カスタマージャーニーマップとは？作り方から活用方法まで徹底解説！

マーケティング担当者やWebサイトの運営者の方で、このような悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。「顧客が何を考え、どこで迷っているか」を把握するのは、以前よりも難しくなっています。

しかし、顧客の動きを「見える化」さえできれば、打つべき施策は驚くほど明確になります。そのための最強のツールが「カスタマージャーニーマップ」です。

この記事では、専門用語を極力使わず、カスタマージャーニーマップの基礎から具体的な作り方、活用方法までを詳しく解説します。

読み終える頃には、「次はこれをやればいいんだ」と迷いが消え、自信を持って施策を打てるようになっているはずです。

カスタマージャーニーマップとは？

「カスタマージャーニーマップ」と聞くと、難しそうな印象を受けるかもしれません。しかし、中身はとてもシンプルです。

ここでは、カスタマージャーニーマップの基本的な内容や、現代のビジネスにおいて必須といわれる理由を見ていきましょう。

顧客の「行動」と「感情」を一枚の図にする

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を知ってから購入に至るまでの「一連の流れ」を、時系列でまとめた図のことです。

直訳すると「顧客の旅の地図」。顧客の体験を「旅」に見立てていることから、この名前がついています。

このマップの特徴は、単に購入や契約といった最終的な結果だけでなく、その過程にある行動や感情の変化まで書き込む点にあります。

このように、顧客が「いつ」「何を思い」「どう動いたか」を一枚の図で見える化し、その心理や行動を深く理解するためのツールです。

カスタマージャーニーマップが重要視される理由

かつては「テレビCMを見てお店で商品を買う」といったシンプルな流れが主流でした。しかし、現在はスマホやSNSの普及により、購入までのプロセスが複雑です。

例えば、
電車の中でInstagramを見て商品を知る
→ 帰宅後にGoogleで検索して評判を調べる
→ 数日後にYouTubeのレビュー動画を見る
→ 最終的にAmazonで購入する

このように、購入に至るまでには、いくつものサイトやSNSを経由するのが当たり前になっています。だからこそ、従来の「20代女性が買った」という単純なデータ分析だけでは不十分です。

どのタイミングで情報を知り、なぜ購入を決めたのか。あるいは諦めたのか。
その複雑な動き全体を把握するために、カスタマージャーニーマップが必要とされています。

カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリット

カスタマージャーニーマップの作成には時間と労力がかかりますが、それ以上の大きなメリットがあります。ここでは、主なメリットを3つ見ていきましょう。

メリット1：顧客目線での深い理解（共感）が得られる

マーケティングの現場では、どうしても「売り手側の論理」が先行しがちです。「この機能は素晴らしいから売れるはずだ」「もっと広告を出せば客は来る」といった思い込みは、しばしば失敗の原因になります。

マップを作成する過程では、徹底的にユーザー心理を想像することになります。

そうやって顧客になりきることで、チーム全体が顧客の気持ちに寄り添えるようになり、独りよがりな施策を防げるようになります。

メリット2：部署間の認識ズレを解消できる

Web担当者、営業担当者、カスタマーサポート、店舗スタッフなど、部署が違えば顧客に対する思い込みもバラバラになりがちです。

「Web担当者は若者向けだと思ってサイトを作っていたが、実際に店舗に来るのはシニア層が多かった」
このような認識のズレがあると、せっかくの施策も嚙み合わなくなってしまいます。

そこで役立つのが、カスタマージャーニーマップです。これを使えば、部署が違っても全員が同じ目線で話ができるようになります。

「今やるべきは広告を増やすことではなく、購入直前の不安を取り除くことだよね」
そんな共通認識が自然と生まれ、チームの連携がスムーズになるのです。

メリット3：施策の優先順位が明確になる

マップ全体を眺めると、顧客がどこでつまずいているのかというボトルネックが一目でわかります。

「他社商品との比較で迷っている」という不安が見えれば、「情報不足が原因だ」と突き止められます。

そうなれば、無理に広告費をかけて集客するよりも、「分かりやすい比較表」を作ることが最優先だと判断できます。

やみくもに手を打つのではなく、「今、一番効果があること」に予算や時間を集中できるため、コストや労力の無駄を大幅に減らせるのです。

カスタマージャーニーマップの構成要素

カスタマージャーニーマップを作る前に、まずは必要な要素を整理しておきましょう。一般的なカスタマージャーニーマップは、以下の要素で構成されます。

要素	説明	具体例
ペルソナ	架空の典型的な顧客像	30代男性、会社員、趣味はキャンプ
フェーズ（ステージ）	購入までの時間の流れを区切ったもの	認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入 → 利用
接点（タッチポイント）	顧客と企業が接する場所や媒体	インスタ広告、公式サイト、実店舗、メルマガ
行動（アクション）	その段階で顧客が実際に行う行動	「キャンプ 初心者」で検索する、友人に相談する
思考・感情	その時の顧客の気持ちや本音	「失敗したくない」「高すぎるかも」「楽しみだ」
課題・施策	顧客の不満や、企業がすべき対応	比較表を提供する、初回限定クーポンを送る

