性の向上に大きく貢献することが期待されている新しいポジションです。

Opsが業務を効率化し、データに基づいた支援を行うことで、企業はリソースを効果的に活用し、成果を最大限に引き出すことが可能になります。

Sales Opsはセールス部門のスキルを最大限引き出すことができるような戦略を立て、」業績を向上させる業務を担います。 

CS OpsはCS部門の成果を最大化するために、業務プロセスの最適化・データ分析・顧客とのタッチポイントの改善など幅広い業務を担います。

つまり、OpsはSalesやCS担当者がお客様と向き合うための業務効率化や改善を遂行することをミッションとします。

Opsがビジネスで重要視されるようになった理由

近年、Opsの注目度が上がっています。

この章では、Opsがビジネスで重要視されるようになった理由を詳しく説明します。

組織の効率化

Opsは、業務プロセスの標準化や効率化を進めることで、組織全体の生産性を向上させます。

企業のリソースを最大限活用するために、Opsは欠かせません。

また、業務プロセスの効率化を図るうえで、各部門のスムーズな連携が、生産性・業績を上げるポイントになります。

テクノロジーの進化

デジタル化が進む現代では、新しいデジタルツールが次々と作られており、多くの企業が新しいテクノロジーを取り入れています。

新しいテクノロジーを導入することで、業務の効率化やコスト削減が期待されますが、その導入や運用には専門的な知識が必要です。

Opsチームは、テクノロジーツールの選定、導入、運用などを担当し、企業がツールを活用できるように促進・改善します。

データドリブンな企業運営の必要性

顧客が求めるものに応えるためには、顧客のデータを活用し、顧客のニーズを把握する必要があります。

企業が扱うデータ量は増え続けており、データの管理が重要です。

そこで、Opsがデータの収集や分析を行い、市場動向や顧客ニーズを把握します。

この情報をもとに、企業はデータドリブンな意思決定を行い、競争優位を確保することができます。

Sales OpsとCS Opsの具体的な役割

Sales Opsの役割

営業データの管理

営業に関するデータを収集・分析し、レポートを作成します。

また、データから傾向を見つけ出し、営業戦略の改善点を提案していきます。

売上予測

過去の販売データや市場の動向をもとに、将来の売上を予測します。

予測は、リソースの計画や販売目標の設定に役立ちます。

見込み客の管理

質の高いリードリストを作成し、営業活動に活用します。

顧客情報の更新やペルソナの選定を行い、成約率を向上させます。

営業プロセスの標準化と最適化

営業サイクルを遅延させる要因の特定・改善方法の検討と運用を行います。

ワークフローを効率化し、営業チームが重要な業務に集中できるようにします。

CRM管理

顧客関係管理（CRM）システムを管理し、顧客データが正確で最新の状態を保ちます。

営業チームに対してCRMの効果的な使い方をトレーニングします。

CS Opsの役割

顧客データの集計と分析

顧客の利用状況や満足度を詳しく分析し、結果をカスタマーサクセスチームにフィードバックします。

これにより、サービスの改善に繋げます。

業務の効率化

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）のバックエンド業務をサポートし、CSMが顧客対応に専念できる環境を整えます。

また、顧客とのコミュニケーションの属人化を避けるための標準化施策を運用・改善し、効果的なタッチポイントの設計を行います。

戦略の策定

カスタマーサクセスの全体的な戦略を決定し、顧客ニーズや市場の動向を考慮した最適なアプローチを検討します。

他部門との連携

カスタマーサクセスと営業やプロダクトチームとの連携を強化し、部門間の協力を促進します。

一貫したサービス提供を支援し、顧客満足度の向上を目指します。

運用ツールの管理

営業、マーケティング、カスタマーサクセスに関わる運用ツールを管理し、新しいツールの導入や統合を行い、業務プロセスの最適化を図ります。

これらの役割を通じて、Sales OpsとCS Opsは企業の成長と顧客満足度の向上に貢献し、データに基づいたアプローチで競争力を高めています。

Opsチームに求められるスキル

データ分析能力

データを正確に分析し、その結果を基に戦略的な意思決定を行う能力が求められます。

Opsは、多様なデータソースから情報を収集し、適切なインサイトを引き出せることが大切です。

プロジェクト管理能力

業務プロセスを整え、効率化を図るためには、プロジェクト管理のスキルが欠かせません。

Opsチームは複数のプロジェクトを同時に進めることが多いため、計画的に業務を進行できる能力が求められます。

コミュニケーションスキル

他部門やチームメンバーとの連携を円滑に進めるためには、コミュニケーション能力が重要です。

Opsチームはさまざまな部門と協力しながら業務を進めるため、効果的なコミュニケーションが成功の鍵となります。

問題解決能力

業務上の課題に迅速に対応し、解決策を見つける能力が必要です。

Opsチームは日々発生する多様な問題に対処するために、柔軟な思考と迅速な判断力が求められます。

テクノロジーへの理解

新しいテクノロジーの導入や運用に関与するためには、テクノロジーに対する理解が必要です。

特にCRMやデータ分析ツールなどの使用経験が求められ、これらの技術を活用する能力が重要です。

まとめ

これまでお話ししてきたように、「Ops」は業務やプロセスを効率化し、チームの効果を最大化する仕組みや業務を指します。

企業がリソースを効果的に活用し、業績を向上させるためには、Opsチームに求められるスキルを持った担当者の適切な人員配置がポイントになります。

Opsチームは、データ分析やプロジェクト管理、高いコミュニケーション能力、問題解決力、テクノロジーの理解といった多様なスキルを駆使し、組織全体の生産性を高める役割を果たしています。

Opsは専任の担当者を置くべきか、置く場合は新たに採用すべきか・社内でSalesやCSを担当していた者が専任で担うべきか、どちらが良いでしょうか？

社内の状況やリソースによりますが、専任の担当者を置くことをお勧めします。また、専任の担当者を置く場合は、社内でSalesやCSを担当していた方を専任とする方が良いケースが多いです。

Opsの業務はSalesやCSが実務を行いながら、チームで協力し合ったり、マネージャーが手を動かしている場合が多いです。そのため、緊急度が低く、推進することが難しい業務です。

まずは、社内にいたメンバーが専任の担当者となり、チームとしてある程度の型化が進んだら採用を進めることを推奨します。

Opsチームの成功を測る指標は何ですか？

Opsチームの成功を測る指標は、業務の効率性、生産性の向上、顧客満足度、売上の増加などが考えられます。

具体的には

• 業務プロセスの短縮時間
• コスト削減率
• 顧客のリピート率の向上
• サービスのログイン率
• 特定の機能の利用回数の向上

などが指標として用いられます。