これらを横軸に「時間（フェーズ）」、縦軸に「要素」を並べて表を埋めていくのが、カスタマージャーニーマップの基本スタイルです。

【実践編】カスタマージャーニーマップの作り方 6ステップ

ここでは、初めてカスタマージャーニーマップを作る方でも迷わず作れるよう、具体的な例を挙げながら6つのステップで解説します。

例：オーガニック食品のオンラインショップが、新規顧客を獲得する場合を想定して進めます。

ステップ1：ゴールとペルソナを決める

まずは、このマップを作る目的（ゴール）を決めます。今回は「初回購入者を増やすこと」とします。次に、ターゲットとなる具体的な人物像「ペルソナ」を詳細に設定します。

このくらい具体的に設定することで、次のステップで「佐藤さんならどう考えるか？」と想像しやすくなります。

ステップ2：フェーズ（時間の流れ）を設定する

顧客がゴールにたどり着くまでのプロセスを段階分けします。一般的なECサイトであれば、以下のような流れになります。

ステップ3：行動とタッチポイントを洗い出す

各フェーズで、佐藤さんがどのような行動をとり、どこで接触するかを書き出します。

このように、自社サイトだけでなく「他社サイトとの比較」や「SNSでの検索」など、自社の外での行動も含めるのがポイントです。

ステップ4：思考と感情の起伏を書き込む

ここが最も重要なパートです。行動の裏にある「感情の動き」を想像して記入します。

感情の起伏を曲線（感情曲線）で描くと、どこでテンションが上がり、どこで下がるかが一目でわかります。

タイミング	思考・感情（心の声）	感情の波
認知時	こんな食事なら、疲れた体も癒やされそう。私にもできるかな？	高まる  ↗
検討時 （送料発覚）	えっ、送料1,000円もするの？ スーパーで買うよりだいぶ高いな…	落ち込む ↘
購入直前	でも初回限定セットなら送料無料だし、自分への投資として試してみようかな	持ち直す  ↗

感情が「マイナス（落ち込む）」になっているポイントこそが、企業が解決すべき課題がある場所です。

ステップ5：課題を特定して解決策を考える

感情が落ち込んでいる部分や、行動が止まっている部分をどうすれば解決できるか、施策を考えます。

【課題・解決策の例】

課題	解決策
送料が高く見えて離脱している	商品ページに「初回送料無料」のバナーを大きく表示する。 または、「あと〇〇円で送料無料」というポップアップを出す。
味が美味しいか、調理が難しいか不安	「忙しい人でも10分で作れる簡単レシピ」や「生産者の顔写真」を掲載して、手軽さと安心感を高める。

ここまでの工程、つまり顧客の行動と感情を可視化し、解決すべき課題を洗い出すプロセス全体を「カスタマージャーニーマッピング」と呼びます。現場では単に「マッピング」と呼ばれることも多いです。

マッピングが完了したら、最後にそれを運用するための「数値目標」を決めましょう。

ステップ6：施策の効果を測る「KPI」を設定する

マップを作って施策を実行しても、それが成功したかどうか分からなければ意味がありません。施策を測るための指標となるKPIを設定しましょう。

最終的なゴールは「売上」や「成約数」ですが、それだけを見ていると「どこでお客様が逃げたのか」が分かりません。以下のように、フェーズごとに数値を追うのがポイントです。

フェーズ	設定すべきKPIの例	その指標を見るべき理由
認知	広告の表示回数、SNSのリーチ数、指名検索数	どれだけの人が商品を知ったかを測るため。
興味・関心	サイトへのクリック率、ページ閲覧数（PV）、滞在時間	コンテンツに関心を持ってもらえたか確認するため。
比較・検討	資料ダウンロード数、お気に入り登録数、カート投入数	具体的に購入を検討しているユーザー数を把握するため。
購入	コンバージョン率（CVR）、顧客獲得単価（CPA）	実際に購入アクションに至った効率を測るため。
利用・共有	リピート率、SNSでの口コミ投稿数、一人あたりの累計購入額（LTV）	ファン化が進んでいるか、推奨されているかを見るため。

ここまで設定できて初めて、カスタマージャーニーマップは成果を出すためのツールになります。

初心者が陥りやすい失敗と対策

カスタマージャーニーマップを初めて作成する際、やりがちな「3つの落とし穴」があります。これらを避けるだけで、マップの質は格段に上がります。

失敗1：企業の「願望」で作ってしまう

「ここでお客様は感動してくれるはず」「すぐに購入ボタンを押すはず」という、企業の理想を詰め込んでしまうケースです。

これでは「カスタマージャーニー」ではなく、単なる「企業の妄想マップ」になってしまいます。

対策：
実際の顧客へのインタビューや、アンケート結果、営業担当者のリアルな声など、事実（ファクト）に基づいて作成しましょう。「想像」ではなく「証拠」を集めることが重要です。

失敗2：細かく作りすぎてしまう

張り切ってあらゆる可能性を網羅しようとすると、情報量が多すぎて誰も読まない複雑な資料になってしまいます。

対策：
最初は「最も典型的なパターン」1つに絞って作成してください。レアケースは一旦無視して、シンプルで見やすいマップを目指しましょう。運用しながら徐々に詳細を加えていけば大丈夫です。

失敗3：作って満足して終わる

マップが完成した達成感で満足してしまい、「作ること」自体がゴールになってしまうケースです。

どんなに立派なマップができても、実際の施策に落とし込まなかったり、一度作ったきりで放置してしまっては、何の成果も生み出しません。

対策：
マップはあくまで「道具」です。完成してからがスタートだと考えましょう。

施策を実行して効果を検証し、結果が良くなければマップを修正する。このサイクルを回し続けることが成果につながります。

カスタマージャーニーマップの活用方法

作ったマップは、具体的な施策に落とし込んでこそ価値があります。

ここでは代表的な3つの活用シーンを紹介します。

コンテンツマーケティング（ブログ・記事制作）

顧客がどの段階（フェーズ）にいるかによって、知りたい情報はまったく異なります。

マップを活用すれば、

このように、顧客が求めている最適な情報を提供できます。

狙うべきキーワードも明確になるため、結果としてSEOの効果も高まりやすくなります。

「自社のコンテンツが本当にこれで良いのか不安…」
「検索順位を上げたいけれど、何から手をつければいいか分からない」

そんな場合は、プロによるSEOコンサルティングで、SEO戦略から実行、改善までをワンストップで支援します。

メールマーケティング（MA・メルマガ）

マーケティングを自動化する「MAツール」を使う際、カスタマージャーニーマップは非常に役に立ちます。

例えば、「資料請求はしたけれど購入していない」という顧客に対し、マップで「使いこなせるか不安」という感情が見えていたとします。
それなら、送るべきは売り込みメールではなく、「操作方法の解説動画」です。

全員に同じメルマガを一斉配信するのではなく、顧客の心理状態に合わせたきめ細かな配信ができるようになります。

こうした「顧客の心理に合わせたメール配信」を続けるには、MAツールとシナリオ設計が重要です。
HubSpotなら、資料請求後のフォローやセグメント配信などをまとめて自動化できます。

「導入してみたいけれど、初期設定や運用が不安…」という方には、導入から運用定着まで伴走するHubSpot導入支援サービスもご利用いただけます。

SNSマーケティング

Instagram、X（旧Twitter）、LINEなど、SNSによって役割は異なります。

マップを作ることで、以下のような使い分けがはっきりします。

「どのタイミング」で「どのSNS」を使えばいいかが特定できるため、無駄のない効果的な運用が可能になります。

まとめ：顧客の旅に寄り添い、選ばれる企業へ

カスタマージャーニーマップは、顧客の動きを理解するための頼れるツールです。
最後に、この記事のポイントをまとめます。

「難しそう」と感じていた方も、まずは手書きのメモや付箋を使って、簡単なマップを描いてみてください。
「あ、ここでお客様は迷っているのかも！」という気付きが一つでもあれば、それは大きな前進です。

顧客が今どのフェーズにいて、何を求めているのか。

それがわかれば、適切なタイミングで、本当に欲しい情報を届けられるようになります。

ぜひ、カスタマージャーニーマップを作成して、多くのお客様に選ばれるサービスを目指してください。

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よくある質問（FAQ）

カスタマージャーニーマップを作るのにどれくらいの時間がかかりますか？

簡易的なものであれば、チームで集まって2〜3時間程度ほどで作成可能です。しかし、本格的に調査や分析を行う場合は1ヶ月以上かかることもあります。最初はあまり時間をかけすぎず、仮説ベースで半日程度で作ってみて、運用しながら徐々に精度を高めていく方法がおすすめです。

専門的なツールは必要ですか？

いいえ、必ずしも専門ツールは必要ありません。最初はホワイトボードと付箋、または大きめの紙とペンがあれば十分です。アナログな方法の方が、チームで自由にアイデアを出しやすいメリットがあります。データをパソコンで管理・共有したい場合は、普段使っているExcelやPowerPoint、あるいはMiroなどのオンラインホワイトボードツールが便利です。

BtoB（法人向け）ビジネスでも必要ですか？

はい、BtoBこそカスタマージャーニーマップが重要です。BtoBは「検討期間が長い」「関わる人数が多い」という特徴があり、購入までのプロセスが複雑になりがちだからです。「担当者が情報を集め、上司が決裁する」といった流れを整理することで、誰にどのタイミングでアプローチすべきかが明確になります。